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서비스의 본질적 가치를 경험하게 하는 아하 모멘트 운동
그로스 해킹에서 사용자가 서비스의 본질적인 가치를 명확하게 경험하게 하는 ‘아하 모멘트’ 설계가 중요합니다.
이는 새로 유입된 방문자가 서비스를 둘러본 후 떠나지 않고 머물게 할 뿐만 아니라, 나아가 고객의 재방문을 유도하는 일명 ‘진실의 순간(MoT, Moment of Truth)’입니다.
이를 그로스 해킹에서 사용자의 ‘정착 엔진’(Sticky Engine)을 완성했다고도 표현합니다.
아하 모멘트의 정의
‘아하 모멘트’는 신규 유저가 제품에서 처음으로 가치를 느낀 순간을 의미합니다.
사용자가 제품의 매력에 반하게 되는 첫 순간을 뜻하는 ‘아하 모멘트(A-ha Moment)’는 그로스 해킹에서 핵심적인 성장 요소입니다.
아하 모멘트는 제품의 핵심가치를 경험하는 순간이며, 서비스를 계속 쓰게 되는 특이점(Singularity) 포인트라 할 수 있습니다.
이 행동을 한 유저의 대다수가 서비스를 이탈하지 않고 계속 리텐션이 생기게 되는데요.
그래서, 모든 사용자가 ‘아하 모멘트’를 경험할 수 있도록 첫 경험 설계가 매우 중요합니다.
이렇게 하기 위해서는 그 ‘아하 모멘트’가 무엇인지 정의해야 하고요.
사용자가 가입 후 첫 서비스를 경험하는 순간부터 서비스의 본질적인 가치를, 마치 강렬한 전기 자극처럼 경험하도록 하는 것이 중요합니다.
아하 모멘트의 발견 방법
이렇게 중요한 ‘아하 모멘트’를 어떻게 발견할 수 있을까요?
왜 어떤 사용자들은 남아있고, 어떤 유저는 떠나는지 그 차이를 발생시키는 특성을 파악해야 합니다.
이탈하는 유저와 남아있는 유저를 구분하는 어떤 행동, 또는 경험의 분기점을 찾아내는 것이 중요합니다.
예를 들어서, 페이스북은 10일 내에 7명의 친구들과 연결되는 것을 아하 모멘트로 정의했습니다.
그래서, 오늘 페이스북에 첫 입사한 사람이라도 모든 업무 활동을 고객이 아하 모멘트를 경험하게 하는 것에 집중하도록 했습니다.
직원이 많아지고 회사가 복잡해지면서 제품의 방향성을 상실하게 되는 경우가 많은데, 이때 전사적으로 ‘아하 모멘트’라는 북극성 지표에 집중하도록 하는 ‘아하 모멘트 운동’을 일으켜야 합니다.
아하 모멘트는 정량적으로 정의되어야 모든 직원들이 객관적인 데이터를 갖고 이 방향으로 움직일 수 있습니다.
핀테크 스타트업 토스는 4일 이내 2번 이상 송금하는 사람들이 대부분 서비스를 이탈하지 않는다는 특징을 발견하고 “4일 이내 2번 송금하게 만든 사람”은 일 잘하는 사람이고, 그 외는 일을 못하는 사람으로 정의해서 전사적으로 ‘아하 모멘트’ 운동을 일으켰다고 합니다.
토스는 ‘놀라서 감탄할 정도로 쉽고 편리한 송금’ 서비스를 경험한 사람들이 서비스의 본질적인 매력에 빠져서 최소한 “4일 이내 2번” 송금하도록 함으로써 충성 사용자수를 기하급수적으로 늘릴 수 있었습니다.
전 직원이 첫 고객에게 ‘아마 모멘트’를 경험하게 하는데 얼마나 집중하느냐에 따라서 그 제품의 성장가치를 명확하게 결정할 수 있습니다.
아하 모멘트의 검증 방법
‘아하 모멘트’를 선정했다면 이것이 맞는지 어떻게 검증할 수 있을까요?
우선 상식적으로 납득이 되어야 합니다. “간편 송금이 정말 간편하고 놀라운 경험이라면 잊어버리기 전에 단 기간에 여러 번 사용한다’라는 상식적 인과 관계를 생각해 볼 수 있습니다.
모든 직원이 쉽게 이해하여 아주 심플하게 행동할 수 있는 지표가 되어야 합니다. ‘아하 모멘트’를 복잡하게 정의하면 직원들이 잊게 되면서 목표에 집중할 수 없게 됩니다.
아하 모멘트의 성공 사례
조직이 급격하게 성장하면서 전사 목표와 방향성을 잃어버리기 쉬운데요.
전 세계적으로 ‘아하 모멘트’ 운동을 통해서 성과를 창출한 우수한 기업이 많습니다.
페이스북은 10일 동안 7명의 친구와 연결시킬 것이라고 정의했고, 드롭박스는 1개 기기에서 폴더에 1개 이상의 파일을 저장시킬 것이라고 정의했습니다.
트위터는 30명을 팔로우시킬 것, 협업 툴 슬랙은 팀 내에서 메시지 2천 개를 보내도록 할 것, 모바일 게임사 징가(zynga)는 회원 가입 후 하루 만에 돌아오게 할 것이라고 정의하고 있습니다.
이렇게 데이터에서 떠나지 않는 고객의 공통점을 파악하여 모든 직원들이 매우 심플하게 따라 할 수 있는 마법 같은 ‘하나의 문장’을 찾는 작업이 필요합니다.
아하 모멘트의 공통적인 형태는 ‘XX라는 행동을 가입한 지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다’입니다.
XX라는 행동은 서비스의 절대적인 핵심 가치로 이를 고객에게 각인시키기 위해 짧은 기간 동안 여러 번 경험하게 하는 것이 ‘아하 모멘트’ 운동의 목적입니다.
결국 XX라는 행동을 여러 번하게 하는 것이 리텐션을 만드는 가장 좋은 무기가 되어야 하는 것입니다.
YY라는 날짜가 필요한 이유는 그 서비스의 경험과 충격을 기억하고 일정 기간 지나기 전에 다시 써보도록 함으로써 좋은 기억을 남기기 위함입니다.
ZZ번은 매우 만족스러운 충격적인 경험이라면 단 1번만으로도 가능하지만 대부분 여러 번 경험시켜야 고객이 인지하고 계속 서비스에 남을 수 있기 때문에 필요합니다.
고객이 우리 서비스와 사랑에 빠지게 되는 순간인, ‘아하 모멘트’는 그로스 해킹의 성공을 위해서 매우 중요한 성공요소!
고객이 우리 서비스와 사랑에 빠지게 되는 순간인, ‘아하 모멘트’는 그로스 해킹의 성공을 위해서 매우 중요한 성공요소입니다.
명심해야 할 부분은 모든 직원이 한 목소리로 우리의 아하 모멘트가 무엇인지 쉽고 명확하게 설명할 수 있어야 합니다.
여러분도 우리 고객이 어떤 순간에 우리와 사랑에 빠지는지 발견함으로써 고객에게 감동을 주는 서비스를 만들어 보시면 어떨까요? 감사합니다.
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