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Stripe의 성공 비결 : 고객 중심 사고와 데이터 – 제프 와인스타인과의 인터뷰
– 일일일에서 한 주간 수집한 해외 콘텐츠 중 인상 깊은 정보를 요약해서 전달드려요. – 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 확인해 보세요.
✅ 레니의 뉴스레터 팟캐스트에서 60개 이상의 좋아요를 받은 제프 와인스타인과의 인터뷰에요. 제프 와인스타인은 Stripe에서 프로덕트 리드로 6년 이상 근무하며, 글로벌 결제 플랫폼을 확장하고 Atlas 같은 혁신적인 서비스를 성공적으로 구축해왔습니다.
👇 해외 정보를 의역하고, 주관적인 해석과 사례를 포함하여 정리했어요.
1. 고객과의 진정성 있는 소통이 제품 성공의 열쇠이다.
고객이 시간을 들여 문제를 이야기한다면, 그것은 믿을 수 없는 이야기입니다. 저는 그들에게 즉각적으로 답을 주려고 할 것입니다.제프 와인스타인
– 제프는 고객과 직접 소통하며 고객이 겪는 문제를 빠르게 파악하고, 이를 해결하는 것을 최우선 과제로 정했습니다. 그는 고객이 트위터에 올린 피드백이나 이메일로 보낸 문의에 빠르게 반응하며, 심지어 회의 도중에도 응답할 정도로 고객 의견을 우선합니다.
– 그는 고객의 가장 큰 문제를 파악하기 위해 다음과 같은 질문을 했습니다.
- “지금 가장 해결하고 싶은 문제는 무엇인가요?”
- “현재 가장 귀찮은 부분은 무엇인가요?”
– 침묵의 힘도 강조합니다. 고객과의 대화에서 충분한 시간을 제공하고 침묵을 유지하면, 고객이 자신의 진정한 문제를 스스로 떠올릴 기회를 제공합니다.
2. 핵심 지표(KPI)를 정의하고 이를 기반으로 제품 개선 방향을 설정하라.
지표는 고객에게 가치를 제공하는 제품의 상태를 숫자로 나타낸 것입니다. 이를 고객 관점에서 측정할 수 있어야 합니다.제프 와인스타인
사례: Stripe Atlas의 지원 요청 문제 해결
1. 초기 문제 정의
- Stripe Atlas 사용자 중 15%만이 지원 요청 없이 서비스를 성공적으로 온보딩 할 수 있었습니다.
- 고객들이 절차의 복잡성과 문제로 인해 많은 지원 요청들을 제기했습니다.
2. 핵심 지표 설정
- 지원 요청 없는 회사의 비율이라는 단일 지표를 설정했습니다.
- 목표는 고객이 지원 요청 없이도 서비스를 매끄럽게 사용할 수 있는 환경을 만드는 것이었습니다.
3. 문제 해결 방법
- 고객들이 자주 겪는 문제를 분석하기 위해 지원 요청 데이터를 수집했습니다.
- 주요 문제를 발견한 후, 고객 경험을 방해하는 요소들을 제거하고, 자동화된 시스템을 구축하였습니다.
4. 성과
- 18개월 만에 지원 요청 없는 회사 비율이 85%로 상승했습니다.
- 고객 만족도가 크게 증가했고, 자연스럽게 서비스 추천율도 상승했습니다.
– 이 지표를 중심으로 고객 경험을 개선하며 제품 내의 모든 주요 문제를 해결했습니다. 이는 고객 만족도와 추천율의 증가로 이어졌습니다.
– 제프는 고객 중심의 지표가 단순하고 이해하기 쉬워야 한다고 강조합니다. “만약 이 지표가 고객에게 공개된다면, 고객이 우리의 노력을 이해하고 공감할 수 있어야 합니다.”
3. 고객 피드백을 정량적 데이터와 정성적 데이터로 결합하라.
차트와 트윗, 두 가지가 제품 시장 적합성을 보여줍니다. 정량적 데이터와 정성적 피드백은 서로 보완적입니다.제프 와인스타인
– Stripe은 고객이 제품 사용 중 겪는 문제를 파악하기 위해 ‘사용자에게 나쁜 하루’라는 개념을 도입했습니다.
- 사용자가 겪을 수 있는 문제(예: 페이지 로드 실패, 오류 메시지 표시 등)를 정의하고, 로그 데이터를 통해 이를 추적.
- 문제 발생 빈도를 시각화한 후 이를 기반으로 우선순위를 설정하고 해결.
– 제프는 정량적 데이터(예: 사용 지표)와 정성적 피드백(고객의 의견)을 함께 활용하여 고객의 불편을 줄이는 데 집중했습니다.
4. 빠른 응답과 문제 해결로 고객 신뢰를 구축하라.
고객이 문제를 제기하면, 그 순간 즉시 응답하는 것이 매우 중요합니다. 심지어 단순히 ‘내일 연락 드리겠습니다’라고 말하는 것만으로도 신뢰를 쌓을 수 있습니다.제프 와인스타인
– 제프는 고객의 문제에 빠르게 대응하는 것을 매우 중요하게 여깁니다. 심지어 단순히 “내일 연락드리겠습니다”라고 답변하는 것만으로도 고객은 자신이 중요한 존재로 여겨지고 있다는 느낌을 받습니다.
– 예를 들어, Stripe Atlas에서는 법적 문서에서 오류가 발생한 적이 있었습니다. 이를 발견한 고객이 트위터에 문제를 제기했고, Stripe는 즉각적으로 문제를 해결하고 문서를 수정했습니다. 문제 해결 후, 고객과의 협력 관계를 강화하며 개선 아이디어를 함께 논의하는 계기가 되었습니다.
5. 장기적 비전과 단기 실행을 균형 있게 유지하라.
장기적인 복리 효과를 노리며, 동시에 ‘지금 당장 해결할 수 있는 일은 무엇인가?’를 생각해야 합니다.제프 와인스타인
– 장기적인 글로벌 확장 전략 : Stripe는 국가별 결제 방식을 지원하기 위해 글로벌 결제 인프라를 구축했습니다.
- 초기에는 성장이 느려 보였지만, 이러한 기반은 장기적으로 비약적인 확장을 가능하게 했습니다.
– 단기 실행과 장기 비전의 조화 : 제프는 단기적으로 실행 가능한 작업을 통해 즉각적인 문제를 해결하고, 장기적인 목표를 염두에 두며 지속 가능한 성공을 추구합니다.
- “단기적 성공은 장기적 비전과 충돌하지 않아야 하며, 이 둘은 서로를 보완해야 합니다.”
📌 핵심 요약
- 고객과의 소통: 고객과 직접 소통하며 그들의 문제를 빠르게 이해하고 해결합니다.
- 명확한 핵심 지표 설정: 고객 중심 지표를 설정하고, 이를 통해 제품 개선 방향을 구체화합니다.
- 데이터와 피드백의 조화: 정량적 데이터와 정성적 피드백을 결합해 문제를 깊이 분석합니다.
- 빠른 응답: 고객 불만에 신속히 대응하여 신뢰를 쌓고 관계를 강화합니다.
- 장기 비전과 실행: 단기적인 실행과 장기적인 비전을 균형 있게 유지합니다.
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