브랜드 문제점 파악하는 방법, VOC(Voice of the Customer)
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마케팅의 핵심은 브랜딩이라고 생각해요. 어떤 유저 타깃에게 어떤 메시지를 전달할지, 그전에 우리 브랜드에 대해 정의해야 하죠. 브랜딩은 초기에 한 번 구축했다고 끝이 아니에요. 사회적 상황에 따라, 신제품 및 서비스의 변화에 따라 주기적으로 점검해야 하며 마케팅 활동에 가장 주축이 돼요.
VOC(Voice of the Customer), 고객의 소리란?
VOC는 브랜딩의 중요한 요소 중 하나인데요. 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험과 피드백을 수집하고, 이를 기반으로 서비스를 개선하거나 마케팅 방안을 수립할 수 있어요. 시장 조사, 설문조사, 소셜 미디어 그리고 고객센터를 통한 문의도 VOC의 한 형태라고 할 수 있고요. 브랜딩을 갓 완성한 초기 브랜드나 기존 사업 아이템을 포기하고 방향을 전환할 때 주로 사용되는데요. 브랜드 메시지가 고객에게 잘 전달되고 있는지, 목적과 다르게 흘러가지는 않는지, 개선할 점이 무엇인지를 파악할 수 있는 지표가 돼요. 그럼 VOC는 어떤 단계로 진행되는지 살펴볼게요.
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출처 Unsplash의Maranda Vandergriff
VOC의 진행 단계
01. WHY? 이유와 목적 설정
VOC를 진행하는 이유와 목적을 정확하게 설정해야 고객에게 좋은 질문을 할 수 있어요. 수많은 의견에 휘둘리지 않고, 처음에 설정한 이유와 목적으로 다시 돌아갈 수 있거든요. 이때 모든 고객의 소리를 들을 것인지, 특정 고객을 따로 분류해서 VOC를 진행할 것인지도 결정해야 합니다.
02. 온라인? 오프라인? 진행 방식 결정
온/오프라인 진행 방식에 따라 각각의 장단점이 있어요. 온라인의 경우 비대면으로 진행하기 때문에, 짧은 시간 내에 적은 인원으로도 많은 의견을 수집할 수 있고요. 명확한 근거 자료가 데이터로 남아 있다는 장점이 있어요. 대표적인 예로 설문조사를 들 수 있어요.
오프라인의 경우 많은 시간과 비용이 들지만 고객과 직접 대면하기에 친밀한 유대감을 형성할 수 있고, 대화를 통해 더 다양한 의견을 끄집어 낼 수 있어요. 또 고객이 서비스나 제품에 불만족했던 경험을 빠르게 해결할 수 있고요. 대면 인터뷰, coffee chat(커피챗) 등이 있어요.
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출처 Unsplash의Sigmund
03. 질문 구성과 테스트
가장 중요한 단계는 질문 구성이에요. VOC를 진행하는 이유와 목적에 맞춰 질문 문항을 작성해야 하는데요. 이때 고객이 우리가 원하는 방향으로 답변하도록 유도하는 것은 바람직하지 않아요.
다음 둘 중에 어떤 질문이 바람직한 예시일까요?
1번. “저희 브랜드를 떠올렸을 때 밝고, 긍정적인 이미지가 떠오르시나요?”
2번. “저희 브랜드를 떠올렸을 때 어떤 이미지가 떠오르시나요?”
맞아요. 2번이 바람직한 질문의 예시에요. 이처럼 VOC 질문을 구성할 때는 특정한 대답을 유도하지 않아야 하고, 단답형보다는 서술형으로 대답할 수 있도록 하는 게 좋아요. 질문 구성을 완료했다면, 먼저 팀원들을 대상으로 어떤 답변이 나올지 테스트해 보는 것도 좋아요.
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출처 Unsplash의Patrick Perkins
04. 참여 고객 모집
다음으로는 VOC에 참여할 고객을 모집해야 해요. 어떤 목적으로, 어떻게 진행할 것인지, 어떤 혜택이 있는지 잘 전달하고 고객의 참여 의사를 파악해야 하죠. 오프라인 공간에서 진행할 경우, 일정까지 꼼꼼히 확인해요. 참여 모집 안내는 이메일, SNS 채널, 홈페이지 공지 등을 활용할 수 있어요.
05. 진행
VOC를 진행할 때는, 인터뷰 내용을 기록할 목적으로 대화를 녹취하거나 노트북을 사용하는 것에 대해 고객에게 사전 양해를 구하는 것이 좋아요. 특히 오프라인 공간에서는 자칫 잘못하다가는 대화를 놓칠 수 있기 때문에 핸드폰으로 녹음하는 것이 좋습니다.
06. 자료 정리 및 데이터화
인터뷰가 종료되면 머릿속에 기억이 남아있을 때 바로 자료를 정리하는 것이 좋아요. 녹음한 것을 바탕으로 놓친 부분은 없는지, 잘못 이해한 부분은 없는지 답변을 체크하는 거죠. 그리고 이를 바탕으로 분석하여 보고서를 작성하는데요. 모든 회사 구성원들이 이해할 수 있도록 데이터를 시각화하여 전달하는 것이 가장 좋아요. 시각화란 도형과 그래프, 색감을 활용해서 유저가 우리 브랜드를 어떻게 생각하고 있는지, 개선할 사항은 무엇인지를 정리하는 건데요. 각 팀별로 문제점을 개선하고자 어떤 액션을 취해야 할지 명확하게 결정해야 하고요. 일정 기간 후에는 실제로 개선된 부분을 정리해 고객에게 알리는 작업까지 하는 것이 좋아요.
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출처 사진 Unsplash 의 Firmbee.com
VOC는 고객의 의견을 수집하고, 문제점을 개선하는 것까지 모든 단계가 중요한데요. 이런 경험을 통해 수집한 고객의 불만을 해결해주지 못할 경우, 오히려 참여한 고객은 부정적인 인상을 갖게 될 수 있어요. 그렇기 때문에 고객이 우리 브랜드에 대해 불만족한 경험을 최대한 해결해 주려고 노력하는 것이 가장 중요해요! 또 VOC 진행 방식에 따라 프로젝트 종료까지 기간이 오래 걸릴 수도 있는데요. VOC는 우리 브랜드의 문제점이 무엇인지, 어떻게 문제점을 개선할지 결정하기 어려울 때 명확한 해답이 될 수 있어요. 브랜딩으로 고민하는 마케터라면, 추천합니다!
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