– 일일일에서 한 주간 수집한 링크들 중 제품 팀에 도움이 되는 것들만 추천해 드려요. – 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 읽어보세요. – 기본에 발행되던 주간 연구 과제는 비정기적으로 발행될 예정인 점 참고 부탁드려요.
1. 성장하고 싶다면 들어보세요
✅ 고객의 목소리(VoC)를 듣는 것은 중요해요. 그리고 그 목소리를 제품에 반영하는 것은 더 중요해요. 하지만 아는 것과 실천하는 것은 전혀 다른 이야기에요. 정작 고객의 목소리를 제품에 반영하려고 하면 시작부터 막막한 경우가 많아요.
– 그래서 구독자분들께 도움을 드리기 위해 직접 고객의 목소리를 제품에 반영하는 방법에 대해 30개 이상의 링크들을 검토하고 그중 핵심 내용들만 주관을 덧붙여 정리했어요. 이번 글이 고객의 목소리에 더 귀기울이고 더 나은 제품을 만들어 감에 있어서 힌트가 되기를 바랄게요.
1. 고객의 목소리를 제품에 반영하는 것의 중요성을 설득하기
– 단순히 고객의 목소리를 듣는 것에서 끝나는 것이 아니라 이를 기반으로 제품을 성장시키기 위해서는 팀원들 간의 공감대 형성이 먼저 필요해요.
– 2018년 11월, Hotjar는 2,000명의 CX 전문가들을 대상으로 설문조사를 진행했어요. 그 결과, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 기업들이 실질적으로 높은 매출을 기록하고 있는 것을 명확하게 확인할 수 있었어요.
– 그들은 CX 전략의 유무와 그 수준에 따라 기업들을 4가지 단계로 나누었어요. 가장 높은 단계의 기업들 중 42%는 연간 수익이 1억 달러가 넘었지만, 가장 낮은 단계의 기업들 중 49%는 연간 수익이 100만 달러도 되지 않는 것으로 확인되었어요.
✅ Hotjar에서 발행된 아래 글을 읽어보시면 팀원들을 설득할 수 있는, 그리고 스스로를 설득할 수 있는 많은 요소들을 찾으실 수 있을 거예요.
2. 고객 만족도 측정 지표 선택하고 수집하기
– 완벽할 수는 없겠지만 고객의 목소리를 수치화하고 추적할 필요가 있어요. 이를 기반으로 우리 제품이 과거보다 더 나은 사용자 경험을 제공하고 있는지를 판단할 수 있어요.
– 고객 만족도를 수치화하는 대표적인 측정 지표에는 CSAT, NPS, CES 이렇게 3가지가 있어요. 상황에 맞게 적절한 지표를 사용할 수 있어요.
2-1. CSAT (Customer Satisfacion Score)
– 질문: ㅁㅁ에 대해 얼마나 만족하셨나요?
– 특정 경험에 대한 고객의 만족도를 측정
– 경험 직후에 측정하는 것이 가장 효과적 (구매 후 구매 경험에 대한 질문)
– 매우 불만족부터 매우 만족까지 주로 5점 척도를 사용
2-2. NPS (Net Promoter Score)
– 질문: ㅁㅁ을 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?
– 고객 만족도 현황을 넘어 비즈니스의 성정 가능성을 측정
– 글로벌 기업들이 가장 보편적으로 활용하는 지표
– 0점 – 10점까지 주로 11점 척도를 사용
2-3. CES (Customer Effort Score)
– 질문: ㅁㅁ를 이용하는 과정은 얼마나 쉬웠나요?
– 고객의 노력 정도를 측정하며 어려움이 적을수록 고객 충성도가 높다고 판단
– 하버드 비즈니스 리뷰1에 소개되어 큰 주목을 받음
✅ 오픈서베이에서 발행된 아래 글을 읽어보시면 3가지 지표에 대한 보다 자세한 설명과 실질적으로 지표를 계산하는 방법에 대해 알 수 있을 거예요.
3. 피드백의 우선순위 정리하고 적용하기
– 고객들의 피드백을 수집했다면 이를 제품에 적용해야 해요. 1번 단계에서 고객의 목소리를 제품에 반영하는 것의 중요성을 설득해 두었다면 피드백 적용을 위해 팀의 리소스를 사용하는 것에 대해 다른 팀원들의 지원을 받을 수 있을 거예요.
– 다만 고객들의 피드백에 대한 우선순위를 정리하는 과정이 필요해요. 우선순위를 정리함에 있어서는 다양한 측면을 함께 고려해야 해요. ‘MZ를 위한 패션 커머스 서비스’를 운영하고 있다고 가정하고 우선순위를 정리할 때 고려해야 하는 주요사항 3가지를 소개해 드릴게요.
3-1. 동일한 피드백의 수
– 유저들이 동일한 의견을 내고 있다면 이유가 있기 마련이에요.
– 다만 피드백의 모수가 충분하지 않다면, 내부 팀원들의 의견을 통해 교차 검증이 필요해요.
– 기획에 들어가기 전에 피드백을 제공한 유저와 직접 인터뷰를 진행해 보세요.
3-2. 동일한 경험을 하고 있는 고객의 수
– 많은 유저들이 사용하고 있는 기능을 개선하면 더 큰 임팩트를 만들 수 있어요.
– 전체 고객 중 해당 피드백과 관련된 경험을 하고 있는 고객의 비율을 확인해 보세요.
3-3. 팀의 목표에 대한 영향도
– 일반적인 제품 팀들은 현재 지표들을 분석하고 분기별, 반기별 목표를 수립해요.
– 팀의 목표에 직접적인 영향을 미치는 피드백이라면 우선순위를 높일 수 있어요.
4. 글을 마치며
– 고객의 목소리를 수집하는 것은 두려운 일이에요. 많은 시간을 들여 많든 서비스가 사실은 그리 좋은 서비스가 아니라는 사실을 받아들여야 할 수도 있기 때문이죠.
– 하지만 걱정할 필요가 없어요. 대부분의 고객들은 전혀 사용하지 않을 제품에 시간을 내어 불만을 토로하지 않아요. 불만은 단지 개선해야 하는 지점일 뿐이에요.
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