🧐 2월 26일 주간 프로덕트

– 일일일에서 한 주간 수집한 링크들 중 제품 팀에 도움이 되는 것들만 추천해 드려요. – 간단한 추천 이유를 함께 보내드리니 관심이 생기신다면 원본 콘텐츠를 꼭 읽어보세요. – 기본에 발행되던 주간 연구 과제는 비정기적으로 발행될 예정인 점 참고 부탁드려요.

01. 결국 리텐션

✅ 몇년 전 ‘Retention is King’이라는 글이 해외에서 크게 화제가 되었어요. 서비스의 성공을 위해서는 리텐션이 가장 중요하다는 취지의 글이에요. 제품을 만들 때 리텐션의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않아요. 

– 구독자분들께서 리텐션이라는 본질적인 가치를 잊지 않으시기를 바라는 마음에서 이번 주는 특별히 리텐션이라는 하나의 주제를 가지고 글을 작성했어요. 50개 이상의 링크들을 검토하고 그중 핵심 내용들만 정리했어요. 부디 유의미한 인사이트를 얻어 가시길 바랄게요 🙂

1. 높은 리텐션을 보이는 헤비 유저들의 반복 패턴을 찾으세요.

– ‘아하 모먼트’가 정확히 일치하는 용어가 아닐 수도 있지만 개념상 유사한 부분이 많기에 이 글에서는 편의를 위해 ‘아하 모먼트’를 ‘높은 리텐션을 보이는 헤비 유저들이 헤비 유저로 전환되기 전에 반복적으로 보이는 행동의 패턴’이라고 정의할게요

– 유저들이 정확히 모르고 지나가는 경우가 있을 뿐, 성공한 모든 서비스에는 ‘아하 모먼트’가 존재해요. 다음은 주요 서비스들이 초기에 찾았던 ‘아하 모먼트’에요.

– 1명이라도 우리 서비스를 지속적으로 사용하고 있다면 리텐션을 개선하기 위해 이 지점을 치열하게 파고들 필요가 있어요. 이제부터 초기 서비스를 운영할 때 ‘아하 모먼트’를 찾을 수 있는 가장 직관적인 방법을 알려드릴게요.

아하 모먼트 찾기

1. 우리 서비스에서 유저가 할 수 있는 액션을 모두 적어보세요.

2. 그 액션들 중 중요하다고 생각하는 액션을 5개 이내로 추려보세요.

3. 회원가입 유저들이 해당 액션을 하루에 몇 번 하는지 각각의 유저별로 정리해 보세요.

4. 주요 액션을 꾸준히 하고 있는 유저들을 찾아보세요. 직접 연락해서 물어보세요.

– ‘서비스 너무 잘 사용하고 있어요~’라고 말하는 유저에게 물어보는 것이 아니라 데이터로 입증되는 실제로 서비스를 잘 사용하고 있는 유저에게 물어보는 것이 핵심이에요.

– 주요 액션을 갑자기 멈춘 유저들에게도 직접 연락해서 왜 이탈했는지 물어보세요.

2. 유저들이 아하 모먼트를 경험하게 만드세요.

– ‘아하 모먼트’를 찾았다면 이제 우리가 해야 하는 일은 단순해요. 서비스에 가입하는 모든 유저들이 그 순간을 경험하도록 만들면 돼요. 스탠포드 대학교에서 행동 디자인 연구소를 운영하고 있는 UX 분야의 권위자인 Fogg 박사의 행동 모델에서 힌트를 얻을 수 있어요.

첫 번째 요인: Motivation (동기부여)

1. 유저들에게 피드백을 주세요.

– 원리는 단순해요. 좋은 피드백을 제공하면 그 행동을 반복할 것이고, 나쁜 피드백을 제공하면 그 행동을 피하게 될 거예요. 서비스에서 어떤 행동을 반복하게 만들고 싶으신가요? 그 행동을 했을 때 유저는 어떤 피드백을 받고 있나요?

2. 유저들이 상상하게 하세요.

– 이 서비스를 사용한다면 내 생활이 이렇게 바뀌지 않을까? 혹은 이 서비스를 사용하지 않는다면 좋은 기회를 놓치는 것이 아닐까? 등의 상상을 하게 만드세요. 최대한 구체적으로요. 우리의 서비스는 어떤 것을 상상하게 하나요?

3. 유저들이 소속감을 느끼게 하세요.

– 2002년 월드컵 때 우리는 모두 한 마음 한 뜻으로 거리에 나갔어요. 사람들은 기본적으로 자신이 속한 공동체에 기여하도록 가르침을 받으면서 성장해요. 유저들을 어떻게 하면 우리 팀으로 만들 수 있을지 고민해 보세요. 서비스가 아쉬워도 분명 팀원으로 만들 수 있어요.

두 번째 요인: Ability (능력)

1. 유저들이 그러한 행동을 언제 어디서든 쉽게 수행할 수 있도록 도와주세요.

– 시간과 장소의 제한을 받지 않도록 해주세요. 핀테크 기업들은 계좌 이체가 불가능한 시간을 예약 이체라는 방식으로 풀어냈어요.

– 행동을 하기 위한 사전 단계를 최대한 줄여 주세요. 길거리에 있는 호떡을 사 먹기 위해 앱을 설치하고 회원가입을 한 뒤 카드 등록까지 해야 한다면 어떨까요?

세 번째 요인: Trigger (방아쇠)

1. 유저들을 다양한 세그먼트로 분류하고 각각 다른 방아쇠를 사용해 보세요.

– 유저들이 유튜브에 동영상을 업로드하게 하는 것이 목표라고 했을 때, 유튜브 영상을 한 번도 보지 않은 사람, 매일 유튜브를 영상을 보는 사람, 동영상을 업로드하려고 마음만 먹고 있는 사람 등으로 나눌 수 있을 거예요. 이들은 같은 유저지만 동시에 전혀 다른 특징을 가지고 있어요. 만약 동영상 업로드를 유도하는 메일을 보내야 한다면 각각에게 다른 메일을 보내야 해요.

3. 이탈을 막으세요.

– 리텐션에 집중하다 보면 이탈하는 유저들에 소홀하게 될 수 있어요. 같은 말처럼 들릴 수도 있지만 새로운 유저가 서비스를 지속적으로 사용하도록 하는 것과 기존 유저가 서비스에서 이탈하지 않도록 하는 것에는 다른 접근 방식이 필요해요.

1. 회원가입 직후에 집중하세요.

– 유저들 중 80%는 회원가입 후 3일 이내에 이탈한다고 해요. 그러니 D-3 까지의 이탈률을 개선하는 것에 집중할 필요가 있어요. ‘아하 모먼트’를 어떻게 더 빠르게 경험하게 할 수 있을지 고민해 보세요.

2. 헤비 유저들과 지속적으로 대화하세요.

– 헤비 유저들은 불편함이 없어서 우리 서비스를 계속 사용하고 있는 것이 아니에요. 불편함에도 불구하고 우리 서비스를 사용하고 있는 것이죠. 잘 되는 서비스가 있다면 비슷한 서비스는 필연적으로 나오게 되어있고 사소한 불편함 들은 유저들의 결국 이탈로 이어지게 되어있어요.

– 헤비 유저들과 지속적으로 대화하고 이를 기반으로 서비스를 개선해 나가는 것이 중요해요. 그러다 보면 얼핏 보면 비슷한 서비스처럼 보이는 타사와의 경쟁에서 헤비 유저들이 절대 이탈할 수 없게 만드는 우리만의 경쟁력을 자연스럽게 확보할 수 있어요.

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