커머스 없는 라이브커머스가 있다고요?

뉴미디어의 소통 구조
2023-08-11

“라이브” 에 대해 관심 가지고 계신 분들 많을 것이라 생각합니다. 인스타그램에서도 라이브를 진행하고, 유튜브에서도 라이브를 진행하죠. 이뿐만 아니라 다른 커머스 플랫폼에서도 라이브를 진행하는 경우가 많습니다. 중요한 건, 이런 라이브들이 방금 언급한대로 “커머스” 쪽에 초점이 맞춰져 있다는 것이죠. 그래서 라이브커머스라는 말이 나올 수 있었던 것 같습니다. 기업이나 브랜드도 마찬가지입니다. 라이브는 대부분 커머스를 위해 활용하고 있고, 실제로 좋은 성과를 낸 사례도 많이 나왔죠. 그런데, 조금 다른 방향성의 사례도 있습니다. 라이브를 하면서 커머스와는 별다른 접점을 두지 않은 겁니다.

바로 롯데웰푸드(구 롯데제과)의 이야기입니다. 롯데웰푸드는 인스타그램 채널에서 ‘털어가LIVE’ 라이브 방송을 진행하며 MZ세대, 알파세대 고객들과 적극적으로 소통을 하고 있습니다. 특히 MZ세대쪽에 초점이 맞춰져 있는데요, 매달 25일 월급날의 기분을 함께 나누고 싶은 MZ세대 소셜네트워크서비스(SNS) 담당 직원이 기획한 이벤트라고 합니다.

롯데웰푸드 공식 인스타그램 계정에서 매달 진행하는 털어가LIVE는 커머스를 목적으로 하는 일반 라이브커머스 방송과 달리, 오로지 고객과 소통에만 초점을 맞췄습니다. 국내 식품업계에서 인스타그램 채널을 통해 일회성이 아닌 정기적으로 라이브 소통 방송을 진행한 사례는 기존에는 거의 없었습니다. 최근에는 롯데웰푸드의 대표 아이스크림(월드콘·돼지바·설레임·ZERO) 특집으로 진행했는데요, 아이스크림 가게로 꾸며진 스튜디오에서 하루 일과를 마치고 찾아와 준 시청자들에게 아이스크림을 선물했습니다. 참여도 쉽습니다. 간단히 퀴즈만 맞추면 간식을 선물 받을 수 있죠.

물론 자사의 제품을 활용하는 것이라 아예 마케팅 목적이 없다고 볼 순 없겠습니다. 하지만 라이브를 커머스가 아니라 소통 수단으로 활용하는 건 색다른 사례라 주목해 볼 필요가 있습니다.

저는 마케팅에서 “소통” 구조를 만들어 가시라는 이야기를 늘 전합니다. 근데 이 소통이라는 단어를 단순한 CS로 오해하시는 분들이 많아요. CS는 말그대로 CS입니다. 우리가 해온 방식 그대로 해야하고, 언제나 존재해야 하는 것이죠. 고객 불만 사항이나 문의에 대응하지 않을 순 없으니 말이죠.

뉴미디어의 등장과 함께, 색다른 소통 방식을 구현하기 쉬워졌습니다. SNS, 유튜브 등 활용할만한 것들이 많아졌죠. 그래서 반드시 고민하고, 실행하실 필요가 있습니다. 다양한 방식을 고민하시고 실행해가시면서 가장 효율적 방법들을 찾아가시는 게 중요할 것으로 봅니다.

단, 이미 강조드렸지만 이 소통은 CS와는 별개로 생각해주셔야 합니다. CS는 CS대로 진행하시고, 뉴미디어를 활용한 방식은 좀 더 입체적으로 진행하세요. 보상과 결과를 적절히 조합하신다면 좋은 방안을 찾으실 수 있으리라 생각합니다.

또다른 한가지는 직관적인 소통 방식입니다. 참여는 쉽고 편해야 합니다. 복잡하고 어렵다면 아무도 반응하지 않습니다. 굳이 반응할 이유가 없기 때문이죠.

사실 모든 소통 구조가 이렇게 바뀌고 있습니다. 직관적이어야 접근하고, 직관적이어야 관심을 둡니다. AI 를 활용한 서비스도 최대한 직관적인 부분을 강조하게 위해 노력합니다. 그렇지 않다면, 이탈하는 인원이 계속 늘어나는 결과를 보게 되죠. 현 시점의 트렌드가 그렇습니다.

각자 자신을 위해 투자하는 시간도 부족한 게 현실입니다. 이런 상황에서 기업이나 기관을 위해 많은 시간을 투자한다는 건 사실상 불가능에 가깝죠. 그래서 계속해서 직관성을 강조해야 하는 시점에 와 있습니다. 이 부분을 꼭 기억해 두시면 될 듯 합니다.

커머스 없는 라이브커머스가 말하는 트렌드는 이렇습니다. 이 트렌드를 보시고, 좀 더 나은 소통법을 위해 더 많은 관심을 기울여 보시기 바랍니다.

사진/롯데웰푸드, SK텔레콤

글/노준영 nohy@naver.com

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