안녕하세요 저희는 다이어트 건강기능식품을 판매하는 기업입니다. 
저희가 인테리어 업체다 보니 보통 상담예약 후 전화로 구매를 이끌어내는데요. 

고객 DB까지는 잘 모이는데 전화 예약에서 매번 실패하게 됩니다. 

아직 저희가 콜팀을 따로 꾸릴 수 있는 여건이 안되어서 저희 직원이 콜영업도 같이 병행하고 있는데요. 

아무래도 이쪽이 전문 직종이 아니다 보니 구매까지 이어지기가 어려운 것 같아요.

상주 인력으로 콜 담당자를 뽑기는 부담되는데 콜상담 예약율을 높일 수 있는 방법이 있을까요?

안녕하세요. 질문주신 내용으로 보아 콜 담당하시는 분이 전문 콜 상담 직원이 아닌 것으로 보여 집니다. 

보통은 전문 콜 상담 직원 채용에 부담도 있으시고 번거롭게 느끼셔서 상대적으로 덜 바쁜 내부 직원에게 맡기시는 케이스를 많이 보았는데요. 

하지만 콜 상담은 영업만큼 힘든 업무이기에 좀 더 세밀하고 전략적인 접근이 필요합니다.

효과적인 콜 상담 방법에 대해 조금이나마 답변을 드려보겠습니다.

◆ 효과적인 콜 상담의 방법은?

콜 상담에 있어서는 스크립트가 상당히 중요합니다. 

즉 콜 상담의 매뉴얼이라고 생각하시면 됩니다. 

콜 스크립트는 (도입 → case파악 → 상품/프로그램 설명 → 반대극복 → 클로징 → 다지기 멘트)의 순서를 철저히 지키며 전략적으로 잘 짜여야 합니다.

하지만 영업 및 화법의 지식이 없으신 분들은 스크립트 작성이 쉽지는 않을 뿐더러, 

콜 상담이 진행되는 동안 군중심리 자극, 택일 화법 등 전략적인 말하는 기술도 상당히 중요합니다.

하지만 이 또한 교육을 진행할 여건도 안 된다는 것이 문제이죠.

따라서 위와 같은 고충을 겪고 있는 기업이라면 이런 부분을 해결할 수 있는 콜 대행을 고려해보는 것이 좋습니다.

◆ 콜 대행이란?

콜대행은 보통 10년 이상 경력의 콜 상담 베테랑들이 제품 및 상품에 대해 철저한 스터디를 완료하고 예약 및 판매까지 콜 상담을 대행하는 상품을 말합니다.

◆ 콜 대행 과금 방식은?

보통 과금 방식은 인건비 기반의 기간제 상품 또는 통화 연결 시도에 따라 과금하는 방식을 가지고 있습니다. 

그러나 이러한 과금 방식은 높은 전화 연결 성공율과 예약 성공율을 보장할 수 없는 단점이 있습니다.

따라서 이러한 단점을 보완한 통화 연결시에만 과금 하는 과금하는 CPR (Cost Per Receve a call) 상품도 있습니다. 

◆ 콜 대행 운영 시간은?

대부분 콜 대행 운영시간은 일반 영업시간과 동일한 9 to 6가 많습니다.

하지만 심야 ~ 새벽 시간대에도 CS 응대가 필요한 업장들도 많죠.

특히 주고객층이 20 ~ 40 직장인이라면 심야 시간대는 반드시 잡아야할 주요 시간대일 것입니다.

하여 이러한 점을 보완한 새벽 상담 콜 대행도 진행하는 대행사들도 있습니다.

콜 상담은 업무 특성상 이직률이 높은 직군이며, 그로 인해 내부에서 콜 상담 조직을 운영 하는 것에 어려움이 있을텐데요.

따라서 내부적으로 콜 대행 비용과 상주 인력 채용 비용을 비교 해보시고 비용 차이가 크지 않다면 콜 대행으로 진행하는 것을 추천드립니다.

결론적으로 효용성, 비용, 조직 관리 등 여러 측면으로 보았을 때 콜 대행으로 진행하시는 게 더 효과적일 수 있습니다. 

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썸네일 출처: SNL4 EP.22 김구라 호스트편