AI 시대, 여행사 오퍼레이터는 ‘경험 설계자’가 될 수 있을까?🖥️

코로나 팬데믹 이후 급변한 여행 지형 위에, ‘AI 시대’라는 또 하나의 거대한 파도가 밀려오고 있습니다. AI는 최적의 예약을 찾아주고, 알고리즘은 개인 맞춤형 일정을 제안하며, 인간의 손길이 닿던 기능적인 업무는 점점 기술로 대체되고 있습니다.

여행사의 운영 방식, 고객과의 접점, 그리고 오퍼레이터의 일상까지… 그 모든 것이 재편되고 있는 지금,

여행사 오퍼레이터의 역할은 어떻게 다시 정의되어야 할까요?

여행사 오퍼레이터: 여행사에 관해(OP)는 여행 상품을 기획하고, 예약·상담·일정 관리 등 여행 전 과정을 관리하며 고객의 여행 경험을 설계·운영하는 전문가입니다

🧭 소비자의 기대 변화: ‘정보 연결’을 넘어 ‘경험 설계’로

과거 여행사 오퍼레이터(OP)의 주요 역할은 흩어진 여행 정보를 ‘찾고, 예약하고, 매끄럽게 연결하는 것’이었습니다. 이들의 전문성 덕분에 복잡한 여행 준비는 훨씬 수월해졌죠.

그러나 플랫폼과 모바일 기술의 발달은 이러한 정보 검색과 예약 대행의 가치를 빠르게 평준화 시켰습니다. 이제 누구나 클릭 몇 번으로 항공권을 사고, 호텔을 예약하며, 후기를 비교할 수 있습니다.

그만큼 여행자들의 기대도 달라졌습니다. 단순한 정보 나열이나 최저가 상품보다, ‘나만을 위한 큐레이션’과 ‘진짜 나를 이해하는 제안’을 원합니다. 가격이나 스펙이 아닌 취향, 상황, 심지어 삶의 맥락까지 읽어주는 여행 설계자, 그 섬세한 감각과 통찰력을 신뢰하고 싶어 하죠.

AI와 기술 혁신으로 소비자의 기대 수준이 높아진 지금, 여행사 오퍼레이터에게는 단순한 ‘정보 중개자’가 아닌, 삶의 맥락을 설계하는 ‘경험 디자이너’로의 전환이 요구되고 있습니다.

하지만 과연 모든 오퍼레이터가 이 새로운 역할로 자연스럽게 넘어갈 수 있을까요? 우리는 지금, 기술의 급진적 변화와 현실의 제약이 맞부딪히는 전환의 경계선에 서 있습니다.

⚙️ 가속화되는 AI 도입: 여행업계의 현재와 미래

여행업계는 이제 AI 기술을 ‘선택’이 아닌 ‘전략’으로 받아들이고 있습니다. 효율성 향상과 초개인화된 고객 경험 창출이라는 AI의 잠재력은, 더 이상 외면할 수 없는 경쟁력의 핵심입니다.

✔️ 하나투어는 신규 여행지에 대한 일정 설계를 AI로 자동화하며, 여행 상품 기획의 패러다임을 전환하고 있습니다.
✔️ 야놀자는 오픈AI의 ‘Operator’와 연동해, AI 에이전트가 실제 예약까지 수행하는 기능을 실험하며 예약 자동화의 실현 가능성을 높이고 있습니다.
✔️ 마이리얼트립, 익스피디아 등 주요 플랫폼은 챗봇과 초개인화 추천 시스템을 통해 자유여행객(FIT)과의 접점을 확장하며, 기술 기반의 고객 경험 혁신에 주력하고 있습니다.

이처럼 AI는 더 이상 ‘다가올 미래 기술’이 아니라, 이미 경쟁의 룰을 바꾸고 있는 현실의 도구입니다. 진짜 고민은 ‘도입 여부’가 아니라, ‘어떻게 활용해 차별화된 가치를 만들 것인가’에 있습니다.

🎯 ‘경험 설계자’라는 이상, 현실의 벽에 부딪히다

AI 자동화가 여행사 오퍼레이터에게 더 고부가가치의 업무로 나아갈 기회를 제공하는 것은 분명합니다. 하지만 이상적인 전환을 막는 구조적이고 현실적인 장벽도 여전히 존재합니다.

✔️ 업무 구조의 제약: 여행사 운영은 상품 기획 외에도 예약·발권, 현지 운영, 고객 응대 등 다양한 실무가 유기적으로 맞물려 돌아갑니다. 모든 오퍼레이터가 ‘설계자’ 역할만 맡을 수는 없습니다.
✔️ 기술 발전의 이면: AI가 반복 업무를 대체하면서 일부 직무는 점차 축소되고 있으며, 이는 고용 안정성에 대한 불안을 유발합니다.
✔️ 전환의 장벽: AI 활용 능력과 창의적 사고는 누구에게나 쉽게 요구될 수 있는 역량이 아닙니다. 그러나 많은 조직이 이에 대한 체계적인 교육이나 문화적 지원을 마련하지 못하고 있는 것도 현실입니다.

결국 우리가 매일 하는 일은 상품 세팅과 클레임 처리예요.

이러한 현장의 목소리는, ‘경험 설계자’라는 미래상이 모든 오퍼레이터에게 보편적으로 적용되기 어려움을 단적으로 보여줍니다. 이상을 이야기하기에 앞서, 이 간극을 인식하고 구조적인 지원책과 역할 다변화에 대한 논의가 병행되어야 할 시점입니다.

🔧 AI 시대, 오퍼레이터가 갖춰야 할 역량은?

AI와 공존하는 시대, 여행사 오퍼레이터에게 요구되는 역량은 단순한 기술 습득을 넘어, 기술과 감성, 그리고 기획력의 균형에 있습니다. 다음은 변화하는 여행 환경 속에서 오퍼레이터가 갖춰야 할 역량에 대해 생각 해봤습니다.

1️⃣ 기술적 역량: 디지털 전환의 흐름 속에서, AI 도구는 더 이상 ‘옵션’이 아닌 ‘업무 파트너’입니다.

✔️ AI 도구 활용 능력 – 챗봇, 자동화 툴, 생성형 AI 등 최신 도구를 효율적으로 다룰 수 있는 능력
✔️ 데이터 분석 및 활용 능력 – 고객 행동 데이터나 시장 트렌드를 읽고 서비스 개선에 반영하는 역량
✔️ 디지털 플랫폼 소통 능력 – 다양한 온라인 채널에서 고객과 유연하게 커뮤니케이션하는 디지털 감각

2️⃣ 인간 고유 역량: 기계가 할 수 없는 영역에서, 사람만의 깊이를 보여주는 역량입니다.

✔️ 공감력 및 감성 지능 – 고객의 불안과 기대를 감지하고 따뜻하게 대응
✔️ 창의적 큐레이션 능력 – 정형화된 일정이 아닌, 고객 삶에 어울리는 독창적인 여정을 제안
✔️ 위기 대처 및 문제 해결 능력 – 돌발 상황에 유연하게 대응하며 신뢰를 구축
✔️ 잠재 니즈 파악 능력 – 고객이 말하지 않아도 ‘진짜 원하는 것’을 찾아내는 통찰력

3️⃣ 틈새 전문성 : AI 시대일수록 ‘전문성의 깊이’는 더욱 강력한 차별화 요소가 됩니다.

✔️ 테마별 전문 지식 보유 – 어드벤처, 웰니스, 시니어, 지속가능 여행 등 특정 분야에 대한 심층 이해
✔️ 니치 마켓 대응력 – 일반화된 추천을 넘어, 특수한 요구에 부응할 수 있는 역량

4️⃣ 성장 마인드셋 & 조직 지원: 개인의 변화와 함께 조직의 시스템 변화도 병행되어야 합니다.

✔️ 지속적인 학습 태도 – 변화에 유연하게 적응하고, 끊임없이 배울 준비가 된 태도
✔️ 실전 중심의 재교육 시스템 – 이론이 아닌, 현장에서 바로 적용 가능한 교육 콘텐츠
✔️ 도전을 장려하는 조직 문화 – 새로운 시도에 유연하고 실패를 학습의 일부로 받아들이는 문화
✔️ 명확한 AI 활용 비전 공유 – 조직 전체가 AI 도입의 방향성과 목적을 분명히 인식하고 있는 상태

📌 기술만으로는 여행을 완성할 수 없습니다. 진짜 경쟁력은, 결국 ‘사람’의 손끝에서 비롯됩니다.
이제 OP의 가치는, 기술을 얼마나 잘 다루느냐보다 그 기술을 통해 얼마나 인간적인 경험을 설계하느냐에 달려 있습니다.

🧳AI 시대의 여행사 오퍼레이터, 설렘을 설계하는 존재로

AI는 데이터를 분석하고, 효율적인 대안을 제시하는 데 있어 인간보다 뛰어날 수 있습니다. 하지만 여행은 단순히 표를 끊고 숙소를 예약하는 일이 아닙니다. 때로는 일정이 어긋나고, 날씨가 변하며, 고객의 감정이 흔들리는 예측 불가능한 여정이기도 하죠. 그 모든 순간을 품고 의미 있게 설계하는 일은, 여전히 사람의 몫입니다.

✔️ 돌발 상황에 대처하는 위기 해결사,

✔️ 감정의 결을 읽어내는 공감 커뮤니케이터,

✔️ 고객의 맥락을 설계로 전환하는 경험 큐레이터.

이 모든 역할은 AI가 대신할 수 없는 인간 오퍼레이터만의 진짜 가치입니다.

“기계가 효율을 만든다면, 사람은 설렘을 설계합니다.”

이 말은 단순한 멋진 표현이 아니라, 여행의 본질이 여전히 사람에게 있다는 사실을 일깨워 줍니다.

물론, 모든 오퍼레이터가 고도의 ‘경험 설계자’가 될 수는 없습니다. 누군가는 여전히 예약과 운영, 현장의 실무를 맡고, 기술에 익숙하지 않을 수도 있겠죠.

중요한 건, 변화의 물결 속에서도 모든 역할이 존중 받고, 조화를 이루는 시스템을 고민하는 일입니다. AI가 모든 것을 대체할 것이라는 환상보다, AI와 사람이 함께 만들어가는 협업의 모델을 설계할 때입니다.

기술을 거스를 수 없다면, 우리는 그 기술 속에서 사람만이 완성할 수 있는 여행을 설계해야 하지 않을까요?

<이미지출처: Unsplash>