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UX 리서치의 위기와 혁신 – 주드 앤톤과의 인터뷰

– 일일일에서 한 주간 수집한 해외 콘텐츠 중 인상 깊은 정보를 요약해서 전달드려요. – 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 확인해 보세요.

✅ 레니의 뉴스레터 팟캐스트에서 219개 이상의 좋아요를 받은 주드 앤톤의 팟캐스트에요. 주드는 Yahoo, Meta, Airbnb 등에서 15년간 리서치와 디자인 팀을 이끌어왔고, 현재 그의 팀원들은 Figma, Notion, Slack, Robinhood, Duolingo, AllTrails 등에서 UX 리서치 팀을 이끌고 있어요.

👇 해외 정보를 의역하고, 주관적인 해석과 사례를 포함하여 정리했어요.

1. UX 리서치의 문제점과 새로운 방향

“지난 10년간 UX 리서치 분야는 잘못된 길로 들어섰습니다. 지금 변화가 필요합니다.”주드 앤톤

- 그는 리서치가 너무 많은 시간과 자원을 특정한 사용자 경험을 이해하는 데만 집중하는 경향이 있다고 지적합니다. 예를 들어, 제품의 특정 기능에 대한 사용자의 감정이나 행동을 파악하는 데만 집중하면, 더 큰 비즈니스 목표를 놓치기 쉽습니다

– 그는 UX 리서치가 비즈니스 목표와 사용자의 요구를 모두 고려하는 방향으로 나아가야 하며, 이를 통해 리서치가 더 큰 영향을 미칠 수 있다고 설명합니다.

 2. UX 리서치의 세 가지 유형: 거시적, 중간 범위, 미시적 연구

“좋은 리서치는 정확히 무엇이 문제인지, 그리고 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 명확하게 알려줍니다.”주드 앤톤

– 그는 UX 리서치를 세 가지 유형으로 분류해 설명하며, 각 유형의 목적과 효과를 강조합니다.

• 거시적 연구
  • 전체 시장과 경쟁 상황을 분석하고, 회사의 장기적인 전략을 수립하는 데 도움을 주는 연구입니다.
  • 예시
    • “향후 5년 동안 우리의 주요 사용자가 원하는 기능은 무엇일까?”
    • “경쟁사들이 제공하는 서비스와 우리의 서비스는 어떻게 다를까?”
• 중간 범위 연구
  • 특정 사용자 그룹의 행동이나 감정을 이해하는 연구입니다.
  • 제품의 특정 기능이나 사용자 경험에 대한 포괄적인 질문을 다룹니다. 이는 사용자 행동이나 감정에 대한 전반적인 이해를 제공하지만, 그 결과가 바로 비즈니스 성과로 이어지지 않을 수 있습니다.
  • 예시
    • “사용자들이 우리의 새로운 기능을 어떻게 사용하고 있으며, 그에 대한 느낌은 어떠한가?”
• 미시적 연구
  • 제품의 사용성 개선과 같은 구체적인 문제를 해결하기 위한 연구입니다.
  • 매우 구체적인 문제를 다루며, 빠르게 실행 가능한 결과를 도출합니다. 마이크로 연구는 작은 부분의 개선을 통해 사용자 경험을 직접적으로 향상시키고, 비즈니스 성과에도 즉각적인 영향을 미칠 수 있습니다.
  • 예시
    •  “버튼 텍스트를 변경했을 때 클릭률이 어떻게 변하는가?”
    • “회원 가입 과정에서 입력 필드의 순서를 바꿨을 때 사용자 이탈률이 줄어드는가?”

3. CSAT와 NPS의 비교

A. CSAT(Customer Satisfaction Score)

• 특정 상호작용이나 경험에 대한 고객의 만족도를 측정하는 지표입니다.
• 보통 “이 제품/서비스에 얼마나 만족하셨습니까?”와 같은 질문을 통해 수집되며, 1부터 5까지의 척도로 평가됩니다.

B. NPS(Net Promoter Score)

• 고객이 제품이나 서비스를 추천할 의향이 얼마나 있는지를 측정하는 지표입니다. 일반적으로 “0부터 10까지의 척도에서, 이 제품을 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”라는 질문을 통해 수집됩니다. 

– 그는 Net Promoter Score(NPS)가 사용자 피드백을 측정하는 데 있어 부정확하고 유용성이 떨어진다고 비판하며, Customer Satisfaction Score(CSAT)를 사용하는 것이 더 낫다고 말합니다.

– CSAT는 특정 상호작용이나 경험에 대한 고객의 만족도를 측정하는 데 유용하며, 이를 통해 더 정확한 피드백을 얻을 수 있다고 설명합니다.

📌 핵심 요약

1. UX 리서치 분야는 변화의 기로에 서 있으며, 비즈니스 중심의 접근이 필수적입니다.
2. 리서치는 문제를 해결하기 위한 도구로 사용되어야 하며, 단순히 사용자 중심적인 모습을 보여주기 위한 퍼포먼스에 그쳐서는 안 됩니다.
3. 제품 매니저와 리서치 팀 간의 긴밀한 협업은 성공적인 제품 개발을 위해 필수적입니다.
4. NPS는 고객 충성도를 측정하는 데 유용하지만, CSAT는 특정 경험에 대한 고객 만족도를 더 정확하게 반영할 수 있는 대안입니다.
5. UX 리서치는 비즈니스 목표와 사용자의 니즈를 연결하는 중요한 역할을 수행해야 합니다.

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