성과는 지연되고 흐릿한 피드백을 얼마나 빨리 알아차리느냐에 달려 있습니다.
건강에 안 좋다는 것을 알면서도 사람들이 몸에 나쁜 음식을 먹는 이유는 즉각적인 피드백이 없기 때문입니다. 그런 음식을 먹어도 바로 몸에 변화가 생기는 것은 아니니까요. 몸에 나쁜 음식을 먹는 즉시 배가 아프다면 어떨까요? 부정적인 피드백이 바로 발생한다면 아마 더 많은 사람들이 건강한 음식을 찾을 거예요.
좋은 피드백도 마찬가지입니다. 소셜 미디어에 콘텐츠를 열심히 올리다가 포기해 버리는 이유는 만족한 독자들의 피드백을 바로 볼 수 없기 때문입니다. 콘텐츠에 만족한 많은 독자들이 ‘댓글’과 ‘좋아요’라는 명시적인 피드백을 남기지 않고 떠나버리니까요. 하지만 모든 독자들이 콘텐츠에 즉각적으로 댓글을 남긴다면 어떨까요? 아마 훨씬 더 많은 콘텐츠 제작자들이 등장하지 않을까 싶어요.
대부분의 피드백에는 지연이 발생합니다. ‘몸에 나쁜 음식’처럼 유의미한 피드백이 발생하기 위해서 임계점 이상의 누적이 필요하기도 하고, ‘시청자들의 댓글’처럼 모든 피드백이 명쾌한 흔적을 남기는 것도 아니기 때문입니다. 지연되고 흐릿한 피드백은 일의 결과와 성과를 이해하는데 그 복잡성을 높입니다.
마케팅도 마찬가지입니다. 기업의 모든 활동에 고객들이 즉각적으로 피드백을 준다면 얼마나 일이 쉬워질까요? 이건 고객들이 좋아하고, 저건 고객들이 싫어한다는 것을 한눈에 알 수 있을 테니까요. 무엇이 내가 원하는 결과에 긍정적인 피드백을 주는지 쉽게 알 수 있다면 막연한 희망과 기대를 가지고 도움이 되지 않는 일을 반복하는 불상사를 피할 수도 있습니다.
결국 흐릿하고 지연된 피드백을 감지하고 활용하는 것이 관건입니다. 몸에 나쁜 음식에 내 몸이 보이는 반응을 예민하게 감지하고, 흐릿한 독자들의 반응도 정량적으로 관측할 수 있다면 훨씬 더 쉽게 성과를 낼 수 있으니까요.
저는 이를 위해 샘플 테스트를 자주 하는 편입니다. 나에게 피드백을 줄 수 있는 고객 중 일부를 선정해 직접 묻거나 행동을 면밀히 관찰하는 것입니다. 이때 극단적인 샘플을 고르면 도움이 됩니다. 몸에 좋거나 나쁜 음식을 알아차리는 예민한 감각처럼요. 아주 불만이 많거나 극단적으로 솔직한 샘플을 통해 임계점 이전의 피드백을 확인할 수 있기도 합니다.
행동을 취한 이후에 실시간으로 변화를 관찰하는 것도 좋습니다. 이때 적절한 레퍼런스와 비교한다면 흐릿하고 미묘한 변화를 포착할 수도 있습니다. 비교 대상에 따라 흐릿한 변화도 때로는 명확히 보이기 때문입니다. 변화가 있었다면 전 주나 전 월뿐만 아니라 변화 직전과 직후, 변화를 경험한 사람과 경험하지 않은 사람들의 행동을 비교해 보는 것도 도움이 됩니다. 프로젝트를 론칭했다면 최근 유사 프로젝트의 1일 차와 비교하는 것도 좋았습니다.
결국 경험에서 오는 예리한 감각과 아주 작은 피드백의 징후도 명시적으로 정량화하려는 노력이 도움이 되지 않을까 싶어요.
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