AI가 고객 문제 해결과 경험 혁신으로 이어지려면

AI가 고객 문제 해결과 경험 혁신으로 이어지려면

최근 많은 서비스들이 AI 기능을 앞다퉈 도입하고 있습니다. 특히 플랫폼에서는 자동 상담, CS처럼 리소스를 줄이고 눈에 보이는 기능으로 구현하는 흐름이 강합니다.

하지만 다양한 기능을 경험하면서 든 생각은 “고객이 정말 이 AI 기능을 필요로 했을까?“입니다.

고객이 제품이나 서비스를 사용하는 이유는 단순합니다. 자신이 원하는 목적을 더 쉽고 빠르게 달성하고 싶기 때문입니다.

그런데 현실은 다릅니다. 많은 AI 기능이 고객이 목적에 도달하는 과정에서 어디서 막히고 어떤 부분에서 포기하는지를 충분히 이해하지 못한 채 설계됩니다. AI 기술이 들어갔지만 정작 고객이 원하는 목적과 멀어지는 경우가 생기기도 합니다.

문제는 플랫폼이 본연의 가치와 경험에 충실해야 하는데, AI가 만능 해결사로 인식되면서 AI 경험 자체를 플랫폼의 중심에 두려는 시도가 늘고 있다는 점입니다. 이는 기술에 초점을 맞춘 접근법으로, 플랫폼이 제공해야 하는 일관된 사용자 경험과 본질을 흐릴 위험이 있다고 생각합니다.

AI는 플랫폼 경험의 주연이 아니라 고객이 목적지까지 가는 여정에서 마찰이나 병목을 조용히 줄여주는 역할이 되어야 한다고 생각합니다. 고객이 AI의 존재를 의식하지 않아도 자연스럽게 목적을 달성할 수 있도록 돕는 것이 이상적인 활용이겠죠.

예를 들면,
✅ 고객의 현재 상태나 목표를 이해하고 최적의 다음 행동을 제안
✅ 고객 흐름 중단 지점을 감지해 정확한 재진입 포인트를 제공
✅ 반복 입력이나 검색을 자동으로 보완하거나 요약해 시간을 절약

구글 대표이사 순다르 피차이 역시 ‘AI가 고객 서비스 경험을 개선하는 데 핵심적 역할을 하며, 효율성 증대와 비용 절감 등 전반적인 고객 경험 향상으로 이어진다’고 강조했습니다.

기존 고객 여정의 병목 현상들을 AI를 활용해서 충분히 해결할 수 있는 시대가 되었고, 이것을 잘하는 서비스들이 우수한 유저 경험을 기반으로 시장에서 앞서갈 것이라고 생각됩니다🔥

AI가 드러나지 않지만 확실히 편리했던
서비스 경험이있으신가요?

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