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CRM 마케팅을 활발히 하는 커머스에서는 고객과의 관계를 견고하게 만들기 위한 목적으로 다양한 혜택을 제공합니다. 마케터는 이 혜택들을 큰 마음을 먹고 준비하거나 회사로부터 어렵게 쟁취하는 경우가 많을 텐데요.
고객 입장에서는 어떨까요? 슬프게도, 막상 혜택 사용의 주체인 고객은 제공 받을 수 있는 혜택을 알지 못하거나 알더라도 금세 까먹는 경우가 허다합니다. 마케터들의 기대만큼 고객은 우리 브랜드에 큰 관심이 없기도 하고 더 큰 혜택을 제시하는 대체 브랜드도 많기 때문이에요.
그렇다고 손 놓고 있을 수만은 없는 노릇입니다. 혜택을 알림으로써 고객의 관심을 이끌어내고 구매까지 이어지도록 하는 방안은 없는 걸까요? 빅인에서 마케터의 입장과 브랜드사 고객의 입장을 모두 헤아리며 도출한 해결 방안을 알려드릴게요.
혜택의 명분과 구매의 명분을
꾸준히 제시하기
마케터가 공들여 마련한 혜택을 고객이 인지하고 사용하게 하기 위해 빅인이 제시하는 방법은 ‘꾸준한 명분 제시’입니다.
이때, ‘명분’이라 함은 마케터와 고객 두 입장으로 나눠서 생각해 볼 수 있습니다.
- 마케터의 입장: 고객에게 혜택을 제공하기 위함
- 고객의 입장: 할인을 받아 구매하기 위함
한 주제씩 들여다볼까요?
마케터 입장에서의 명분
: 스토리가 있는 혜택을 제공하기 위함
먼저 마케터 입장에서의 명분은 고객에게 할인 혜택을 제공하기 위해 필요합니다. 혜택에도 최소한의 이유와 스토리가 있을 때 더 설득력이 생기고 고객의 구매 욕구를 자극할 수 있기 때문이죠.
일반적으로 많이 제공하는 혜택은 아래와 같은 종류가 있습니다.
[이커머스에서 자주 사용되는 기본 혜택 예시]
- 신규 가입 감사
- 첫 구매 감사
- 적립금 및 마일리지 제도
- 시즌 할인 프로모션
- 회원 등급 제도
- 장바구니 할인
- 브랜드 론칭 기념
- 고객 생일 축하
- 패밀리 세일
- 친구 추천
이 밖에도 산업군별로 자주 사용되는, 산업군의 특성이 반영된 혜택은 아래와 같은 종류가 있어요.
[산업군별 자주 사용되는 혜택 예시]
- 패션: 프리시즌, 역시즌, 시즌오프, 창고 정리
- 뷰티: 사은품 증정, 묶음 상품 할인, 라이브 방송 타임 세일
- 식품: 신제품 출시 맛보기, 묶음 상품 할인
- 반려동물: 반려동물 생일 축하
이처럼 명분을 만들고 혜택을 제공하는 일은 많은 커머스에서 잘하고 계실 거예요. 이미 고객에게 줄 수 있는 혜택이 충분한 상황이죠. 앞서 잠시 언급했듯, 새로운 혜택 발굴보다 더 중요한 건 이 혜택들을 고객에게 얼마나 잘 전달하느냐에 대한 문제입니다. 이어서 살펴보겠습니다.
고객 입장에서의 명분
: 혜택을 적용하여 구매하기 위함
우리 브랜드에 관심을 보인 고객에게는 구매의 명분이 필요합니다. 고객이 받을 수 있는 여러 가지 혜택이 구매의 명분이 되는 셈입니다. 혜택을 처음 인지하거나 다시금 리마인드 한 고객은 “이왕이면 혜택을 받을 수 있을 때 구매해야 한다”라는 생각, 즉 ‘구매의 명분‘을 지니게 되며, 이는 구매까지의 심리적 장벽을 대폭 낮추는 역할을 합니다. 시간이 지나도 고객이 구매의 명분을 잊지 않도록 각인시키기 위해서 혜택 종료 시까지 고객에게 주기적으로 터칭 한다면 구매할 확률도 자연스레 높아지겠죠.
실제 빅인의 고객사에서 구매한 사용자들을 분석해 봤을 때, 아무런 캠페인에 노출되지 않고 구매한 고객 비중은 10.50%인 반면 혜택을 알리는 캠페인에 노출된 고객은 89.50%로 약 79.01%p의 차이를 확인할 수 있었어요.
(* 2023년 상반기 빅인 트래픽 상위 10개 고객사 기준, 인웹 캠페인을 한 개 이상 설치한 고객사의 캠페인 노출 여부에 따른 구매 사용자 수 분석)
CRM 마케팅을 시작할 때 다양한 혜택을 개발하기보다 우리가 이미 제공 중인 혜택을 어떻게 하면 고객에게 잘 알릴 수 있을지를 먼저 고민해보아야 하는 이유입니다.
고객에게 좋은 구매 명분이 되는 혜택, CRM 마케팅으로 잘 알릴 수 있는 방법을 알려드릴게요. CRM 마케팅 솔루션으로 캠페인별 시나리오를 최초 1회만 자동으로 세팅해 놓으면 마케터도 단순한 반복 업무에 시간을 들일 필요 없이 효과적으로 고객에게 메시지를 전달할 수 있습니다. 산업군을 막론한 커머스에서 가장 빈번히 사용되는 세 가지 혜택을 예시로, 캠페인 시나리오 이미지와 캠페인 세팅 팁까지 살펴보겠습니다.
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[신규 가입 감사 혜택 알림]
- 혜택 제시 상황: 회원 가입을 완료한 고객이 구매하지 않을 때
- 추천 메시지 발송 횟수: 4회
- 이후 연결 캠페인: 재구매 유도 시나리오
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[첫 구매 감사 혜택 알림]
- 혜택 제시 상황: 고객이 첫 구매 이후 재구매하지 않을 때
- 추천 메시지 발송 횟수: 5회
- 이후 연결 캠페인: 이탈 방지 시나리오
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[적립금 / 마일리지 혜택 알림]
- 혜택 제시 상황: 잔여 적립금을 보유한 고객의 최종 로그인이 길어질 때
- 추천 메시지 발송 횟수: 4회
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[캠페인 세팅 팁]
- 마케팅 자동화 솔루션 빅인은 조건에 맞추어 자동 발송되는 카카오친구톡 / 문자메시지 등의 오프사이트 캠페인을 마케터 혼자 손쉽게 세팅할 수 있도록 돕습니다. 고객의 이름을 메시지에 적용하는 빅인의 머지태그 기능과 함께 활용하면, 업무 효율성과 고객의 관심도를 모두 극대화하는 시너지를 낼 수 있습니다.
- 위 시나리오 이미지 중 파란색 텍스트는 빅인 대시보드에서 DB 연동 기능으로 생성할 수 있는 고객 그룹입니다. 자체 솔루션을 보유하고 있지 않거나 고객DB에서 원하는 조건의 고객 그룹을 추출하기 어려운 커머스라면 빅인 솔루션으로 손쉽게 캠페인을 실행해 보실 수 있습니다.
>> DB 연동 기능이 궁금하다면?
[빅인 4.0 출시] 진정한 풀퍼널 마케팅을 실현하다 콘텐츠 보러 가기 - 단기간 너무 잦은 메시지로 고객이 느끼는 피로도가 우려되신다면 하나의 캠페인에서 발송되는 메시지 수를 우리 고객들의 성향에 맞게 줄이는 것도 좋은 방법입니다. 동일한 캠페인이더라도 고객이 받아보는 메시지를 개인화하거나 매번 다르게 설정하면 고객의 피로도를 최소화할 수 있습니다.
이상으로 고객에게 구매의 명분을 제시해야 하는 이유, 그리고 명분이 되는 메시지를 효과적으로 전달하는 방법까지 알아봤습니다. 커머스에서 기획한 혜택, 한 번 알리는 데에서 그치는 것이 아니라 타겟이 되는 고객에게 지속적으로 인지시켜서 구매의 명분을 만들어줘야 고객을 효과적으로 움직일 수 있습니다.
우리가 보유하고 있는 기존 혜택이 무엇인지 리스트업 하고 각 혜택별 타겟을 선정하여 고객에게 주기적으로 인지시키는 시나리오를 설계해 보세요. 우리 브랜드를 인지한 고객을 구매 고객, 그리고 충성 고객으로 전환시키는 파이프라인을 구축할 수 있습니다.
이번 콘텐츠가 마케터님으로 하여금 우리 고객이 어떤 혜택을 어떻게 받아볼 때 잘 이용하고 구매할 수 있을지 고민해 보고, 고객의 반응을 효과적으로 이끌어내는 방법도 구체적으로 살펴보실 수 있는 계기가 되었기를 바랍니다.
