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[매출 상승을 위한 쇼핑몰 실전 운영 필수 체크리스트 20] 📚
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쇼핑몰 상위 노출을 만드는 CS 관리!
쿠팡 판매자 점수 지표
쇼핑몰을 운영하고 있는 셀러라면 누구나 한 번쯤 CS 관련 고민을 해보셨을 텐데요!
CS 관리는 쇼핑몰의 매출과 직결되며, 쿠팡에서는 상품의 상위 노출을 위한 판매자 점수 평가 항목에 포함시킬 만큼 중요한 요소로 인정받고 있습니다.
뿐만 아니라 스마트스토어, 11번가, 지마켓 등 대부분의 주요 플랫폼에서도 고객 응대 품질과 속도는 판매자 신뢰도와 직결되어 검색 노출이나 입점 유지, 혜택 제공 등에 영향을 주는 핵심 요소로 작용하고 있죠.
그래서 오늘은 쇼핑몰 매출 유지 및 성장에 도움이 되는 신속한 CS 관리 팁을 공유해 보겠습니다!
통합적인 CS 대응을 위한 시간이 부족해요!
고객 불만이 발생하는 주요 원인에는
– 배송 지연&누락
– 반품/환불 문제
– 제품 품질 불만
– 응대 속도 및 태도 문제
등 다양한 상황이 포함될 수 있습니다!
이러한 요인들의 공통점은 문제 상황에 대한 신속한 대응을 요구한다는 점이에요.
하지만 대부분의 셀러들은 상품 등록, 재고 관리, 마케팅 등 쇼핑몰 운영과 관련된 다양한 업무를 수행하기 때문에 모든 문제를 즉시 확인하고 해결하기 어려운 경우가 많죠.
특히, 입점한 플랫폼이 많을수록 CS 문의가 전화, 이메일, 카카오톡, 네이버 톡, SNS 등 다양한 채널로 들어오기 때문에 문의를 놓치는 경우가 빈번히 발생합니다.
효율적인 CS 대응, 핵심은 시간 낭비 줄이기!
CS 대응에서 가장 중요한 포인트는 ‘불필요한 시간 낭비 방지하기’라고 할 수 있습니다.
같은 문의를 반복적으로 받고, 하나하나 답변하다 보면 진짜 중요한 일에 집중할 시간이 없죠.
그래서 CS 데이터를 주기적으로 분석해야 합니다.
평소 자주 들어오는 문의, 불만이 발생하는 순간들을 파악해서 미리 대응하는 거죠. 이걸 정리해 두면 어떤 문제가 반복되는지 알 수 있고, 쇼핑몰 운영에서 놓치고 있는 부분도 자연스럽게 알게 됩니다.
하단에는 이러한 문제를 해결하고 신속한 CS 대응을 할 수 있는 몇 가지 팁을 정리해 봤습니다!
✅ 고객 응대가 고민 된다면?
출처 : Freepik (pikisuperstar)
상품을 판매하다 보면 정말 다양한 유형의 고객들을 만나게 되죠.
별문제 없이 문의가 해결되는 상황도 많지만, 상품을 받았는데 안 받았다고 주장하거나 회수 도중 연락이 두절되고, 협박과 폭언을 하는 등의 골치 아픈 상황도 생길 수 있죠.
이럴 때는 감정 소모를 줄이면서 현명하게 대응하는 방법을 준비해두는 게 중요합니다!
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