비싼 가격이라도 그에 알맞은 서비스를 제공한다면 고객은 더 많이 만족한다. 가격을 높여서 미안하다고 생각하는 것은 그야말로 불필요하다. 좀 심하게 말하면 ‘이렇게 비싸게 받아서 죄송합니다’라고 생각하는 경영자는 그에 맞는 서비스를 제공하려고 노력하지 않는 사람이다. 비싼 돈을 받는 만큼 더 좋은 서비스를 제공하겠다는 사고와 노력이 필요하다. 물질로 차별화할 수 없는 지금의 경제 사회에서는 그런 사고와 노력이 필수다. 가격 인상은 회사를 위한 것이기도 하지만 고객을 위한 것이기도 하다. ‘가격 인상은 악’이라는 생각이 잘못된 것임을 하루빨리 깨달아야 한다.- 비싸야 잘 팔리는 비상식적 마케팅, 스도 코지
제품을 사는 입장에서 가장 첫 번째로 고려하는 건 가격이다. 가끔 쿠팡에서 제품을 구매하고 다른 쇼핑몰에 가보면 같은 제품인데 더 낮은 가격에 판매하는 경우가 있다. 이런 경우 이미 구매한 제품을 환불하고 다른 곳에서 구매를 한다. 내 입장에서 그게 쿠팡이든 네이버든 상관없이 뜯지 않은 새 제품만 가장 낮은 가격에 받으면 되기 때문이다. 때문에 쿠팡이 배송이 빠르고 가장 저렴한 경우도 있지만, 그렇지 않은 경우도 있기에 여러 플랫폼을 비교해 볼 필요가 있다.
하지만 서비스를 구매하는 경우라면 가격도 고려할 요소지만 품질이 첫 번째다. 예전에 인테리어 업체를 선정할 때 동네에서 3군데의 견적을 비교했고, 결국 가장 비싼 곳을 선택했다. 그 이유는 사장님이 비슷한 구조의 집을 인테리어 해보신 경험이 많아서인지 몰라도 니즈를 잘 이해하셨고, 모든 게 투명하게 관리되고 소통된다는 부분에서 마음이 끌렸다. 다른 곳에서는 소통하는 과정에서 뭔지 모를 답답함이 있었고, 가격은 수백만원 저렴했음에도 인테리어를 맡기면 왠지 마음 고생할 것 같은 느낌에 선택하지 않았다.
분석 보고서를 작성해달라는 요청을 받았을 때 똑같은 보고서를 제공하는 경우는 없다. 보고서를 작성하는 담당자의 경험과 산업과 고객에 대한 이해가 뒷받침되어야 원하는 형태의 보고서를 전달할 수 있다. 흑백 요리사에서 참가자들이 같은 재료를 사용하지만 완전히 다른 요리가 나오는 게 이와 비슷한 이치다. 만약 서비스의 가격이 경쟁사보다 비싸다면 고객이 납득할 수 있는 포인트가 있어야 한다. 그저 가격만 비싸다면 당연히 고객으로부터 외면받는다. 즉, ‘여기는 가격은 비싸지만 경험해보니 이게 다른 곳과 다르네’ 이런 게 필요하다.
저자는 가격 결정의 달인이 되려면 자신의 가치를 올바르게 인식하고 그 가치를 다른 사람에게 적절하게 전달하는 능력을 갖추어야 한다고 언급한다. 경쟁사 가격에 맞춰서 가격을 내리는 건 최악의 행동이므로 가격을 유지하거나 차라리 높이면서 어떻게 하면 차별화 된 서비스를 제공할 수 있을지를 고민하라고 말한다. 제품이나 서비스를 사용자 입장에서 사용하는 모습을 머릿속에 그리고 그 과정에서 발생할 수 있는 갖가지 일을 상상해보고, 그런 요소를 제안서에 반영해서 고객의 불안감을 해소해준다면 가격이 조금 비싸더라도 구매를 한다는 얘기다.
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