사실 고객의 목소리를 듣는게 중요하지 않았던 때는 없습니다. 기업이나 브랜드는 모두 고객의 이야기를 들어볼 필요가 있습니다. 기관은 “고객” 으로 표현하긴 좀 어렵겠지만, 그래도 정당한 민원인의 이야기를 들어야 할 필요가 있겠죠. 이런 부분은 기본적 과제라 하겠습니다. 다만, 최근 들어서 이런 경청이나 반영에 대한 부분이 더 중요해진 건 확실합니다. 청호나이스도 이 추세를 알고 있는 것 같다는 생각이 듭니다.
청호나이스는 최근 상품 및 서비스 품질 경쟁력 강화를 위해 고객 아이디어 제안 채널인 ‘청호 아이디어 발전소’를 개설했습니다. 새롭게 선보인 ‘청호 아이디어 발전소’ 는 청호나이스 카카오톡 공식채널 추가 후 하단 탭에서 ‘청호 아이디어 발전소’ 를 선택하면 누구나 접속이 가능합니다. 접속 후 고객경험에서 나오는 제품 및 서비스에 대한 아이디어를 자유롭게 남길 수 있으며 우수 아이디어로 채택 시 소정의 선물도 증정한다고 합니다.
청호나이스는 해당 채널 운영을 통해 고객의 니즈에 맞는 제품 출시를 비롯해 빠르게 변화하는 시장 트렌드에 적극 대응하고 고객이 원하는 서비스를 지속 개발·개선 할 예정이라고 직접 밝혔습니다.
앞서 말씀드린대로, 이런 고객의 목소리에 대한 접근이 매우 새로운 시도는 아닙니다. 하지만 현 시점의 트렌드에서 더 많은 적응이 이루어지고 있는 건 사실인데요, 도대체 왜 그런걸까요? 뉴미디어의 발전은 너무 당연한 이야기이기 때문에 이 내용을 제외하고 2가지를 알아보도록 하겠습니다.
다양한 커뮤니티를 생각해 볼 수 있겠습니다.
첫번째는 “커뮤니티” 라는 단어에 주목해 보셨으면 합니다. 물론 오늘 소개드린 청호나이스의 사례는 커뮤니티를 만든 건 아닙니다. 하지만 고객의 의견이 모인다는 점에서 일종의 수집형 커뮤니티라고 판단할 수도 있겠죠. 청호나이스 뿐만 아니라 많은 기업이나 브랜드가 이런 커뮤니티 형성에 관심을 보이고 있습니다. 수집형 커뮤니티가 될 수도 있고, 실제로 대중들이 자유롭게 의견을 주고 받는 오픈형 커뮤니티가 될 수도 있죠. 중요한 건 의견을 듣기 위한 커뮤니티를 다양하게 시도하고 있다는 겁니다.
트렌드 측면에서 중요할 수 밖에 없습니다. 의견은 많아지고 있는 추세고, 대중들은 특정 브랜드나 기업에 최적화된 커뮤니티를 찾고 있습니다. 아무데나 올린다면 “번지수” 를 잘못 찾은 사례가 될 수도 있기 때문이죠. 어쩌면 이런 특화된 커뮤니티의 숫자는 줄어들고 있어서 오히려 답답함을 느끼기 쉽습니다. 뉴미디어 시대인데도 말입니다.
그래서 아예 기업이나 브랜드가 나서는 것도 좋습니다. 기업이나 브랜드에게는 정말 중요한 반응이죠. 그러니 아예 직접 수집하고, 반영할 수 있는 기회를 찾는 겁니다. 흩어져있는 의견들을 찾는것보다 훨씬 직관적이죠. 커뮤니티의 의견 수집이 많아지고 있는 트렌드는 이런 이유 때문이라고 보시면 좋을 듯 합니다.
두번째는 개인화입니다. 개인별 취향이나 니즈가 얼마나 반영될 수 있는지가 매우 중요해지는 시대죠.
사실 개인화라고 하면 대부분 빅데이터를 활용한 방식들을 떠올립니다. 그게 맞긴 하지만, 그렇다고 해서 언제나 빅데이터만 해답을 주는 건 아니죠. 취향소비에 대한 적응도 개인화에 해당하고, DIY 방식도 당연히 개인화에 들어갑니다. 즉, 개인화를 달성하고 말할 수 있는 방법은 생각보다 다양하다는 겁니다.
다이소의 핵심 포인트 역시 DIY와 선택의 폭 등 개인화입니다.
청호나이스가 각자의 니즈와 의견을 듣는 것 역시 개인화에 해당할텐데요, 이처럼 다양한 방식들을 통해 트렌드에 적응하려는 노력이 반드시 필요합니다.
트렌드는 변하고, 또 발전합니다. 하지만 매번 트렌드에서 변하지 않는 건 역시 고객에 대한 관심과 개인화인 것 같습니다. 두 가지 사항을 면밀히 보시고, 우리의 현재를 진단해 보시기 바랍니다.
사진/청호나이스, LG유플러스, 컬리, 아성다이소
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