홍보와 마케팅의 궁극적인 목표는 소비자의 마음을 얻는 것이다. 소비자가 우리의 제품을 구매하도록 유도하거나 기업에 대한 긍정적인 인식을 심어주는 것이 핵심이다. 따라서 마케팅과 홍보 활동의 전략은 각 상황에 맞춰 소비자의 마음을 어떻게 움직일 것인지에 초점을 맞춘다.
기업은 소비자의 마음을 움직이기 위해 다양한 활동을 전개한다. 광고 영상을 제작하거나, 연예인 및 인플루언서와 협업하여 콘텐츠를 제작하며, 소셜미디어, 포털사이트, 애플리케이션 등에 광고를 집행한다. 건물이나 조형물을 활용한 옥외광고도 흔한 방식이다. 그러나 이러한 활동은 소비자들에게 다소 일방적인 구애로 느껴질 수 있다는 한계가 있다.
이러한 한계를 극복하기 위해, 기업들은 소비자들의 ‘진짜 반응’을 이끌어내는 마케팅 프로그램을 운영한다. 대표적인 예로 바이럴 마케팅, 블로거 및 인스타그래머 협업, 체험단 운영 등이 있다. 이러한 활동은 제품 정보를 소비자들의 정보 탐색 경로에 다수 노출시키는 데 의의가 있을 뿐만 아니라, 제품의 특장점을 먼저 경험한 소비자들의 실제 언어를 획득하는 데 도움을 준다. 최근에는 브랜드 엠버서더를 일반 소비자에게도 확대하여 공감을 이끌어내는 소비자 언어를 확보하려는 시도가 늘고 있다.
기업이 소비자의 ‘찐 반응’을 얻기 위해 많은 자원을 투자하는 이유는 일상의 언어가 가장 강력한 설득력을 가지기 때문이다. 제품 구매라는 단순한 행위의 배경에는 다양한 동기가 작용하며, 소비자들은 이 동기에 따라 정보를 탐색한다. 특히 그 과정에서 가장 큰 영향을 미치는 것은 기존 소비자들의 후기다.
제품을 먼저 사용한 소비자들의 리뷰는 구매 결정에 중요한 역할을 한다. 조사에 따르면, 80%의 소비자가 제품 후기를 보고 구매를 결정하며, 약 20%는 동영상 리뷰까지 확인한 후에야 구매를 결정한다고 한다. 특히 저성장 국면에 접어들 2025년에는 소비 여력이 줄어든 소비자들이 실패 없는 소비를 추구하며 더욱 신중해질 것으로 보인다. 이에 따라, 소비자의 마음을 움직이기 위해서는 신뢰할 수 있는 리뷰가 필수적이다.
좋은 소비자 언어를 확보하려면 두 가지 조건이 선행되어야 한다. 첫째, 제품의 품질이 일정 수준 이상이어야 하며, 소비자가 남들에게 자랑스럽게 인증할 수 있는 제품이어야 한다. 둘째, 제품 자체가 콘텐츠화되기 쉬운 특징을 가져야 한다. 예쁜 디자인이나 독특한 기능처럼 사람들에게 자랑하거나 공유할 만한 포인트가 있어야 한다. 만약 이러한 포인트가 부족하다면, 마케팅 활동을 통해 홍보 포인트를 의도적으로 만들어야 한다.
브랜드 마케터는 좋은 후기를 생성하기 위해 제품을 ‘인증 욕구’를 자극할 수 있는 방향으로 포지셔닝해야 한다. 최근 유행하는 팝업스토어는 제품에 대한 호기심을 자극하고, 간접적인 후기를 생성하는 효과적인 방법으로 활용되고 있다.
우리의 마음을 움직이는 가장 강력한 말은 멋진 슬로건이 아니라, 우리 주변 사람들과의 자연스러운 대화 속에서 나온 말이다. 제품 판매를 고민하는 마케터라면 소비자 언어 획득에 더욱 집중해보는 것은 어떨까? 소비자의 언어는 결국 그들의 마음을 움직이는 가장 강력한 도구가 될 것이다.
