안녕하세요. ‘하루 10분 마케팅습관’ 흑상어쌤입니다. 저의 인스타그램과 유튜브에서 소개드렸던 해리 백위드 ‘보이지 않는 혁신을 팔아라’의 인사이트를 공유드립니다.
특히 이 책은 신발, 화장품 등과 같이 손에 잡히는 상품이 아닌 눈에 보이지 않는 ‘서비스’는 어떻게 마케팅 해야 할까를 고민하는 분들께 추천드립니다.
저 역시 ‘서비스’를 제공하고 판매하고 있습니다만 이 책을 통해 상품을 마케팅하는 것과 서비스를 마케팅 하는 것의 차이를 새롭게 배웠습니다. 그래서 제가 배운 것을 다른 분들과 함께 나누고자 합니다.
이 책을 관통하는 한 단어는 ‘확신’입니다.
이 책의 전반에서 저자는 모든 서비스가 고객에게 파는 혜택은 확신이라고 강조합니다. 더불어 고객이 안고 있는 두려움, 불확실, 그리고 의심을 뛰어넘어 단 하나의 가치인 확신을 어떻게 고객엑 팔 것인가를 이야기 하고 있습니다.
왜 상품 마케팅과 서비스 마케팅이 서로 다른 지부터 고객을 어떻게 설득하고 관계를 맺는 지에 대해 이야기 합니다.
* 한 권의 책 : 보이지 않는 확신을 팔아라, 해리 벡위드
* 한 개의 메시지 : 판매는 효과 없다 팔지 말고 보여줘라
서비스가 고객에게 파는 혜택은 확신이다
* 한 번의 실행 : 서비스 핵심 고객의 두려움, 불확실, 의심을 뛰어넘는 유일한 가치가 무엇인지 직접 써보자
서비스 를 어떻게 마케팅해야 할 지 고민하는 분들을 위해 아래 책의 핵심 메시지 일부 내용을 공유드립니다. 아래 짧은 두 개의 영상을 먼저 시청하고 읽어 보시길 추천 드립니다.
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* 확신을 팔아라
서비스가 잠재 고객에게 안겨주는 이익은 무엇일까?
그것은 ‘확신’이다.
잠재 고객들은 어떤 서비스의 결과를 확신할 수 없으므로, 결국 가장 안전하다고 여기는 것을 선택하게 된다.
그들은 서비스의 5가지 특징인 교육, 경험, 업적, 그리고 자격을 종합한 결고, 차별화된 방법을 고려하여 가장 안심할 수 있는 서비스를 선택한다.
서비스 회사의 모든 특징이 안겨주는 이점이 바로 편안함이다.
편안함은 서비스가 제 기능을 발휘할 수 있고, 또 그럴 것이라는 확신에서 온다.
서비스 마케팅에서 혜택을 고민하는 것이 의미가 있는 일인가?
여러분은 항상 한 가지 혜택만 제공하면 된다.
“그 과제를 달성할 수 있다는 확신을 고객에게 안겨주는 것” 말이다.
모든 범주의 모든 서비스가 고객에게 파는 혜택은 확신이다.
따라서 여러분이 고객에게 파는 서비스도 결국 이 확신이다. 여러분이 어떤 과제를 수행하여 특정 성과를 달성할 수 있다는 확신 말이다.
여러분은 모든 잠재 고객이 안고 있는 두려움, 불확실, 그리고 의심을 뛰어넘는 단 하나의 가치인 확신을 파는 것이다.
* 핵심 증거 진술서를 작성하라
서비스 마케팅에서는 오로지 입증할 수 있는 근거만이 중요하다.
그래서 우리 모두에게 필요한 것이 바로 핵심 증거 진술서다.
누구나 이것을 간단히 작성 할 수 있다.
종이에 적어 보는 것이 중요하다.
1. 목표 고객을 정한다.
2. 서비스의 제안을 적는다.
3. 서비스로 인해 목표 고객의 삶이 어떻게 개선될 수 있는가?를 적는다
4. 여러분의 약속을 꼭 달성할 수 있다는 증거, 혹은 주장을 적는다.
이것이 바로 핵심 증거 진술서다.
목표 고객을 정하고 제안과 증거를 확립하라.
여러분이 지닌 증거가 가장 큰 호소력을 발휘하는 시장은 어디인가?
가는 곳마다 여러분의 핵심 증거를 계속해서 말해야 한다.
웹사이트, 이메일, 고객을 만나는 자리에서도 설명해주어라.
자주 들여다보며 이렇게 자문해보라
‘이 증거가 더욱 강력한 힘을 발휘하기 위해 할 수 있는 일은 없을까?’
증거를 확보하고, 하나라도 더 보태려고 노력하라.
* 고객의 마음을 사로잡는 서비스 마케팅 단계별 포인트
1단계 : 계획
– 나만의 ‘증거 진술서’를 만든다
– ‘베스트 프렉티스’를 다 믿지 말라
– 완벽보다 실행이 먼저다
2단계 : 설득
– 사람의 욕망보다 두려움에 집중한다
– 고객의 ‘꽤 괜찮은 해결사’가 된다
– 진부한 카피가 아닌 근거를 쌓아라
3단계 : 고객과의 관계
– 좋은 사람이 실력 있는 마케터가 된다
– 고객이 서비스를 경험할 기회를 만든다
– 프로의 진가는 고객의 구매 후에 드러난다
* 고객과의 관계 요약 정리
우리는 전혀 모르는 사람을 만나길 원치 않는다.
마음에 드는 사람인지는 누구나 알 수 있다.
비즈니스 관계에서 가장 강력한 힘을 발휘하는 것은 호감이다.
일단 마음에 들어야 오래 가는 관계를 유지할 수 있다.
‘호감’이 아무리 실체가 모호한 개념이라 하더라도 말이다.
우리는 자신과 비슷한 사람들끼리 관계를 맺는다. ‘동실성’이다.
그다음은 어떻게 될까? 일단 만나본다.
한 번 만나본 다음에는? 정말 마음에 들고, 나와 비슷한 사람이라고 생각되면 또 만나고 싶은 생각이 든다. 그렇게 만남을 계속하면서 비로소 깊은 관계를 맺게 된다.
호감과 동질성을 확인하고 결과를 얻었으면 이제 신뢰가 싹트기 시작한다.
우선 서로에게 시간과 노력을 써야 하고, 거의 틀림없이 선물이 필요할 것이다. 즉 ‘희생’이 필요하다.
서비스가 아무리 좋아도 사람의 기대는 끝이 없다.
사업자는 끊임없이 더 노력해야 한다. 개선을 위한 가장 좋은 방법은 고객에게 ‘무엇을 개선하면 좋겠느냐’고 물어보는 것이다.
항상 마지막에 주의를 기울여야 한다. 마지막을 어떻게 끝내는가 중요하다.
입소문을 확대하려면 20퍼센트의 적극적인 고객이 누군지 파악해야 한다.
그들에게 관심을 집중한다. 그들이 다른 사람에게 여러분을 추천할 거리를 만들어주기 위해서라도 잘한 일은 꼭 알려줘야 한다.
끊임없이 만족 시켜줘야 한다. 인간의 욕심은 끝이 없다.
‘출판사로부터 도서를 지원 받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다’
– MZ세대는 누구? 한국인의 세대별 소비동기가 궁금할 때 읽어야 할 책 ‘세대욕망’
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– [6기 모집]마케팅 습관과 더 나은 판단을 위한 ‘하루 10분 마케팅습관 마케팅 독서클럽’
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