❚ 파는 것이 인간이다, 다니엘 핑크
❚ 다른 사람의 마음을 움직이는 세 가지 방법
‘잘 파는 법’은 바로 ‘다른 사람의 마음을 움직이는 법’
다니엘 핑크는 세계에서 가장 영향력 있는 비즈니스 사상가 중 한 명이며 세계적인 미래학자입니다. ‘후회의 재발견’, ‘드라이브’, ‘언제 할 것인가’ 등 베스트 셀러 저자로도 유명합니다. 그리고 ‘다니엘 핑크는…’, ‘다니엘 핑크가…’와 같이 무언가를 설명할 때 자주 인용되는 사람 중 한 명이기도 합니다.
이 책에서는 ‘파는 것’에 대해 이야기 합니다. 그가 이야기하는 ‘파는 것’은 전통적 관점에서의 상품이나 서비스를 파는 것을 의미하지는 않습니다. 그가 이야기하는 파는 행위는 더 넓은 의미입니다. ‘다른 사람을 움직이는 것’을 ‘파는 것’ 이라고 합니다. 그런 의미로 생각해보면 우리 모두는 직·간접적으로 모두 파는 행위와 연관되어 있습니다. 그리고 직장에서만 파는 것이 아니라 일상에서도 팔고 있습니다.
만약 저자가 이야기하는 의미의 ‘무언가를 파는 것’이 오늘날의 변화된 비즈니스 환경에서 모두에게 요구되는 기술이라면, 우리는 ‘잘 파는 법’을 배워야 합니다. 그리고 ‘잘 파는 법’은 바로 ‘다른 사람의 마음을 움직이는 법’ 입니다. 저자는 이 책에서 다른 사람의 마음을 움직이는 법을 세 가지 자질을 소개합니다.
동조, 회복력, 명확성이 그것입니다. 저자가 이야기하는 효과적으로 사람들을 설득하는 데 필요한 새로운 자질들에 대해 살펴 보겠습니다.
❚ 동조 : 다른 사람과 조화를 이루는 방식
관점 바꾸기는 다른 사람을 움직이는 데 꼭 필요한 핵심
○ 효과적인 관점 바꾸기
- 관점 바꾸기는 오늘날 다른 사람을 움직이는 데 꼭 필요한 첫 번째 자질인 동조의 핵심이다. 동조하는 능력은 자신의 행동과 견해를 다른 사람과 조화되도록 조율하고, 자신이 속한 환경에 맞춰 변화시키는 것을 뜻한다.
- 연구결과에 따르면 자신을 타인과 동조하는 능력은 다음 3가지 법칙에 의해 결정된다.
1. 힘을 줄여서 능력을 키워라
– 동조의 첫 번째 기본 법칙을 말하자면, 겉으로는 약해 보여도 실제로는 강한 주짓수(상대방의 힘을 역이용하는 일본 무술 중 하나)처럼 설득해야 한다고 생각하면 쉽다.
– 상대방으로 하여금 당신이 약자의 위치에 있다고 생각하게 만들어라. 그러면 우리는 다른 사람의 관점을 더 정확하게 살필 수 있고, 그렇게 해서 그 사람의 마음을 움직일 수 있다.
2. 마음을 쓰는 만큼 머리를 써라
– 관점 바꾸기는 지적 능력으로 주로 생각에서 나온다. 반면 공감은 정서적인 반응으로, 주로 감정에서 나온다. 2가지 모두 매우 중요하다.
– 관점 바꾸기가 공감보다 더 효과적이다. 연구에 따르면, 결국 “마음 속을 들여야 보는 것보다 머릿속을 들여다보는 것이 더 도움이 된다.”고 한다.
– 동조의 두 번째 법칙은 개개인이 집단, 상황, 환경과 분리되어 원자처럼 독립된 단위로 존재하지 않는다는 사실도 알려주고 있다. 그렇기 때문에 사람 자체에 대해서 뿐만 아니라 사람들 사이의 감정적 유대와 관계에 있어서도 타인의 관점을 수용하는 힘을 키워야 한다.
– ‘사회적 지도 그리기’는 상황을 판단해서 자신의 머릿속에 사람들 사이의 관계를 지도로 그릴 줄 아는 능력을 말한다.
3. 전략적으로 흉내 내라.
– ‘전략적 모방’은 동조를 심화시키고 다른 사람을 움직이는 능력을 향상 시키는데 효과적이라고 증명되었다.
– 다른 사람을 이해하고 자신을 이해 받을 수 있게 하기 위해서 상대방의 행동습관과 말하는 방식에 맞춰보는 것은 동조의 기본이다.
– 관점 바꾸기와 공감이 이란성 쌍둥이 같은 관계라면, 모방에게는 사촌이 있다. 접촉이 바로 그것이다.
❚ 회복력 : ‘거절의 바다’를 헤쳐 나오는 방법
설명 방식의 긍정성 점수가 상위 10%인 직원들은 더 많이 보험을 판매했다
· 세일즈업에 종사하는 사람이라면 거절의 바다 한가운데에서 가라앉지 않고 떠있으려면, 타인을 움직이기 위해 갖춰야 할 두 번째 중요한 자질이 필요하다. 나는 이 자질을 ‘회복력’이라 부른다.
· 의문문으로 된 자기대화(Will I “내가 해낼 수 있을까?) 로 문제에 접근한 참가자들이 비교적 일반적인 방식이라고 할 수 있는 스스로 북돋우는 평서문의 자기대화(I will “나는 해낼 거야”)를 한 참가자들보다 더 나은 결과를 나타냈다.
· 첫째, 의문문은 그 형태만으로도 대답을 이끌어내며, 그 대답은 임무를 수행하는 데 실질적으로 도움이 되는 전략을 담고 있다.
둘째, 의문문은 동기를 되짚어 보게 한다.
자발적인 선택에 의해 동기부여를 받을 때 적극적으로 일하게 되고 좋은 결실을 낸다.
· 우리가 문밖으로 나오게 하기 위해 필요한 회복력의 첫 번째 요소는 의문문으로 된 자기대화이다.
· 회복력의 두 번째 요소는 ‘긍정성’ 이다.
긍정적인 감정은 폭넓은 사고를 할 수 있도록 의식을 깨우쳐줘 행동의 여지를 넓혀주고 우리가 좀 더 수용적이고 창조적이 될 수 있도록 도와준다.
긍정적 감정의 폭넓은 영향은 다른 사람을 움직이는 데 있어 매우 중요하다.
· 회복력의 세 번째 요소는 ‘긍정적인 설명 방식’이다.
비관적인 설명 방식은 능률을 떨어트리고, 우울증을 유발하며, 평범한 문제를 재앙으로 만들어버릴 수 있다.
· “설명 방식의 긍정성 점수가 상위 10%인 직원들은 하위 10%인 직원들보다 88%나 더 많이 보험을 판매했다.”
❚ 명확성 : 풀어야 할 올바른 문제의 발견
창의적인 사람들의 차이점은 문제를 발견하고 만들어내는 데에 있다
· 노후를 위해 현재 저축하지 못하는 이유가 단순히 현재 받을 수 있는 보상을 미래에 받을 수 있는 보상과 비교해 따져보는 능력이 부족해서만은 아니다.
문제는 현재의 자신과 미래의 자신을 연결 짓지 못하는 데 있기도 하다.
이 새로운 문제를 찾아내자 “자신의 나이든 모습을 보여준다”는 해결책을 마련할 수 있었다.
· 명확성은 새롭고 적나라하게 자신의 상황을 보여주고 자신이 미처 깨닫지 못하고 있는 문제가 무엇인지 알게 해주는 능력이다.
· 창의적인 사람들이 해당 분야에서 다른 사람들과 구별되는 차이점은 지식, 기술, 기교의 우수성에 있다기 보다는 문제를 발견하고 만들어내는 데에 있다.
· 문제의 본질을 살펴보는 이 흥미로운 관점은 세일즈의 새로운 세계에 큰 시사점을 준다.
요즈음 세일즈와 비판매 세일즈는 예술가처럼 창의적이고 체험적으로 문제를 찾는 기술에 좀 더 좌우된다.
· 정보가 어디에나 있는 오늘날에는 앞으로 무슨 일이 일어날지 규명해서 ‘의견을 제시하는 힘’이 관건이다. 타인을 움직이기 위해 필요한 핵심 속성이 문제의 해결에서 문제의 발견으로 전환되었음은 여러 방면에 영향을 미쳤다.
· 혁신적인 리더가 되기 위해서는 문제를 흥미로운 관점에서 바라볼 수 있어야 하며, 문제를 풀려고 뛰어들기 전에 진짜 문제가 무엇인지 볼 수 있어야 한다.
· 다른 사람을 움직이기 위한 문제 찾기의 2가지 기술
첫째, 엄청난 양의 정보를 정리하고 그 중 가장 적절한 정보를 규명하여 타인에게 제시하는 큐레이션 역할을 잘 해야 한다.
둘째, 가능성을 발견하고, 잠재된 이슈를 드러내며, 예상하지 못했던 문제를 발견하기 위해 질문하는 데 능해야 한다.
○ 대조 효과
- 명확성은 대조에 달렸다. 우리는 무엇인가를 볼 때보다 다른 것과 비교해서 볼 때 더 잘 이해하기 마련이다.
- 무엇과 비교할 것인가? 당신이 제안한 것이 다른 대안과 대조되어 장점이 명확히 드러나게 하는 프레임에 넣어 질문하면 된다.
1. 더 작은 프레임
: 선택권을 제한하는 쪽으로 프레임을 잡아주면, 사람들이 선택지에 압도되지 않고 더 명확하게 선택지를 볼 수 있게 할 수 있다.
2. 경험의 프레임
: 경험은 대화의 소재와 이야깃거리를 제공해, 다른 사람과 관계를 맺고 동질감을 형성하게 해주는 등 만족감을 준다. 경험의 관점에서 세일즈의 프레임을 잡으면 고객을 만족시키고 거래를 이어나갈 가능성이 높아진다.
3. 이름표 프레임
: ‘월 스트리트 게임’에서는 33%의 참가자만 서로 협력했다. ‘공동체 게임’에서는 무료 66%가 서로 이익이 되는 결과를 이끌어냈다. 이름표는 사람들이 “무엇과 비교해서?”라는 질문에 대답하는 데에도 도움을 줬다. 이름표는 맥락을 부여하고, 무엇이 요구되는지에 대한 힌트를 줬으며, 결국에는 행동을 변화시켰다.
4. 흠집 프레임
: 상품을 긍정적으로 설명하면서 부정적인 설명을 약간 덧붙이면 그 상품에 대한 긍정적인 효과가 늘어난다. 흠집 효과는 2가지 조건하에서만 제대로 작동한다. 첫째, 사람들이 정보를 처리할 때 ‘적게 노력하는 상태’여야 한다. 바쁘거나 다른 신경 쓸 일이 많아 대충 적당히 노력을 들여 결정을 내리는 상태를 말한다.
둘째, 긍정적 정보를 준 후 부정적 정보를 줘야 하며, 그 반대로 해서는 안 된다. 개인이 이미 긍정적 정보를 접한 상황에서 약한 부정적 정보를 접하면 약한 부정적 정보는 역설적이게도 긍정적 정보의 중요성을 강조하거나 증대한다.
5. 가능성 프레임
: 뭔가를 앞으로 잘할 수 있을 것 같은 가능성은 똑같은 일을 실제로 잘 하는 것보다 선호 될 수 있다. 다음번에 당신 자신을 세일즈 해야 한다면, 당신이 과거에 달성한 업적에 대해서만 집착하지 말고 미래에 달성할 수 있는 것들에 대한 잠재력도 강조하라.
○ 타인에게 출구 알려주기
- 문제를 발견하고 이를 다룰 적당한 프레임을 찾아냈다면, 다음으로 사람들에게 출구를 알려줘야 한다.
- 어떻게 해야 하는지 확실한 방법을 알려주며 구체적인 요구를 하자. 어떻게 행동할 지 명확하게 제시하지 않고, 어떻게 생각 할 지만 명확하게 제시해서는 사람들을 움직일 수 없다.
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