1๏ธโฃ 12์ต ๋ฌ๋ฌ ์ธ์. ํ ์ ๋ฐ ์ผํ๋ชฐ์ ๋ญ๊ฐ ์ด์ํ ์ฝ์ผํฐ
์ฐธ๊ณ ๋งํฌ: https://www.zappos.com/
์ฐธ๊ณ ๋งํฌ: https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers
์ฐธ๊ณ ๋งํฌ: https://blog.wearedrew.co/en/zappos-case-the-best-customer-service
์ฐธ๊ณ ๋งํฌ: https://etailwest.wbresearch.com/blog/how-zappos-wins-at-customer-service-every-day
โ ํ๋ก๋ํธ๋ฉ์์ 4๊ฐ์ ๊ด๋ จ ๋งํฌ๋ฅผ ์ฐ๊ตฌํ์ฌ ์์ฝํ๊ณ ๋ณด์ํ ๊ธ
– ์ํฌ์ค๋ 1999๋ ์ธํฐ๋ท ์ ๋ฐ ์ผํ๋ชฐ๋ก ์์ํ์ต๋๋ค. ์ฒ์ ์ง์ ์ฌ๊ณ ๋ฅผ ๊ด๋ฆฌํ์ง ์๊ณ ์ฃผ๋ฌธ์ด ๋ค์ด์ค๋ฉด ํด๋น ๋ธ๋๋์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ฐ๊ฒฐ์์ผ ์ฃผ๋ค๊ฐ ๊ณผ๊ฐํ๊ฒ ๋ธ๋๋๋ค์๊ฒ ์ ๋ฐ์ ์ง์ ๊ตฌ์ ํ์ฌ ์ฌ๊ณ ๋ฅผ ๊ด๋ฆฌํ๋ฉด์ ์ฑ์ฅํ๊ธฐ ์์ํ์ต๋๋ค.
– ‘์ ๋ฐ์ ์ง์ ์ ์ด๋ณด๊ณ ์ฌ์ผ ํ๋ค’๋ผ๋ ์ฌํ์ ํต๋ ์ ๊นจ๊ณ ๋ชจ๋ ๊ณ ๊ฐ๋ค์๊ฒ ์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ๋ค์ ์ ๊ณตํ๋ฉฐ ๋น ๋ฅด๊ฒ ์ฑ์ฅํ๊ณ 2009๋ , 12์ต ๋ฌ๋ฌ์ ์๋ง์กด์ ์ธ์๋์์ต๋๋ค. ์ํฌ์ค๋ ์ง์๊ณผ ๊ณ ๊ฐ ๋ชจ๋์๊ฒ ์ง์ฌ์ ๋คํ๋ ๊ฒ์ผ๋ก ๋๋ฆฌ ์๋ ค์ ธ ์์ต๋๋ค.
์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์์
– 2004๋ ์ด, ์ํฌ์ค์ ๊ฐ์ฅ ํฐ ๋ฌธ์ ๋ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค์์ต๋๋ค. ํนํ ์ฝ์ผํฐ ์ง์์ผ๋ก ์ ํฉํ ์ง์์ ์ฐพ๋ ๊ฒ์ด์์ฃ . ๊ทธ ๋น์ ์ํฌ์ค์ CEO, ํ ๋๋ ๋งค์ถ์ ์ฝ 5%๋ง์ ์ฐจ์งํ๋ ์ ํ์ ์ง์ฐฉํ๊ณ ์์์ต๋๋ค.
– ์ํฌ์ค๊ฐ ๋ค๋ฅธ ์จ๋ผ์ธ ์๋น์ค์ ๋ฌ๋ฆฌ ์ ํ์ ๋ํด ์ง์ฐฉํ๋ ๊ฒ์ ์ด๋ฅผ ์ด์ํ๊ฒ ์๊ฐํ๋ ์ฌ๋๋ค๋ ๋ง์์ง๋ง ๊ทธ๋ค์ ๋๋ถ๋ถ์ ๊ณ ๊ฐ๋ค์ด ํ ๋ฒ ์ด์์ ์ ํ๋ฅผ ํ๊ฒ ๋๊ณ , ๊ทธ ๊ณผ์ ์์ ์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ ๊ณตํ๋ฉด ์ดํ ์ถฉ์ฑ ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ ํ๋ฅ ์ด ๋๋ค๋ ๊ฒ์ ์๊ณ ์์์ต๋๋ค.
์ฝ์ผํฐ ์ด์์ ์ ํฉํ ์์น๋ก ํ์ฌ๋ฅผ ์ฎ๊น
– ์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ํด ์ํฌ์ค๋ ๊ธฐ์กด์ ๊ฒฝ์์ฌ๋ค์ ๋ฐ๋ผ ์ธ๋๋ ํ๋ฆฌํ์ ์ ์ฒด์ ์ฝ์ผํฐ ์ด์์ ์์์์ฑํ๋ ๊ฒ์ ํฌ๊ธฐํ์ต๋๋ค. ๊ทธ๋ฐ ๋ฐฉ์์ผ๋ก๋ ์ง๊ธ ์ ํํ๊ณ ์๋ ๋๋ผ๋ง์ ์ฌ์ฃผ์ธ๊ณต์ด ์ ์ ์ ๋ฐ์ ์ฐพ๋ ๊ณ ๊ฐ ๋ฑ์๊ฒ ์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ ๊ณตํ ์ ์์์ต๋๋ค.
– ์ํฌ์ค๋ ์์์์ฑ์ด ์๋ ์ง์ ์ฝ์ผํฐ๋ฅผ ์ด์ํ๊ธฐ๋ก ํ์ต๋๋ค. ๋ค๋ง ์ฌ๊ธฐ์๋ ํฐ ์ด๋ ค์์ด ํ๋ ์์์ต๋๋ค. ๊ทธ ๋น์ ๋ณธ์ฌ๊ฐ ์ํ๋์์ค์ฝ์ ์์นํด ์์๋๋ฐ ์ฝ์ผํฐ์์ ์ผํ๊ธฐ ์ํด ์ค๋ฆฌ์ฝ ๋ฐธ๋ฆฌ์ ์จ ์ฌ๋์ด ์์์ต๋๋ค.
– ์ฒ์์๋ ๋ณธ์ฌ๊ฐ ์์นํ ์ค๋ฆฌ์ฝ ๋ฐธ๋ฆฌ๊ฐ ์๋ ๋ฉ๋ฆฌ ๋จ์ด์ง ๊ณณ์ ์ฝ์ผํฐ๋ฅผ ๋ณ๋๋ก ๊ตฌ์ถํ๋ ๊ฒ์ ๊ณ ๋ คํ์ต๋๋ค.ํ์ง๋ง ๊ฒฐ๊ตญ ๋ณธ์ฌ ์ ์ฒด๋ฅผ ์ํ๋์์ค์ฝ์์ ์ฝ์ผํฐ๋ฅผ ์ง์ ๊ณณ์ผ๋ก ์ด์ ํ๊ธฐ๋ก ๊ฒฐ์ ํ์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค๋ ๋จ์ผ ๋ถ์๊ฐ ์๋ ํ์ฌ ์ ์ฒด๊ฐ ํจ๊ป ํด์ผ ํ๋ ์ผ์ด๋ผ๊ณ ํ๋จํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ๋๋ค.
์ํฌ์ค์ ์ฝ์ผํฐ ์ด์ ๋ฐฉ์
– ๊ทธ๋ ๊ฒ ์ํฌ์ค์ ์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ๊ฒฝํํ ์ ์๋ ์ฝ์ผํฐ๊ฐ ํ์ํ์ต๋๋ค.
– ์ํฌ์ค๋ ์ฐ์ค๋ฌดํด 24์๊ฐ ์ฝ์ผํฐ๋ฅผ ์ด์ํ๊ธฐ๋ก ํ์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ ๋ฌธ์ ๊ฐ ์ ๋ฌด ์๊ฐ์๋ง ์์ง๋ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ ๋๋ค. ๋ชจ๋๊ฐ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ์ ์ธ์น์ง๋ง ์ ์ ์ฐ์ค๋ฌดํด 24์๊ฐ ์ฝ์ผํฐ๋ฅผ ์ด์ํ๋ ์คํํธ์ ์ ํ์น ์์ต๋๋ค. (๋ฌผ๋ก ๋ค์ํ ์ด์ ๊ฐ ์๊ฒ ์ง๋ง)
– ๋ํ ์ํฌ์ค๋ ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ ๋ฒํธ๋ฅผ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ฐพ๊ธฐ ์ฌ์ด ๊ณณ์ ๋ฐฐ์นํ์ต๋๋ค. ์ต์ 5๋ฒ ์ด์์ ํด๋ฆญ์ ํ์๋ก ํ๋ ๋๋ถ๋ถ์ ์คํํธ์ ๋ค๊ณผ๋ ๋ค๋ฅด๊ฒ ํด๋ฆญ ์์ด๋, ํน์ ์ต์ํ์ ํด๋ฆญ๋ง์ผ๋ก ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ ๋ฒํธ๋ฅผ ์ฐพ์ ์ ์๋๋ก ๋ง๋ค์์ต๋๋ค.
– ๋๋ถ๋ถ์ ์ฝ์ผํฐ๋ ์ง์์ด ํ๋ฃจ์ ๋ฐ์ ์ ์๋ ์ ํ ํตํ ์์ ์ด์ ์ ๋ง์ถ “ํ๊ท ์ฒ๋ฆฌ ์๊ฐ”์ ๊ธฐ์ค์ผ๋ก ์ง์์ ์ฑ๊ณผ๋ฅผ ์ธก์ ํฉ๋๋ค. ํ์ง๋ง ์ํฌ์ค๋ ์ง์์ ์ฑ๊ณผ๋ฅผ ํตํ ์๊ฐ์ด ์๋ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์ ๊ฐ์ ์ ์ธ ์ํธ์์ฉ์ ์ผ๋ง๋ ์ด๋์ด ๋๋์ง๋ฅผ ๊ธฐ์ค์ผ๋ก ์ธก์ ํ์ต๋๋ค.
์ํฌ์ค์ ์๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ ์ฌ๋ก
– ๋จ๊ณจ ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ฐ์กฑ์ ์ฃฝ์์ผ๋ก ์ธํด ๋ฐํํ ์ ๋ฐ ํ ์ผค๋ ๋ฅผ ์ฐํธ์ผ๋ก ๋ณด๋ด๋ ๊ฒ์ ์์๋ค๋ ์ฌ์ค์ ์์์ ๋ ์ํฌ์ค์ ๋ด๋น์๋ ๊ทธ๋ ์๊ฒ ๊ฝ์ ๋ณด๋์ต๋๋ค.
– ์ํฌ์ค์ CEO๋ ์๋น์ค๋ฅผ ๊ฒฝํํ๊ธฐ ์ํด ํ์๋ฅผ ๋ง์น ํ 11์๊ฐ ๋์ ์๊ฐ์ ์ฝ์ผํฐ์ ์ ํ๋ฅผ ๊ฑธ์ด ์ง๊ธ ๋ฐฐ๋ฌ์ด ๊ฐ๋ฅํ ์ฃผ๋ณ ํผ์์ง์ ์๋ ค๋ฌ๋ผ๊ณ ํ์ต๋๋ค. ๋ด๋น์๊ฐ ์ฝ๊ฐ ๋นํฉํ๊ธฐ๋ ํ์ง๋ง ๋ถ๊ณผ 2๋ถ ํ์ ์ง๊ธ ๋ฐฐ๋ฌ์ด ๊ฐ๋ฅํ๊ณ ๊ฐ์ฅ ๊ฐ๊น์ด ์์นํ ๋ค์ฏ ๊ณณ์ ์ฅ์๋ฅผ ์๋ ค์ฃผ์์ต๋๋ค.
– ์์ฒ ์ผค๋ ์ ์ ๋ฐ์ ๋ณด๋ฉด์ ๋ด๋น์์ ๋์์ ์์ฒญํ ํ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์ ์ ํ ํตํ๋ ๊ฑฐ์ 6์๊ฐ ๋์ ์งํ๋์์ต๋๋ค.
– ์ํฌ์ค๋ ๋จ๊ณจ ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ง์ ์ง์ญ์ ๋ชจ๋ ๊ฐ์ ์ ๋ฌด๋ฃ ์ ๋ฌผ์ ์ ๋ฌํ์ต๋๋ค. 30๋ช ์ด์์ ์ํฌ์ค ์ง์์ด ์ฝ 1,900๊ฐ์ ์ ๋ฌผ ์์๋ฅผ ์ง์ ๋ฐฐ๋ฌํ์ต๋๋ค.
์ํฌ์ค CEO๊ฐ ์ง์ ๋งํ๋ค
– ์ฐ๋ฆฌ๋ ์ ํ๊ฐ ์น์ํ์ง ์๊ณ ๊ธฐ์ ์์ค์ด ๋ฎ์ ๊ฒ์ฒ๋ผ ๋ณด์ด๋๋ผ๋ ์ต๊ณ ์ ๋ธ๋๋ฉ ์ฅ์น ์ค ํ๋๋ผ๊ณ ๋ฏฟ์ต๋๋ค. 5~10๋ถ ๋์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ์ ์ธ ๊ด์ฌ์ ๊ฐ๊ณ ์ํธ์์ฉ์ด ์ ๋๋ก ์ด๋ฃจ์ด์ง๋ฉด ๊ณ ๊ฐ์ ๊ทธ ๊ฒฝํ์ ์์ฃผ ์ค๋ซ๋์ ๊ธฐ์ตํ๊ณ ์น๊ตฌ๋ค์๊ฒ ์ด์ผ๊ธฐํฉ๋๋ค.
– ๊ฐ์ฅ ์ค์ํ ๊ฒ์ ์ง์์ ์ ๋ขฐํ๊ณ ๊ทธ๋ค์ด ์ค์ค๋ก ๊ฒฐ์ ์ ๋ด๋ฆฌ๋๋ก ํ๋ ๊ฒ์ ๋๋ค. ๋๋ถ๋ถ์ ์ฝ์ผํฐ๋ ์ ์ฑ ์ ๋ฐ๋ผ ์ค์ ๋๋ฏ๋ก ์ ํ๋ฅผ ๋ฐ๋ ์ค์ ์ฌ๋์ ์ค์ ๋ก ์๋ฌด๊ฒ๋ ํ ์ ์์ต๋๋ค. ๋๋ถ๋ถ์ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค ์ผํฐ๊ฐ ์ ์์ ์ด์ง ์์ ์ฌํญ์ ์์ฒญ๋ฐ์ผ๋ฉด ‘์, ์ฐ๋ฆฌ ์ ์ฑ ์ ๊ทธ๊ฑด ํ์ฉ๋์ง ์์ต๋๋ค’๋ผ๊ณ ๋งํด์ผ ํฉ๋๋ค.
– ๊ทธ๋์ ์ฐ๋ฆฌ๋ ์ผ๋ฐ์ ์ผ๋ก ์ ์ฑ ์ ๋ฉ๋ฆฌํ๋ ค๊ณ ๋ ธ๋ ฅํ๋ฉฐ, ์ง์๋ค์๊ฒ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ํ์ฌ๋ฅผ ์ํด ์ณ์ ์ผ์ด๋ผ๊ณ ์๊ฐํ๋ ๊ฒ์ ๋ฌด์์ด๋ ํ๋๋ก ์์ฒญํฉ๋๋ค. ๋ค๋ฅธ ์ฝ์ผํฐ์์ ์ผํ๋ค๊ฐ ์จ ์ง์๋ค์ ์ฒ์์ ์ ์์ ์ด๋ ค์ํฉ๋๋ค. ์ฐ๋ฆฌ๋ ๊ทธ๋ค์ ์ต๊ด์ ๊ณ ์น๊ณ ์์ต๋๋ค.
– ์ฐ๋ฆฌ์ ์ ์ฒด์ ์ธ ์ฒ ํ์ ‘์ ๋ฃ ๊ด๊ณ ์ ์ ๋ฃ ๋ง์ผํ ์ ์ง์ถํ ๋๋ถ๋ถ์ ๋์ ์ง์ถํ๋ ๋์ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ/๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค์ ํฌ์ํ๊ณ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ฐ๋ฆฌ๋ฅผ ๋์ ํ์ฌ ๋ง์ผํ ์ ํ๋๋ก ํ์’์์ต๋๋ค. ์ ์๋ฌธ์ ํตํด’๋ผ๊ณ ๋งํ๊ณ ๊ทธ๊ฒ์ด ์ ์ฒด ๋น์ฆ๋์ค ๋ชจ๋ธ์ด ๋์์ต๋๋ค.
– ๊ณ ๊ฐ์ ํ๋ณตํ๊ฒ ๋ง๋๋ ๋ฐฉ๋ฒ๊ณผ ์ง์์ ํ๋ณตํ๊ฒ ๋ง๋๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ๋ํด ์ง์ฌ์ผ๋ก ์๊ฐํ๋ค๋ฉด ๊ทธ๊ฒ์ ๊ฒฐ๊ตญ ๋น์ฆ๋์ค์ ์ค์ง์ ์ธ ๋์์ด ๋ฉ๋๋ค.
PRODUCT LAB์ ๋ํด ๋ ์๊ณ ์ถ๋ค๋ฉด โก๏ธ https://productlab.oneoneone.kr/subscription