직원도 미디어이고, 콘텐츠입니다.

직원도 미디어이고, 콘텐츠입니다.

광고, 홍보, 마케팅에서 미디어 믹스나 콘텐츠 기획을 할 때 가장 중요한 건 브랜드와 제품입니다. 그런데 중요한 게 하나 더 있습니다. 바로 내부 구성원인 <직원>이에요.

직원은 보통 브랜드와 제품 뒤에 있지만 이제 직원들이 앞으로 나서는 시대가 됐습니다. 직원이 미디어 역할을 하거나 콘텐츠 그 자체가 되는 거죠. 흔히 우리가 다니는 회사의 C.I나 B.I 스티커를 노트북에 붙이거나 직원들이 외부나 유튜브에서 특강을 하는 것 역시 그런 경우들입니다. 이것도 몇 년 전까지는 주로 스타트업에서만 볼 수 있었는데, 요즘은 대기업분들도 외부 활동을 많이 하시더군요. 좋은 현상이라고 생각합니다.

이게 잘 되면 직원이 브랜드 자체가 되면서 엄청난 효과가 일어나게 됩니다. 가장 대표적인게 <러쉬(LUSH)>죠. 러쉬는 매장 직원들의 찐텐으로 유명하고, 직원들이 고객들에게 적극적으로 체험을 시켜주는 게 USP입니다. 심지어 이게 입소문을 타면서 러쉬 직원들이 <유퀴즈>에도 출연했을 정도니까요. 특히, 러쉬 강남점은 직원들의 높은 에너지 레벨로 유명해서 외국인 관광객이 찾아오는 명소가 되기도 했습니다. 그러던 와중에 러쉬 이태원점이 이런 간판을 내세우기도 했어요.

“충격! 내향형 직원 진짜 있음!”
“오늘 출근 직원 MBTI E 3명, I 3명”
“외향/내향/맞춤응대 상시가능”

저는 이걸 보고 3가지 면에서 감탄하지 않을 수가 없었습니다.

1️⃣ 러쉬 직원이 러쉬의 대표 상품이자 브랜드라는 걸 다시 강조.
2️⃣ 찐텐 직원의 대표 포지션은 러쉬이고, 따라할 수 없다.
3️⃣ 거기에 그걸 걱정하는 고객까지 포용하겠다니.

저는 앞으로 이렇게 직원을 활용한 고객 접점이 더 중요해질 거라고 확신합니다. 왜냐하면 갈수록 면대면 고객 접점이 줄어들고 있기 때문이에요. 쇼핑은 온라인으로, 고객 상담도 챗봇으로 하기 때문이죠. 역설적으로 사람들은 항상 결핍에 대한 욕구를 추구하기 때문에 면대면 접점이 사라지는 것에 대한 가치를 거꾸로 더 느끼게 될 겁니다.

그런 점에서 러쉬의 행보는 계속 주목해 볼 필요가 있어요.
거기에 이런 센스까지 매우 흥미로우니까요.

😊더 많은 인사이트 구경가기 : 민병운 링크드인