매출을 증가시키는 질문의 방향

질문이 기회를 만든다
2024-03-06

한 공공기관이 매년 해 오던 채용 방식을 버리고 새로운 방법으로 모집 공고를 내었습니다. 이는 약 10년 동안 적용된 방식이었습니다. 채용 방식을 바꾼 배경에는 중요한 질문이 있었습니다.

“이대로가 옳은 것인가?”

“이 방향이 맞는 것일까?”

변화는 질문에서 시작됩니다. 모든 프레임이 나쁜 것은 아니지만, 우리가 어떤 프레임에 갇혀 있는지 돌아보는 습관이 필요합니다. 프레임은 곧 고정관념입니다

우리가 아니라고 말할지라도, 어떤 면에서 보면 우리는 이미 프레임 안에 있을 수 있습니다. 자신을 프레임 밖으로 끌어내는 노력이 필요합니다. 가까운 사람이나 집단에 속해 있을 때, 외부에서 일어나는 일들을 잘 받아들이지 못하거나 다른 성향을 배척하려는 경향이 있습니다. 이는 이전에 비해 더 많은 노력을 요구하는 일이므로, 우리는 그것을 기꺼이 하지 않을 수 있습니다.

질문을 하는 것도 중요하지만, 그 질문을 만드는 과정과 그 방향이 더 중요합니다. 무엇을 먼저 묻는지, 어떤 것을 먼저 보여주는지에 따라 결정이 달라집니다. 질문의 방향에 따라 우리 자신을 대하는 태도가 달라지고, 상대를 다르게 평가하게 됩니다. 따라서 단순히 한 방향으로만 질문하는 것이 아니라, 여러 각도에서 사물을 살펴보아야 합니다.

“자신이 외향적인 사람인지 내성적인 사람인지 알고 싶을 때, 우리는 스스로에게 ‘나는 외향적인가?’라고 물을 수도 있고, ‘나는 내성적인가?’라고 물을 수도 있다. 키나 몸무게 같은 물리적 속성은 궁금하면 금방 확인할 수 있지만, 심리적 속성이 궁금할 때는 반드시 이런 질문 과정을 거쳐야 한다.”

111쪽, 《프레임: 나를 바꾸는 심리학의 지혜》 중에서

《프레임》의 저자, 최인철은 이 책에서 외향적인가라는 질문보다는 내성적인가라는 질문에 더 많은 사람이 내성적이라고 답했다고 합니다. 이는 질문의 방향이 특정 종류의 증거만을 찾아보게 하는 프레임 역할을 했기 때문입니다. 즉, 질문이 우리의 성향을 다르게 보도록 만들었다는 것입니다.

외향적인지 여부를 물으면 외향적인 측면만 찾고, 내성적인지를 물으면 내성적인 활동만을 찾으려 합니다. 이런 결과는 질문의 방향에 따라 판단이 이루어진다는 것을 보여줍니다.

여론조사나 설문조사, 공청회에서 제시되는 질문을 유심히 살펴보세요. 어떤 질문이 먼저 나오고, 어떤 순서로 문항을 고르게 되는지를 생각해 보세요. 우리는 일관성을 유지하려 하지만, 상황에 따라 변할 수 있는 유동적인 존재입니다.

마케터는 구매 심리를 자극하고 지갑을 열게 하는 역할을 하지만, 동시에 우리 역시 소비자입니다. 현실을 잘 알고 있다고 생각할 수 있지만, 그것이 오히려 우리를 쉽게 속일 수 있습니다. 그럴 때는 다시 한 번 질문해 보세요.

“이대로가 옳은 것인가?”

“이 방향이 맞는 것일까?”

질문의 방향이 맞을 때, 매출은 증가합니다.

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