🧐 6월 10일 주간 프로덕트
– 일일일에서 한 주간 수집한 링크들 중 제품 팀에 도움이 되는 것들만 추천해 드려요.
– 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 읽어보세요.
– 기존에 발행되던 주간 연구 과제는 비정기적으로 발행될 예정인 점 참고 부탁드려요.
고객 참여를 유도하는 법
✅ 고객 인터뷰를 통해 우리 팀에 필요한 통찰력을 얻기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 이 글은 Affinity Circles의 CEO로 일했던, 현재는 프로덕트 관련 다양한 책들을 작성하며 Spotify 등의 세계적인 기업을 코칭하고 있는 테라사 토레스가 작성한 글이에요. 우리 제품을 사용하는, 혹은 우리 제품을 사용하게 될 고객들의 생각을 제대로 알고 싶은 분들께 추천드려요 🙂
👇 인상 깊은 내용들을 개인적인 견해와 함께 정리해 봤어요. 원문 글을 함께 읽어보세요.
1. 잘못된 유저 인터뷰로 인한 함정을 먼저 인지하세요
– 유저에게 우리의 아이디어를 제시하고 ‘어떻게 생각하세요?’와 같이 그에 대한 직접적인 의견을 물어보는 경우가 많습니다.
– 하지만 이러한 방식의 인터뷰를 통해서는 신뢰할 수 있는 피드백을 얻기 어렵습니다. 그 이유는 크게 2가지가 있습니다.
- 유저는 우리의 기분을 상하게 하고 싶지 않아 합니다. 당연하게도 제품의 관계자에게 제품에 대해 부정적인 의견을 솔직하게 말하는 것은 어려운 일입니다.
- 유저는 이상적인 상태를 기반으로 아이디어를 평가합니다. 집 근처에 새로운 체육관이 생긴다면 갈 의향이 있다고 답변하지만, 실제로는 잠을 한 시간 더 자느라 체육관에 가지 않습니다.
우리의 미래 행동에 대해 질문을 받을 때, 우리는 우리가 해야 할 일에 대해 이상적으로 생각하고 이를 기반으로 대답하는 경향이 있습니다. 우리는 영원한 낙천주의자입니다.테라사 토레스
2. 지속적인 피드백을 받을 수 있는 구조를 구축하세요
– 우리는 매일 우리의 제품에 대해 생각합니다. 그리고 누구보다 제품에 대해 잘 알고 있습니다. 그리고 이를 기반으로 다음에 무엇을 구축할지에 대한 아이디어를 구상합니다.
– 하지만 이 과정에서 현재 우리 제품을 사용하고 있는 고객들의 목표, 고객들의 상황, 해당 기능을 통해 어떤 문제를 해결하고 있는지 등의 관점이 누락되는 경우가 많습니다.
– 지속적인 피드백을 받을 수 있는 구조를 구축하면 충족되지 않은 고객의 요구사항, 문제점, 욕구 등을 지속적으로 발견할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 우리는 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
3. 팀이 인터뷰를 통해 얻고 싶은 내용과 질문의 방식은 달라야 합니다.
– 유저 인터뷰를 진행하기 전에 일반적으로 고객에 대해 알고 싶은 질문 목록을 생성합니다. 필요한 단계이지만 이 과정에서 경험이 부족한 팀은 고객에 대해 알고 싶은 질문 목록을 그대로 고객에게 질문하는 실수를 저지릅니다.
– 유저가 넷플릭스를 시청하는지를 알고 싶다면, ‘넷플릭스를 보시나요?’라고 질문하는 것이 아니라 ‘당신은 무엇을 보는 것을 좋아하나요?’라고 물어봐야 합니다.
4. 올바르게 질문하는 방법은 다음과 같습니다.
– 먼저 다양한 관련 글에서 공통적으로 말하고 있는 4가지 권장 사항을 체크합니다.
- 유저에게 무엇을 물어볼지 미리 결정하세요.
- 단답을 할 수 밖에 없는 닫힌 질문을 하지 말고, 개방형 질문을 하세요.
- 유저에게 특정 답변을 유도하는 질문을 하지 마세요.
- 미래에 행동에 대해 예측해서 답변해야 하는 질문을 하지 마세요.
– 그리고 그들로부터 더 깊은 인사이트를 얻고 싶다면 아래와 같이 질문할 수 있습니다.
- 미래가 아닌 변하지 않는 그들의 실제 행동이 담긴 과거에 대해서 물어보세요. 그리고 그들의 구체적인 사례에 대해 물어보세요.
- ‘마지막으로 넷플릭스를 시청한 상황에 대해서 알려주세요’라는 질문을 하게 되면 유저가 넷플릭스를 시청하는 상황을 생생하게 함께 체험할 수 있습니다.
5. 유저 인터뷰는 원래 많은 연습이 필요한 어려운 일입니다.
– 유저 인터뷰는 특정 의견을 도출하는 것이 아닌 유의미한 인사이트를 얻는 것이 목적입니다.
– 따라서 유저가 자신의 의견보다는 자신의 경험을 공유하도록 장려하는 것이 중요합니다. 유저가 자신의 경험을 최대한 구체적으로 떠올리고 공유할 수 있도록 사람들의 기억이 어떻게 동작하는지에 대한 이해도를 높이는 것이 중요합니다.
– 대부분의 사람들은 자신이 잘 듣는 편이라고 믿습니다. 왜냐하면 모든 사람들이 하루 종일 무언가를 듣기 때문입니다. 하지만 사실 잘 듣는 사람은 결코 많지 않습니다. 그냥 듣는 것이 아니라 적극적인 경청이 필요합니다. 적극적인 경청은 말하는 사람이 더 말하고 싶게 만듭니다.
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