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여러분은 최근에 설문조사에 참여해 본 경험이 있으신가요? 저는 대학을 다니며 꽤 많은 설문조사에 참여해 봤는데요, 그때의 경험을 회상해보면 딱딱하고 재미없는 형식에 ‘이 긴 설문이 도대체 언제 끝나나’라는 생각만 했던 기억이 납니다. 특히 학교에서 배포하는 긴 만족도 조사를 하다 보면, 몇 페이지는 대충 넘어가기도 했던 것 같아요. 이렇듯, 딱딱하고 재미없는 설문조사는 응답자를 지치게 만듭니다. 그렇다면 더 응답하고 싶은, 더 응답자 친화적인 설문조사를 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
1. 도입부가 중요하다. 응답자와 친밀감을 형성 하자.
응답자와의 친밀감을 형성하기 위해 친절한 도입부를 사용해 주세요. 이를 통해 응답자의 경계심을 완화하면, 민감한 질문에도 보다 편하게 응답할 수 있답니다. <그림 1>과 <그림 2> 중 무엇이 설문의 첫 문항으로 더 좋을까요?
‘도다툴에 대해 얼마나 만족하시나요?’라는 질문을 통해 만족도 조사를 바로 시작하는 <그림 1>은 딱딱한 느낌을 주는 반면, ‘안녕하세요, 도다와의 만족도 조사에 소중한 시간을 내어주셔서 감사합니다’라는 도입 문항을 담은 <그림 2>는 기분 좋은 느낌을 줍니다. 이렇듯, 응답자를 배려하여 가벼운 이야기로 설문을 시작해 보세요. 응답자가 긍정적인 설문 경험을 할 수 있답니다.
2. 한 번에 한 가지 질문만 하자.
응답자를 배려해서, 한 번에 한 가지 질문만 제시해 보세요. 응답자가 더욱 편안하게 설문에 임할 수 있답니다. 한 페이지에 너무 많은 질문이 포함되어 있으면, 응답자가 응답을 시작하기도 전에 피로감부터 느낄 수 있어요. 하단의 영상을 통해 한 번에 한 가지씩 질문하는 설문조사를 직접 경험해 보세요.
3. 질문의 방식이 중요하다. 친절하게 질문하자.
응답자에게 배려심 있고 친절하게 질문해 보세요. 똑같은 의미를 담고 있더라도 ‘어떻게 말하느냐’가 중요해요. 의사를 간결하고 명확하게 전달하는 것도 중요하지만, 명확성이 의사소통의 전부는 아니기 때문이죠.
설문조사에서 응답자의 휴대전화 번호를 묻는 문항을 생각해 볼까요? ‘휴대폰 번호를 알려주세요’라는 질문은 딱딱하고 대충 만든 느낌을 줍니다. 반면 ‘연락드릴 번호를 하나만 알려주실 수 있을까요?’는 응답자를 배려하는, 친절한 느낌을 주어요. 어떻게 질문해야 할지 어렵다면, 앞에 실제 응답자가 앉아있다고 생각하고 질문을 구성해 보세요. 더욱 인간적이고 친절한 질문 방식을 찾을 수 있을 거예요.
4. 불필요한 질문을 최소화하자.
설문조사를 완성한 뒤, 불필요한 질문은 없는지 다시 한번 확인해 주세요. 불필요한 질문으로 설문이 길어지면, 응답자에게 부담을 줄 수 있답니다. 불필요한 질문을 최소화하기 위해서는 이 설문조사의 목적을 살펴봐야 해요. 가령, 인터뷰 약속을 잡는 설문조사를 만든다고 생각해 볼까요? 이 경우는 오프라인 만남이 전제되어 있기에, 설문조사를 통해 이메일과 휴대전화 번호를 둘 다 받을 필요가 없어요. 둘 중 하나만 받으면 우선적으로 만남이 가능하고, 이후 명함을 주고받을 것이기 때문에, 다른 하나는 응답자를 번거롭게 하지 않고 받을 수 있죠. 그렇기에 ‘둘 다 미리 받아두는 게 좋지 않을까?’라고 생각하며 설문조사에서 두 질문을 모두 던졌다면, 그중 하나는 ‘불필요한 질문’이 됩니다.
설문조사는 유저와의 터치포인트를 만드는 하나의 방법이자 장기적인 관계의 시작점이에요. 그렇기에, 설문조사 이후에 이어질 상황을 고려하여 설문을 설계하는 것이 중요합니다. 설문조사를 배포하는 목적을 항상 생각하며 ‘불필요한 질문’을 최소화해 주세요.
5. 플레이스홀더로 가이드를 제시하자.
플레이스홀더란 텍스트 필드 안에 새겨져 있는 짧은 도움말을 의미해요. 유저가 선뜻 답변을 작성하기 어려운 설문조사의 경우, 플레이스홀더를 통해 가이드를 제공할 수 있어요. 잘 작성한 플레이스홀더는, 모호할 수 있는 질문을 구체화해 줄 수 있답니다. 이를 통해, 질문이 의도하는 바를 응답자가 정확하게 입력할 수 있도록 가이드를 제시하면 응답자는 훨씬 편하게 응답할 수 있어요.
휴대전화 번호를 입력하는 것은 엑셀 실무에서 제일 귀찮은 부분인데요, 사람들이 번호를 입력하는 방식이 너무 다르기 때문이죠. 플레이스 홀더로 ‘010- XXXX – XXXX’를 넣어두면 적은 노력으로 실무의 번거로움을 획기적으로 줄일 수 있답니다.
이렇게 응답하고 싶은 설문조사를 만드는 5가지 방법에 대해 알아봤는데요, 가장 중요한 점은 설문조사도 결국 응답자와의 대화라는 점을 기억하는 것이랍니다. ‘어떻게 질문해야 응답자가 편안하게 느낄까?’를 고민하며 응답자를 배려한다면, 응답하고 싶은 설문조사를 만들 수 있을 거예요.
도다의 더 많은 생각이 궁금하다면?
