고객에게 제품 또는 서비스를 판매하기 위해서 매일 고민하고 계신가요? 아시다시피, 판매에 성공하려면 고객이 누구인지, 무엇이 그들을 구매하게 만드는지 이해하는 것이 아주 중요하죠! 대부분의 사람들은 논리보다 ‘감정’에 기반해서 구매를 결정해요. 판매 심리학은 이러한 고객의 감정에 집중해서 그 니즈를 정확히 채우기 위해 노력합니다. 오늘은 고객이 구매를 결정하게 되는 여섯 가지 감정을 정리해 드릴게요!
💘 판매 심리학이란 무엇인가요?
판매 심리학은 고객의 심리를 고려하여 제품이나 서비스를 판매하는 과정을 말합니다. 고객에게 논리로 다가가 구매를 설득하기보다, 그들의 현재 욕구와 필요에 맞추어 마케팅하는 방법을 찾죠.
사람마다 구매를 결정하는 방식은 모두 다릅니다. 어떤 고객들은 충동적으로 제품을 구매하고 나중에 그 구매를 합리화하는 반면, 어떤 고객은 감정보다 논리와 이성을 우선시하기도 해요. 마케팅 전문가는 고객의 감정을 이용해 고객이 구매를 확정할 수 있도록 만들 수 있습니다.
여러분은 고객이 구매를 결정하는 가장 큰 이유가 무엇이라고 생각하시나요? 대다수의 사람들은 ‘비용’이 가장 큰 영향을 미칠 것이라 생각하지만, 아닙니다. 가장 중요한 것은 바로 ‘구매 가치’예요. 따라서 고객의 ‘구매 가치’를 이해한다면 제품이나 서비스가 그 가치와 어떻게 일치하는지 보여주고 고객의 구매를 유도할 수 있습니다.
💘판매 심리학의 원리
심리학자인 로버트 치알디니(Robert Cialdini)는 그의 책 ‘인플루언스(Influence)’에서 판매 심리학의 여섯 가지 기본 원리를 다음과 같이 설명했습니다.
- 호혜성
- 일관성과 약속
- 사회적 증명
- 호감
- 희소성
- 권위
각 원리는 판매 상황에서 고객의 심리를 깊게 파고들죠. 좀 더 자세히 알아볼까요?
💗 호혜성
호혜성은 무언가를 받은 후 그것을 돌려주고자 하는 마음에 초점을 맞춥니다. 친절한 행동에 대한 ‘보답’이죠. 여러분이 고객을 위해 특별한 이벤트를 준비하거나 선물을 제공한다면, 고객은 그에 대한 보답으로 구매를 결정할 수도 있습니다. 예를 들어, 화장품 매장에서 제품의 무료 샘플을 제공하거나 명품 매장에서 친절한 서비스를 제공하면 고객은 브랜드의 호의에 긍정적인 감정을 느끼고 이를 보답하고자 구매를 결정할 가능성이 높아집니다.
💗 일관성과 약속
사람들은 누구나 금연이나 다이어트를 결심하는 등 자신의 삶을 좀 더 나은 방향으로 개선하고자 합니다. 고객은 스스로 약속을 하고, 이 목표를 이루겠다고 결심하죠. 우리의 제품이나 서비스가 그 목표를 이루는 데에 도움을 줄 수 있다는 것 어필해보세요. 고객은 자신과의 약속을 지키기 위해 여러분의 제품을 지속적으로 일관되게 사용할 것입니다. 충성 고객의 반복 구매를 통해 효과적으로 성과를 높일 수 있는 방법입니다!
💗 사회적 증명
사람들은 사회에서 튀지 않고, 다른 사람들과 쉽게 어울리기 위해 본능적으로 행동합니다. 따라서 다른 사람이 좋아하는 것을 함께 좋아하려고 노력하거나, 트렌드와 유행을 따라가려고 하죠. 구매 과정에서 친구나 가족의 추천에 의존하는 것도 이 때문입니다. 인플루언서 마케팅이나 리뷰 이벤트는 고객의 ‘사회적 욕구’를 자극할 수 있습니다. 고객의 구매 과정에서 확신을 줄 수 있는 칭찬과 추천을 보여주세요.
💗 호감
호감은 판매 심리학에서 가장 기본이 되는 전략입니다. 누구도 비호감인 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하고 싶어하진 않겠죠. 제품을 판매하는 브랜드나 사람에 대한 호감은 제품 구매에 아주 큰 영향을 미칩니다. 많은 마케팅 캠페인이 광고에 스타나 인플루언서를 사용하는 이유입니다. 광고 뿐만 아니라 고객이 구매 과정에서 좋은 서비스와 친절을 경험할 수 있도록 최선을 다하세요. 긍정적인 브랜드 이미지는 고객의 구매를 유도할 뿐만 아니라 추천 리뷰를 통한 입소문까지 불러올 수 있습니다.
🤔알고 계셨나요?
2024 기트눅스(Gitnux) 마케팅 데이터 보고서에 따르면, 유명인의 추천은 판매와 브랜드 신뢰도를 20%에서 최대 40%까지 증가시키는 데에 영향을 미쳤다고 합니다.
💗 희소성
선택의 심리학에 따르면, 적을수록 좋습니다. 고객은 희소성을 가진 제품을 발견했을 때 이 기회를 놓칠지도 모른다는 ‘두려움’에 빠집니다. ‘한정판’이나 ‘마지막 기회’ 등의 문구를 사용하면 고객의 두려움을 더욱 자극할 수 있습니다. 이 기회를 놓치면 더 높은 가격을 지불하거나 아예 구매를 할 수 없게 된다는 불안감을 형성하며 판매량을 급증시킬 수 있습니다.
💗 권위
고객은 업계 전문가나 권위자로 알려진 개인에 의해 설득 당합니다. 예를 들어, 많은 치약 광고에서 해당 제품이 치과 협회의 추천을 받았으며 ‘치과의사들이 신뢰하는 브랜드’라고 언급하는 것은 ‘의사’의 권위를 통해 제품에 대한 신뢰도를 높이기 위함이죠. 고객은 치과 의사의 추천을 받지 않은 치약보다는 의사들의 추천을 받은 치약을 구매하게 될 거예요.
✅ 참고하세요
인플루언서 마케팅도 ‘권위’를 이용한다고 볼 수 있습니다. 인플루언서의 추천은 그들의 팔로워에게 막대한 영향을 미칩니다.
💘 판매 심리학의 추가 원칙
위에서 언급된 여섯 가지 주요 원칙 외에도, 고객의 구매 가능성을 높이는 데에 도움이 될 수 있는 몇 가지 다른 원칙이 있어요.
- 칭찬
- 지속적인 커뮤니케이션
- 단결
💞 칭찬
사람들은 누구나 칭찬을 좋아해요. 하지만 칭찬을 듣는 상황은 정말 드물죠. 여러분이 고객에게 ‘칭찬’을 하면, 고객은 매우 놀라고 하루를 즐겁게 보낼 수 있으며, 판매 가능성을 높일 수 있어요. 고객들로 하여금 브랜드를 더 좋아하게 만들고 보답하게 만들며 호감의 원칙, 호혜성의 원칙에 영향을 미칩니다.
💞 지속적인 커뮤니케이션
이메일이나 뉴스레터, 문자 등 사용할 수 있는 모든 수단을 동원해 고객의 곁에 있으세요. 당연히 아무런 의미 없는 ‘스팸’이 되어서는 안 됩니다. 누구도 쓰레기 메일 더미를 좋아하지 않아요. 메시지의 시간, 내용, 가치에 언제나 신중을 기하세요. 고객이 필요로 하는 정보를 담고 고객이 필요로 하는 시간에 커뮤니케이션을 하는 것이 매우 중요합니다.
💞 단결
단결은 사회적 증명 원칙처럼 인간의 ‘사회적 욕구’를 자극하는 방법이에요. 특정 스포츠 팀의 팬을 대상으로 광고를 하거나, 헬스장이 그룹 수업을 단순한 운동이 아닌 사회적 모임으로 광고를 하는 것이 그 예시입니다. 사회 활동을 장려하고 다른 사람들과의 만남과 교류를 할 수 있다는 분위기를 제시한다면 고객의 구매를 더욱 유도할 수 있습니다.
이처럼 고객의 심리를 파고드는 ‘판매 심리학’을 마케팅에 적용한다면, 여러분의 제품과 서비스의 판매율을 높이고 좋은 성과를 달성할 수 있어요. 지금 바로 이 원칙들을 적용해보시는 건 어떨까요?😉
위 아티클은 아래 링크를 번역 및 편집하여 작성된 글입니다.
