고객 이탈을 예측해 고객 유지를 개선하자! 📈

2024-01-10

고객 이탈은 마치 보이지 않는 적과 같습니다! ⚔️이탈을 완전히 없애는 것이 가장 좋겠지만, 조금이라도 줄일 수 있다면 그건 정말 큰 성공이에요. 수익에도 엄청난 차이를 만들죠!

문제가 될 만한 요소를 얼마나 빨리 찾아내느냐가 관건이에요. 이것을 위해서는 계획을 잘 짜는 것, 그리고 고객 이탈을 분석할 수 있는 예측 도구가 필요합니다.

그래서 오늘은 고객 이탈을 예측하는 방법, 효과적으로 해내는 방법, 그리고 문제가 되는 요소 찾았을 때 어떻게 대응해야 하는지에 대한 꿀팁을 공유할게요! 준비되셨나요? 시작해볼까요? 🚀📈

고객 이탈이 무엇인가요?

고객 이탈이란, 말그대로 회사를 떠나는 고객들의 비율입니다. 어느 정도 이탈은 피할 수 없지만, 갑자기 많아지거나 예상치 못한 이탈은 우리 회사 수익에 큰 구멍을 낼 수 있답니다. 높은 이탈률은 돈과 노력을 더 많이 써서 새 고객을 찾아야 한다는 의미이니까요. 💸

고객 이탈률을 계산하는 건 전혀 어렵지 않아요! 기간 동안 떠난 고객 수를 그 기간 시작 때의 고객 수로 나누고, 100을 곱하면 그게 바로 우리의 이탈률이에요! 🧮 간단하죠? 이제 이탈률을 잘 관리해서 더 나은 비즈니스 성과를 이룰 준비가 됐네요! 💪

이미지 출처 : GONG

고객 이탈이 일어나게 되는 주요 원인들은 이렇습니다.✍️

  • 제품과 시장이 잘 맞지 않을 때 – 제품이 고객의 문제를 해결하지 못하거나 고객들이 만족하지 못하는 경우에 고객들이 이탈할 수 있죠.
  • 잘못된 초기 사용자 지원 – 고객이 제품이나 서비스를 시작할 때 제대로 도움을 받지 못하면 고객들이 가치를 느끼지 못합니다.
  • 고객 서비스가 별로일 때 고객 서비스가 한 번만 나빠도 고객이 경쟁사로 가버릴 수 있습니다.
  • 판매나 마케팅 전략에 문제가 있을 때 – 누구에게 팔아야 할지를 잘못 정하면 제품이 고객이랑 안 맞을 수 있죠.
  • 투자한 만큼 돌아오는 게 없다고 느낄 때 – 고객이 자기가 투자한 거에 비해 결과가 별로라고 생각하면, 그냥 서비스 취소하기도 해요.

고객 이탈을 예측하는 것이 왜 중요한가요?🤔

고객이 떠나는 걸 미리 알아채는 것 정말 중요합니다. 이런 정보가 손에 있으면, 우리가 사랑하는 고객들을 꼭 붙잡아두고, 결국엔 더 많은 돈을 벌 수 있게 되거든요! 💸

고객 이탈이 비즈니스에 얼마나 큰 영향을 미치는지 상상이 가시나요? 수익이 줄어들고, 새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용도 올라가죠. A 회사와 B 회사가 매달 새 고객을 15%씩 늘리고 있는데, A 회사의 이탈률은 5%, B 회사는 10%라면 어떻게 될까요? 불과 2년 만에 A 회사가 B 회사보다 엄청나게 성장할 수 있답니다. 그 차이가 무려 500%나 될 수도 있어요! 🚀 이게 바로 고객 이탈률 관리의 힘이죠!

이미지 출처 : GONG


고객 이탈을 막기 위해 걱정되는 고객들에게 조금 더 관심을 기울여보세요! 할인이나 포인트 같은 혜택으로 그들이 우리랑 계속 함께하고 싶어하게 만들 수 있어요.

이탈률 예측은 우리 회사의 판매와 고객 관리가 얼마나 잘 되고 있는지 체크하는 데도 큰 도움이 됩니다. 이탈률이 높다면 판매 방식이나 제품 교육에 문제가 있을 수 있고, 좀 더 깊게 보면 제품이나 서비스 자체에도 문제가 있을 수 있어요. 🛠️ 이탈을 빨리 알아채고 원인을 파악하면 문제를 해결할 방법을 찾는 데 한 걸음 더 다가갈 수 있죠. 그래서 이탈률 관리는 비즈니스 성공의 열쇠랍니다! 🔑

고객 이탈을 어떻게 예측하나요?🤔

고객들이 왜 우리를 떠나는지 알아내는 방법은 정말 다양해요. 설문조사부터 시작해서, 고객들의 행동을 유심히 관찰하고, 데이터를 통해 미래를 예측하는 것까지! 🕵️‍♂️

설문조사나 행동 분석도 괜찮지만, 좀 더 깊이 파고들어 고객 이탈을 예방하고 싶다면 인공지능 알고리즘을 써보는 건 어떤가요? 인공지능은 고객의 과거 데이터부터 현재 상황까지 종합적으로 분석해서 미래를 예측해준답니다. 🧠

이탈 예측 모델은 많지만, 특히 의사결정 트리, 로지스틱 회귀, 랜덤 포레스트 모델이 인기 많은 편이에요. 이 모델들을 이용하면 고객 이탈률을 줄이는 데 한 걸음 더 다가갈 수 있을 거예요! 👍🚀

이미지 출처 : GONG


위와 같은 예측 모델은 다양한 데이터를 분석해서 어떻게 고객들이 우리에게서 멀어지게 될지 알아내죠. 🧙‍♂️

그중에서도 특정 행동들이 있어요, 바로 고객 활동이 줄어들거나 통화 중에 다른 회사 이야기를 하는 것 같은 거죠. 이런 걸 우리는 ‘빨간 깃발’이라고 부르는데요, 이런 신호가 자주 보이면, 이탈할 확률이 높아지는 거랍니다. 🚩

이렇게 고객 행동을 세심하게 살펴보면서, 우리는 그들을 더 오래 붙잡아둘 수 있는 방법을 찾을 수 있어요.🌟

이탈 예측을 더 정확하게 만드는 방법📕

1. 이탈이 무엇을 의미하는지 정의하기📍

정확한 이탈 예측 모델을 만드는 첫 단계는 이탈이 당신에게 정확히 무엇을 의미하는지 정의하는 것입니다. 앱 삭제, 구독 취소 등등. 고객 이탈을 명확히 정의해보세요!

2. 고객을 세분화하기🗂️

고객 이탈을 예측하는 가장 좋은 방법 중 하나는 패턴 식별입니다. 패턴을 식별하는 가장 좋은 방법은 고객을 세분화하는 것입니다.

  • 규모
  • 산업
  • 계약 유형
  • 구독 날짜
  • 위치
  • 목표

한 카테고리의 고객이 다른 카테고리보다 더 많이 이탈한다면, 이 정보를 사용하여 미래 고객의 이탈률을 더 정확하게 예측할 수 있습니다.

3. 고객 만족도 측정하기📏

제품이나 서비스에 불만족하는 고객들은 이탈자가 됩니다. 그래서 고객들이 얼마나 만족하고 있는지, 그리고 어떤 카테고리의 고객들이 다른 카테고리보다 덜 만족하는지 파악하는 것이 중요합니다.

고객 만족도를 측정하는 데 사용할 수 있는 여러 KPI와 지표가 있습니다.

  • CSAT
  • NPS
  • MAU
  • 라이센스 활용도
  • 고객의 상태

이미지 출처 : GONG

NPS, 즉 넷 프로모터 스코어는 고객 만족도를 재는 데 정말 좋은 도구예요. 우리를 얼마나 추천할 만한지 고객들에게 1부터 10까지 점수로 물어봐요. 9나 10을 준 사람들은 우리의 진짜 팬이고, 6점 이하를 준 사람들은 우리를 좀 더 비판적인 눈으로 보는 사람들이에요. 이 두 그룹의 비율을 계산해서 NPS를 구해요. 30에서 70 사이면 우리는 잘하고 있는 거죠! 👍

하지만 NPS는 그냥 지금 불만 있는 고객을 찾는 것뿐만이 아니에요. 이것을 장기적으로 측정하면 판매 방식이나 제품 변경이 고객 만족도와 유지율에 얼마나 영향을 미치는지 볼 수 있거든요. 고객들이 더 만족하고, 오래 함께한다면, 올바른 길을 가고 있다는 증거랍니다!

4. 고객 행동 추적하기🦶

이탈할 가능성이 높은 고객은 누구일까요? 바로, 우리 제품을 거의 사용하지 않는 사람들이죠! 그래서 고객의 행동을 유심히 살피는 것이 이탈 예측에 엄청난 도움이 됩니다.

여러 방법이 있지만, 가장 간단하면서도 효과적인 방법은 고객이 마지막으로 활동한 시점부터 얼마나 시간이 흘렀는지 확인하는 거에요. 오랫동안 활동이 없다면, 아마도 이탈할 가능성이 높아진 거죠.

고객의 활동 패턴도 한번 살펴보세요. 평소에는 엄청 활동적이었는데 갑자기 조용해진 고객은 가끔씩만 들르는 고객보다 이탈 위험이 훨씬 더 크다는 걸 알 수 있어요. 이런 식으로 고객 행동을 분석하면, 이탈을 미리 예측하고 대응할 수 있는 거죠! 😺🔍

이탈 줄이는 방법📕

이미지 출처 : GONG

1.고객의 투자가치 높이기

고객들이 이탈하는 가장 흔한 이유 중 하나는 제품에서 가치를 찾지 못하기 때문입니다. 고객들이 투자한 만큼의 가치를 최대한 빨리 찾을 수 있도록 도와주는 것을 목표로 삼아보세요.

좋은 온보딩 프로그램은 고객을 붙잡는 데 정말 중요해요. 새 기능을 알리는 이메일이나 제품 사용법을 자세히 설명하는 이메일 같은 것들이 도움이 되죠!

고객 한 사람 한 사람에게 맞춘 접근 방식도 엄청난 효과를 낼 수 있어요. 예를 들어, 자주 접속하지 않는 고객들에게 연락해서 어떻게 도와줄 수 있는지 물어보는 거예요.🥰

2. 갱신을 위한 프레임 설정하기

판매할 때는 변화가 중요하지만, 갱신할 때는 그 반대입니다. 안정성을 강조하는 게 좋죠. 고객들에게 우리 제품을 떠나면 잃게 되는 모든 것을 알려주세요. 기능이나 도구 뿐만 아니라, 지금 누리고 있는 모든 혜택을 말입니다. 예를 들어, 우리 제품을 쓰면 얼마나 시간과 비용을 절약할 수 있는지 강조해보세요. 손해를 보지 않으려는 강력한 동기 부여 요소이며, 이탈 감소에 충분할 수 있습니다.📉

3. 이탈한 고객 분석하기

모든 이탈을 막을 수는 없고, 이탈한 고객들이 쓸모 없는 것은 아닙니다. 이탈한 고객을 분석하여 공통점을 찾으세요.

이탈한 고객들이 문제점에 대해서 말해줄 수 있습니다. 이털 과정 속 고객 피드백 양식을 추가하여 제품과 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 질적 및 양적 데이터를 수집해보세요.

예를 들어, 판매 팀이 이탈 가능성이 적은 대상을 더 잘 타겟팅하기 위해 고객 페르소나를 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 제품 팀이 이탈한 고객들이 부족하다고 말하는 기능을 우선 순위에 두는 데 도움이 될 수 있죠.💡

고객 이탈을 줄이는 건, 사실 꽤 큰 과제예요. 이 글에서 다뤘듯이, 시작점은 고객들이 어떻게 느끼고 있는지 제대로 파악하는 거죠. 친절한 온보딩, 맞춤형 이메일, 그리고 고객 한 사람 한 사람의 필요에 귀 기울이는 것이 중요합니다. 이런 전략들이 모여서 고객들과 더 깊은 관계를 맺는 데 도움이 될 거예요.

고객들 마음을 얻기 위해서는 계속 노력하고, 새로운 방법을 시도해봐야 해요! 이런 과정을 통해 제품과 서비스는 더 강해질 수 있고, 고객들과의 관계도 더 견고해질 수 있습니다.😸

위 아티클은 아래 링크를 번역 및 편집 후 작성 된 글 입니다.

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문예영

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