1️⃣ 12억 달러 인수. 한 신발 쇼핑몰의 뭔가 이상한 콜센터
참고 링크: https://www.zappos.com/
참고 링크: https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers
참고 링크: https://blog.wearedrew.co/en/zappos-case-the-best-customer-service
참고 링크: https://etailwest.wbresearch.com/blog/how-zappos-wins-at-customer-service-every-day
✅ 프로덕트랩에서 4개의 관련 링크를 연구하여 요약하고 보완한 글
– 자포스는 1999년 인터넷 신발 쇼핑몰로 시작했습니다. 처음 직접 재고를 관리하지 않고 주문이 들어오면 해당 브랜드와 고객을 연결시켜 주다가 과감하게 브랜드들에게 신발을 직접 구입하여 재고를 관리하면서 성장하기 시작했습니다.
– ‘신발은 직접 신어보고 사야 한다’라는 사회적 통념을 깨고 모든 고객들에게 압도적인 고객 경험들을 제공하며 빠르게 성장했고 2009년, 12억 달러에 아마존에 인수되었습니다. 자포스는 직원과 고객 모두에게 진심을 다하는 것으로 널리 알려져 있습니다.
압도적인 고객 경험의 시작
– 2004년 초, 자포스의 가장 큰 문제는 고객 서비스였습니다. 특히 콜센터 직원으로 적합한 직원을 찾는 것이었죠. 그 당시 자포스의 CEO, 토니는 매출의 약 5%만을 차지하는 전화에 집착하고 있었습니다.
– 자포스가 다른 온라인 서비스와 달리 전화에 대해 집착하는 것을 이를 이상하게 생각하는 사람들도 많았지만 그들은 대부분의 고객들이 한 번 이상은 전화를 하게 되고, 그 과정에서 압도적인 고객 경험을 제공하면 이후 충성 고객이 될 확률이 높다는 것을 알고 있었습니다.
콜센터 운영에 적합한 위치로 회사를 옮김
– 압도적인 고객 경험을 위해 자포스는 기존의 경쟁사들을 따라 인도나 필리핀의 업체에 콜센터 운영을 아웃소싱하는 것을 포기했습니다. 그런 방식으로는 지금 유행하고 있는 드라마의 여주인공이 신은 신발을 찾는 고객 등에게 압도적인 고객 경험을 제공할 수 없었습니다.
– 자포스는 아웃소싱이 아닌 직접 콜센터를 운영하기로 했습니다. 다만 여기에는 큰 어려움이 하나 있었습니다. 그 당시 본사가 샌프란시스코에 위치해 있었는데 콜센터에서 일하기 위해 실리콘 밸리에 온 사람이 없었습니다.
– 처음에는 본사가 위치한 실리콘 밸리가 아닌 멀리 떨어진 곳에 콜센터를 별도로 구축하는 것을 고려했습니다.하지만 결국 본사 전체를 샌프란시스코에서 콜센터를 지은 곳으로 이전하기로 결정했습니다. 고객 서비스는 단일 부서가 아닌 회사 전체가 함께 해야 하는 일이라고 판단했기 때문입니다.
자포스의 콜센터 운영 방식
– 그렇게 자포스의 압도적인 고객 경험을 경험할 수 있는 콜센터가 탄생했습니다.
– 자포스는 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하기로 했습니다. 고객의 문제가 업무 시간에만 있지는 않기 때문입니다. 모두가 고객 만족을 외치지만 정작 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하는 스타트업은 흔치 않습니다. (물론 다양한 이유가 있겠지만)
– 또한 자포스는 고객센터 번호를 고객이 찾기 쉬운 곳에 배치했습니다. 최소 5번 이상의 클릭을 필요로 하는 대부분의 스타트업들과는 다르게 클릭 없이도, 혹은 최소한의 클릭만으로 고객센터 번호를 찾을 수 있도록 만들었습니다.
– 대부분의 콜센터는 직원이 하루에 받을 수 있는 전화 통화 수에 초점을 맞춘 “평균 처리 시간”을 기준으로 직원의 성과를 측정합니다. 하지만 자포스는 직원의 성과를 통화 시간이 아닌 고객과의 감정적인 상호작용을 얼마나 이끌어 냈는지를 기준으로 측정했습니다.
자포스의 압도적인 고객 경험 사례
– 단골 고객이 가족의 죽음으로 인해 반품할 신발 한 켤레를 우편으로 보내는 것을 잊었다는 사실을 알았을 때 자포스의 담당자는 그녀에게 꽃을 보냈습니다.
– 자포스의 CEO는 서비스를 경험하기 위해 회의를 마친 후 11시가 넘은 시간에 콜센터에 전화를 걸어 지금 배달이 가능한 주변 피자집을 알려달라고 했습니다. 담당자가 약간 당황하기는 했지만 불과 2분 후에 지금 배달이 가능하고 가장 가까이 위치한 다섯 곳의 장소를 알려주었습니다.
– 수천 켤레의 신발을 보면서 담당자의 도움을 요청한 한 고객과의 전화 통화는 거의 6시간 동안 진행되었습니다.
– 자포스는 단골 고객이 많은 지역의 모든 가정에 무료 선물을 전달했습니다. 30명 이상의 자포스 직원이 약 1,900개의 선물 상자를 직접 배달했습니다.
자포스 CEO가 직접 말하다
– 우리는 전화가 섹시하지 않고 기술 수준이 낮은 것처럼 보이더라도 최고의 브랜딩 장치 중 하나라고 믿습니다. 5~10분 동안 고객의 전적인 관심을 갖고 상호작용이 제대로 이루어지면 고객은 그 경험을 아주 오랫동안 기억하고 친구들에게 이야기합니다.
– 가장 중요한 것은 직원을 신뢰하고 그들이 스스로 결정을 내리도록 하는 것입니다. 대부분의 콜센터는 정책에 따라 설정되므로 전화를 받는 실제 사람은 실제로 아무것도 할 수 없습니다. 대부분의 고객 서비스 센터가 정상적이지 않은 사항을 요청받으면 ‘아, 우리 정책상 그건 허용되지 않습니다’라고 말해야 합니다.
– 그래서 우리는 일반적으로 정책을 멀리하려고 노력하며, 직원들에게 고객과 회사를 위해 옳은 일이라고 생각하는 것은 무엇이든 하도록 요청합니다. 다른 콜센터에서 일하다가 온 직원들은 처음에 적응을 어려워합니다. 우리는 그들의 습관을 고치고 있습니다.
– 우리의 전체적인 철학은 ‘유료 광고와 유료 마케팅에 지출할 대부분의 돈을 지출하는 대신 고객 경험/고객 서비스에 투자하고 고객이 우리를 대신하여 마케팅을 하도록 하자’였습니다. 입소문을 통해’라고 말했고 그것이 전체 비즈니스 모델이 되었습니다.
– 고객을 행복하게 만드는 방법과 직원을 행복하게 만드는 방법에 대해 진심으로 생각한다면 그것은 결국 비즈니스에 실질적인 도움이 됩니다.
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