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‘CRM’이라고 하면 아직도 낯설게 느껴지시는 분들도 있을 거예요.
하지만 마켓컬리, 룰루레몬처럼 국내외 대표 브랜드들이 CRM을 통해 고객을 유지하고 브랜드 충성도를 높이고 있죠.
예를 들어 마켓컬리는 고객의 구매 데이터를 바탕으로 재구매 가능성이 높은 고객을 예측해 개인화된 푸시 알림과 할인 쿠폰을 발송합니다.
룰루레몬은 브랜드의 핵심 팬층에게만 비공개 초대 이벤트를 열거나, 과거 구매 내역을 바탕으로 재입고 알림을 보내 고객과의 관계를 더 끈끈하게 만들죠.
그럼 굵직한 브랜드들만 CRM을 하는 거냐구요? 아닙니다!
조그만한 브랜드, 큰 브랜드 상관 없이 재구매를 이끌어내기 위해 CRM 전략은 무조건 필요해요!
이처럼 CRM은 단순한 ‘문자 발송 도구’가 아니라, 고객을 ‘브랜드 팬’으로 전환하는 핵심 전략이 되었습니다.
그렇다면 왜 지금 쇼핑몰 CRM이 더 중요해졌을까요?
왜 지금, CRM에 집중해야 할까요?
CRM을 하지 않고 광고를 한다? = ‘밑 빠진 독에 물 붓기’ 입니다.
CRM이 중요한 이유는 바로 여기에 있어요.
· 첫 구매 이후 이탈하는 고객을 되돌립니다.
-> 장바구니에 담기만 하고 이탈한 고객에게 리마인드 메시지를 보내거나, 첫 구매 이후 2주간 재구매가 없을 경우 맞춤 혜택을 제공합니다.
· 고객의 취향에 맞춰 개인화된 마케팅을 가능하게 합니다. (지속 구매율 ↑)
-> A고객은 니트류를 좋아하고, B고객은 팬츠를 선호하죠. 같은 쿠폰이라도 어떤 문구, 어떤 타이밍으로 보내느냐에 따라 반응은 천차만별입니다.
· 브랜드에 대한 ‘관계’를 지속시키는 매개체가 됩니다.
-> 브랜드에 대한 애착은 결국 ‘경험’으로 시작되며 브랜드를 잊지 않게 도와줍니다.
특히 요즘은 CRM 솔루션 & AI를 활용해 예전보다 훨씬 효율적이고 자동화된 운영이 가능해졌어요.
그럼 실제로 CRM로 성공한 브랜드는 어떤 곳들이 있을까요?
실제 사례로 보는 CRM 전략 성공 사례
1️⃣ 풀리오: 데이터가 이끄는 CRM, ‘보상판매’로 완성한 충성도 마케팅
“리마인드 메시지로 시작해, 브랜드 충성으로 끝난다”
풀리오 CRM의 가장 큰 강점은 단순한 자동화에 그치지 않는다는 점입니다.
데이터라이즈 같은 솔루션을 적극 활용해 고객 세그먼트를 분석하고 각 고객의 전환 시점과 이탈 가능성을 정밀하게 예측해요.
특히 풀리오의 경우에는 100일 이내 방문자에게서 매출이 집중된다는 점을 확인해 해당 고객에게는 집중 캠페인을 설계해 이탈 전 구매를 유도하고 가입만 해두고 아무런 행동이 없는 고객에겐 타이밍별 리마인드 메시지를 차례대로 발송해 전환을 이끌어냈습니다.
‘보상판매 캠페인’도 하나의 CRM 입니다.
소비주기가 긴 마사지기 특성을 고려해 고객이 브랜드를 잊기 전에 다시 한번 상기시키는 전략이죠.
기존 고객에겐 “지금 쓰는 제품, 더 좋아졌어요”라는 신뢰 강화 메시지를
타사 고객에겐 “다른 브랜드와는 다릅니다”라는 기술력 중심의 전환 메시지를 제공했죠.
풀리오 뿐만 아니라 보상판매 캠페인은 ‘다이슨’, ‘보다나’ 등 여러 브랜드가 실제로도 진행하고 있습니다.
단순한 할인보다 훨씬 더 고관여적인 이 캠페인은 실제로 많은 신규 고객을 브랜드 팬으로 전환시키는 마케팅이죠.
성공한 브랜드들의 CRM 전략으로 어렵지 않게 시작해보세요!
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