지난번 소개해 드린 마케팅 퍼널을 기억하시나요? 퍼널(Funnel)은 영어로 ‘깔때기’를 뜻하며, 마케팅 퍼널은 잠재 고객에서 고객에 이르기까지의 구매 결정 과정을 단계적으로 표현한 모델입니다. 각 단계들마다 자연스럽게 모수가 줄어들어, 마치 깔때기 같은 형상을 보인다 하여 ‘퍼널’이라 부르죠. 비즈니스 성장을 위해선 이 퍼널의 각 단계를 최적화하는 게 필요합니다.
퍼널 최적화는 어디서부터 시작해야 할까요? 막 런칭한 브랜드나 엄청난 마케팅 예산이 있는 큰 브랜드가 아니라면, 신규 고객 확보 이전에 마케팅 퍼널의 뒷 단계인 ‘전환 단계’를 공략해야 합니다. 새로운 고객이 우리 쇼핑몰에 방문하게 만드는 게 이미 방문한 고객을 구매자로 전환시키는 것보다 훨씬 더 어렵기 때문이죠.
오늘 소개해 드릴 개념은 이 전환 단계를 최적화하는 마케팅 액션, ‘CRO’입니다.
CRO가 뭔가요?
CRO는 conversion rate optimization의 약자로, 전환율 최적화라고도 표현해요. 우리 브랜드의 고객이 ‘관심 있는 방문자’에서 ‘제품에 만족한 구매자’로 바뀌기 위해선 여러 고객 여정의 단계를 밟아나가야 하죠. 고객에게 긍정적인 경험을 선물하며 이 과정을 최대한 빠르게, 최대한 많은 고객들이 거치도록 하는 게 CRO의 핵심입니다. 이커머스 업계의 평균 전환율은 약 2-3%라고 합니다. 방문자 100명 중, 2-3명이 제품 구매까지 이어지는 거죠. 만약 지금 우리 쇼핑몰의 수치가 이보다 많이 낮다면 전환율 최적화에 많은 리소스를 투자해야 합니다.
CRO, 어디서부터 시작해야 할까요?
이커머스 쇼핑몰의 전환율 최적화를 위해서 세 가지 고객 터치포인트를 분석하는 게 필요합니다.
✅제품 상세 페이지
제품 상세 페이지는 제품 사진과 제품 설명으로 구성되어 있죠. 고객이 오프라인에서 직접 제품을 만져보지 못하기 때문에 제품 사진이 매우 핵심적인 역할을 하게 됩니다. 제품 사진이 제품의 장점을 잘 담아내고 있는지, 화질은 충분히 좋은지, 그리고 오프라인에서의 경험을 최대한 구현하기 위해 다양한 각도와 상황에서 제품을 보여주고 있는지가 중요해요.
제품 설명은 간결하면서 핵심을 잘 담아내는 게 중요합니다. 고객은 제품 사진에 훨씬 더 많은 관심을 쏟기 때문에 강력한 메시지를 효과적으로 전달해야 해요. 짧지만 강력한 글쓰기가 전환을 이끌어내는 비결입니다.
✅브랜드 콘텐츠
소셜미디어 계정이나 블로그처럼 우리 브랜드의 이야기와 목소리를 들려줄 수 있는 채널을 잘 활용하세요. 이때, 콘텐츠가 우리의 브랜드 정체성을 일관적으로 반영해야 고객에게 신뢰를 줄 수 있으며 우리 브랜드의 핵심 고객들을 더 집중해서 끌어당길 수 있습니다.
고객이 콘텐츠 소비 이후 이탈하지 않고, 좋은 콘텐츠를 통해 획득한 신뢰를 기반으로 제품 구매까지 이끌어내는 게 중요합니다. 콘텐츠에서 자사몰까지 부드럽게 이동할 수 있도록 경로를 잘 설계해두세요.
✅랜딩 페이지
랜딩 페이지의 목적인 고객 전환을 달성하려면 정보가 명확한 체계로 정리되어 있는 게 중요합니다. 랜딩 페이지에 담고 싶은 정보를 우리가 말하고 싶은 순서가 아니라, 고객의 입장에서 정리해야 해요. 고객이 어떤 정보를 제일 궁금해할지, 구매 결정에서 제일 중요하게 고려하는 것들이 무엇인지 분석한 다음 위계질서를 세우세요.
CRO 달성을 위한 핵심 전략
1️⃣간결하고 명확한 CTA
광고에서 홈페이지, 홈페이지에서 상세 페이지, 상세 페이지에서 장바구니, 장바구니에서 구매 페이지까지… 고객이 거쳐야 하는 단계는 매우 길다는 걸 기억해야 해요. 이 과정에서 고객이 혼란을 느끼거나 피로감을 느껴 이탈하지 않게 하려면 CTA가 간결하고 명확해야 합니다.
2️⃣적절한 마케팅 넛지
고객이 우리 쇼핑몰에 체류하는 시간 동안, 적절한 마케팅 넛지를 준다면 강력한 전환 효과를 이끌어낼 수 있어요. 넛지는 타이밍이 생명입니다. 쿠폰, 할인, 무료 배송 등의 혜택을 언제 고객에게 보여주면 좋을지 고민해 보세요. 쇼핑몰에 들어온 지 3초 후, 고객이 아무런 제품을 보지 못한 상태에서 할인 쿠폰을 노출시키는 것과 제품 상세 페이지에서 일정 시간 이상 머무른 고객에게 할인 쿠폰을 노출시키는 것 중, 후자가 훨씬 더 효과적입니다.
3️⃣ 소셜 프루프 (Social Proof)
고객에게 신뢰를 줄 수 있는 강력한 방법은 다른 고객들의 긍정적인 경험과 만족에 대한 증거에요. 바로 고객 후기와 별점 등의 ‘소셜 프루프’죠. 소셜 프루프는 불확실하거나 낯선 상황 속에서 다른 사람들의 의견이나 행동을 따르는 심리를 말합니다. 고객 여정의 적절한 곳에 배치하면, 구매를 망설이는 고객들을 부드럽게 넛지 할 수 있어요. 다른 많은 이들이 이미 이 제품을 통해 성공적인 경험을 한 걸 보면 ‘나도 얼른 사봐야지’라는 마음이 자연스레 생기기 때문이죠.
4️⃣모바일 경험 최적화
이커머스 고객들의 모바일 접속 비율은 70%를 넘어요. 모바일로 접속했을 때, 레이아웃이 깨져있거나 제품 사진이 잘 보이지 않으면 고객은 바로 이탈해버립니다. PC보다 모바일을 우선으로 고객 경험을 설계해 주세요.
5️⃣AB 테스팅
최적화에는 공식이 없어요. 모든 브랜드의 경험은 제각기 다르기 때문입니다. 그래서 하나의 정형화 된 템플릿을 따르는 게 아니라 우리 브랜드의 고객만을 위해 끊임없이 가설을 세우고 실험하고, 개선해 나가야 해요. 두 가지 이상의 변형을 만들어서 사용자들에게 무작위로 노출시키고, 그들의 반응을 측정하여 어떤 변형이 더 나은 결과를 가져오는지를 확인해 보세요. 이를 통해 데이터에 기반한 정확한 의사 결정을 내릴 수 있고, 우리 브랜드의 고객 경험을 계속해서 최적화할 수 있습니다.
전환을 최적화하지 못한 상태에서 신규 고객 유치를 위해 마케팅 예산을 사용하는 건, 밑 빠진 독에 물을 붓는 것과 같아요. 우리 쇼핑몰을 방문한 소중한 고객을 한 명이라도 놓치지 않는 게 매출 성장의 가장 중요한 열쇠입니다. 오늘 공유해 드린 인사이트를 기반으로 성공적인 실험을 진행하시길 바랍니다! 😀
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