고객과의 커뮤니케이션은 비즈니스의 성공과 실패를 가르는 가장 중요한 요인 중 하나입니다. 아무리 뛰어난 상품과 서비스이더라도 이를 고객의 눈높이에 맞춰 어필하지 못한다면 결국 무용지물인 셈이죠. 고객에게 발송하는 간단한 문자 메세지 하나에도 어떤 내용을 넣고, 이를 어떻게 구성을 하느냐에 따라 마케팅 효율은 크게 달라진답니다! 오늘은 고객과의 원활한 소통을 꿈꾸는 여러분들을 위해 문자 메세지를 활용한 커뮤니케이션 전략을 알려드리려고 해요!
쉽게 쓰자!
1. 한자어보다는 우리말로!
한자어를 활용하면 글이 간략해진다는 장점이 있지만 고객의 입장에서는 이해하기 어려울 수도 있어요. 따라서 어려운 한자어는 모두 우리말로 풀어 쓰는 게 좋습니다!
예시) 상품은 데스크에서 수령 가능합니다. → 상품은 데스크에서 받으실 수 있습니다.
2. 고객에게 더 익숙한 말로!
고객의 입장에서는 전문 용어가 아주 생소하고 어렵게 느껴질 수도 있어요. 따라서 나에게 익숙한 용어도 늘 고객이 이해하기 쉬운 말로 풀어 써주세요!
예시) 화살표를 누르면 기기가 페어링됩니다. → 화살표를 누르면 기기가 연결됩니다.
3. 맞춤법과 띄어쓰기 지키기는 필수!
글을 발행하기 전에 꼭! 맞춤법과 띄어쓰기를 검토해주세요. 아주 사소한 포인트지만 글의 가독성을 높일 수 있을 뿐만 아니라 고객의 신뢰까지 확보할 수 있는 방법입니다!
– 금액을 표기할 때는 만 단위로 띄어쓰기
예시) 145.6만원 → 145만 6천 원 / 1,456,000원
– 날짜를 표기할 때는 빗금 사용하지 않기
예시) 9/23(금)~9/25(일) → 9월 23일(금)~9월 25일(일) / 9. 23.(금)~9. 25.(일)
– 아라비아숫자로 연월일 표기할 때는 마침표 붙이기
예시) 9.23~9.25 → 9. 23.~9. 25.
짧게 쓰자!
SK 텔레콤 – 통합Brand/UX그룹 x MNO AI/DT 추진그룹(2019.4.19.)의 조사 결과, 소비자들은 간결한 문자메시지를 받은 경우에 문자 내용에 더 높은 관심을 보였고, 조사에 참여한 소비자의 70% 이상이 핵심 내용만 정리한 간결하고 짧은 문자메시지를 선호함을 알 수 있었어요. 텍스트를 짧게 쓰는 팁 두 가지를 알려드릴게요!
1. 자세한 내용은 텍스트가 아닌, URL로 연결하자!
텍스트로 구구절절 자세한 설명을 늘어놓는 것보다 ‘자세히 보기(링크)’로 첨부하는 것이 훨씬 깔끔해보여요. 고객의 피로도는 덜고, 마케팅의 효과는 더 높일 수 있어요.
2. 한 문장에 하나의 정보만 담자!
전하고자 하는 바는 늘 짧게, 한 문장에는 핵심 정보만 간결하게 담아야 해요. 때로는 텍스트가 아닌, 이미지를 첨부해도 좋아요. 단, 이미지 또한 깔끔한 배경과 더불어 내용만 명확히 전달하는 형태로 제작하는 것이 좋습니다!
맞게 쓰자!
1. 톤&매너를 갖추자!
이벤트, 서비스 변경, 사과문 등 메세지마다 목적과 성격이 모두 달라요. 따라서 메세지별 타겟 고객과의 공감대 형성을 위해서는 메세지의 톤&매너를 적절히 갖출 줄 알아야 해요! 예를 들어, 사과문 작성 시, 고객에게 잘못에 대해 분명하게 설명하고 사과 표현과 개선 방안을 명료하게 표현하는 것이 좋습니다.
2. 긍정형, 능동형 문장을 사용하자!
고객 대상의 텍스트를 작성할 때에는 긍정형, 능동형의 표현을 사용하는 것이 좋아요. ‘할 수 없다’ 보다는 ‘할 수 있다’로, 서비스 내용을 단순히 전달만 하기보다는 더 나아가 대안 제시까지 해주는 것이 좋겠죠?
3. 시대 흐름을 정확히 읽자!
외국식 표현이나 누군가의 권리를 침해하는 내용, 특정 대상을 비하하는 내용은 사용하지 말아야 해요. 또한 유행하는 신조어나 밈 등을 활용할 때에는 그 유래가 어디에서 비롯되었는지, 부정적인 뜻이 함축되지는 않았는지 꼭 사전 검토를 진행해야 합니다.
4. 정확한 타겟팅을 하자!
메세지를 작성하기에 앞서, 이 메세지를 받는 주체에 대한 정확한 파악이 필요해요. 고객의 연령대, 성향, 관심사를 파악하여 텍스트를 작성하고 발송한다면 마케팅 효율은 훨씬 높아질 거예요!
지금까지 문자 메세지를 활용한 커뮤니케이션 전략에 대해모두 설명해보았는데요!
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