“마케팅의 목적은 사람들의 삶과 공익에 기여하는 것이다.”
– 필립 코틀러 –
지금 하는 마케팅은 고객 경험 전반을 어떻게 조정하여 몰입감을 높이는가?
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필립 코틀러라는 이름 자체가 이미 마케팅을 대변해준다고 해도 과언이 아닙니다.
‘마케팅’에서 필립 코틀러 라는 이름이 차지하는 비중, 무게와 신뢰는 오랜 시간 동안 전세계 많은 사람들에게 인정받고 있습니다.
마케팅을 공부하고 경험하면서 고객들의 삶에 긍정적인 영향을 주는 가치에 대한 고민을 합니다.
특히 물리적 세계와 디지털 세계 사이의 경계를 구분하지 않는 Z세대와 알파세대를 이해하는 것이 쉽지 않습니다.
다행히 마켓 6.0을 읽으며 음성AI, 소셜미디어, 디지털, 모바일, 오프라인 등 고객과의 많은 접점을 어떻게 구성하고 활용해야 하는 지를 조금이나마 이해할 수 있었습니다.
제가 생각한 가장 중요한 질문은 ‘디지털 세상과 물리적 세상을 명확히 구분하기 어려운 혼합되고 교차되는 현실에서 기업, 브랜드, 제품은 고객에게 무엇을 어떻게 경험하게 할 것인가?’입니다.
하나의 정답이 있지 않고 쉽지 않습니다만 소비자의 한 명으로 경험하고 있는 변화에 대한 생각을 해볼 수 있는 기회였습니다.
이 책은 이런 분들께 추천 드립니다.
– 마케팅과 비즈니스의 변화와 미래에 대해 알고 싶은 분
– 마케팅이 무엇을 중점으로 고민하고 어떻게 접근해야 할 지 궁금한 분
– 디지털 세상과 물리적 세상을 오가는 고객에게 무엇이 중요한 선택의 기준인지 궁금한 분
* 한 권의 책 : 디지털 라이프 스타일의 미래, 고객경험 강화와 몰입형 마케팅
* 한 개의 메시지 : 제품 판매 뿐만 아니라 탁월한 고객 경험을 전달하는 마케팅으로 전환
* 한 번의 실행 : 고객의 경험에 따라 접촉을 간소화 할 것과 늘일 것을 구분하자
기술의 변화, 디지털 네이티브 세대의 성장이 앞으로의 소비와 문화, 비스니스에 어떤 영향을 줄 지를 아는 것과 모르는 것은 큰 차이가 있습니다. 이 책을 통해 자신만의 준비를 위한 인사이트를 얻으시면 좋겠습니다.
마케팅, 브랜딩, 세일즈, 글쓰기, 자기계발 등 도움이 되는 책을 직접 읽고 소개드리는 흑상어쌤의 ‘하루 10분 서평단’에도 많은 관심과 참여 부탁드립니다.
https://www.instagram.com/marblsystem
필립 코틀러 마켓 6.0의 일부 내용을 공유드립니다.
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마켓 1.0 제품 중심(4P전략)
마켓 2.0 소비자 중심(STP 전략)
마켓 3.0 인간 중심(가치와 스토리 전략)
마켓 4.0 디지털 마케팅으로의 전환(전통적 마케팅 -> 디지털 마케팅)
마켓 5.0 인간과 기술의 융합(마켓 3.0 + 마켓 4.0)
마켓 6.0 메타마케팅의 부상(몰입형 고객 경험 전략)
옴니채널 마케팅은 기업이 모든 채널에서 매끄러운 고객 경험을 창출하는, 한층 더 통합된 마케팅 관리 방법이다. 고객들은 물리적 점포와 소셜 미디어, 웹사이트 또는 모바일 앱 등의 채널을 통해 브랜드와 상호작용할 수 있다. 각각의 채널은 구매에 이르는 전 경로에 걸쳐 저마다의 기능을 하며 고객을 유도한다.
메타마케팅은 옴니채널 마케팅에서 한 단계 더 진화한 방식으로, 쌍방향의 몰입형 접근 방법을 통해 고객 경험을 제공하는 전략이다. 메타마케팅은 물리적 고객 경험과 디지털 고객 경험을 하나로 모으는 방식이다.
멀티채널 마케팅이 고객의 취향을 기준으로 온라인,오프라인 채널을 제공하는 방식이고 옴니채널 마케팅이 매끄러운 경험을 전달하기 위해 물리적,디지털 접점을 통합하는 방식이라면, 메타마케팅은 완전히 몰입할 수 있는 고객 여정을 창출해내는 전략이다.
* 몰입형 마케팅이 필연적으로 유행하는 이유
(메타마케팅으로 이어진 다섯 가지 마이크로트렌드)
– 숏폼 동영상 콘텐츠
: 사람들은 오래 계속되는 한 가지 온라인 활동보다는 짧은 순간에 끝나는 활동을 반복한다.
: 소비자들은 스마트폰을 꺼내 소셜 미디어의 콘텐츠를 짧게 짧게 소비한다.
: 브랜드는 이런 순간에 노출되어 잠재고객의 욕구를 충족할 만한 정보와 지원을 제공함으로써 마음을 사로잡아야 한다.
: 숏폼 동영상의 효과를 극대화 하려면 마이크로 모멘트(의사결정을 내리는 찰나의 순간)의 순간을 구매 행동으로 연결해야 한다. 소비자들이 콘텐츠를 보면서 구매의욕을 느낄 때 실제로 구매할 수 있어야 한다는 얘기다.
– 커뮤니티 기반의 소설미디어
: 사용자들이 실제 연결과 깊이 있는 대화를 중심으로 구축된 플랫폼을 찾고 있음을 시사한다.
: 이 현상은 진정성 있고 신뢰할 수 있는 관계를 추구하는 Z세대와 알파세대가 주목받는 현상과 맥을 같이한다.
– 양방향 전자상거래
: 소셜 커머스, 대화형 커머스, 라이브스트림 커머스가 Z세대 사이에서 인기를 끌고 있다.
: 메타마케팅이 제공하는 양방향 고객 경험을 우선하는 기업들이 전자상거래 시장에서 경쟁우위를 차지할 가능성이 커졌다.
– 언어 기반 인공지능
: Z세대가 떠오르는 현상에 더해 음성 도우미와 챗봇, 챗GPT가 큰 인기를 끌면서 인공지능과 자연어 처리가 널리 활용됐다.
: 인간-기계 인터페이스가 개발됨으로써 대화형 메타마케팅이 발전할 길이 열리고 있다.
– 몰입형 웨어러블 기기
: 증강현실은 실제 세계에 디지털 콘텐츠를 입히는 기술로, 사용자들이 현실의 요소는 물론 가상의 요소와 동시에 상호작용하게 해준다.
: 가상현실은 사용자가 디지털 환경에 완전히 몰입하게 함으로써 물리적 세계와 분리된 경험을 창출한다.
메타마케팅은 쌍방향의 몰입형 접근 방법을 통해 고객 경험을 제공하는 전략이다. 메타마케팅은 물리적 고객 경험과 디지털 고객 경험을 하나로 모으는 방식이다.
멀티채널 마케팅이 고객의 취향을 기준으로 온라인,오프라인 채널을 제공하는 방식이고 옴니채널 마케팅이 매끄러운 경험을 전달하기 위해 물리적,디지털 접점을 통합하는 방식이라면, 메타마케팅은 완전히 몰입할 수 있는 고객 여정을 창출해내는 전략이다.
오늘날 젊은 세대는 디지털 공간을 제3의 장소(집, 직장 외 사교 활동하는 물리적 장소 -레이 올든버그-)로 활용한다.
이들은 소셜 미디어와 가상의 세계에서 많은 시간을 보내며 새로운 친구를 사귀고 친밀하게 관계를 맺는다.
사실 인간은 근본적으로 사회적 존재다. 아무리 기술이 발전하더라도 사회적 연결은 필수적이고 시간을 초월하는 인간의 욕구다.
만약 공간이 사회적 관계를 촉진하고 육성하는 기능을 충족하지 못하면, 공간의 가치는 사라지고 만다.
물리적 환경이 디지털 요소들과 결합하는 것을 ‘확장현실’이라고 한다. 확장현실은 세 가지 피지컬-디지털 인터페이스인 증강현실, 가상현실, 혼합현실을 아우르는 기술적 용어다.
고객 경험의 수준을 한층 더 높이려면, 디지털 기술을 물리적 공간에 입혀 확장현실을 구현하는 일이 필수적이다. 그러므로 기업들은 오프라인 매장 내에서 매끄러운 거래, 맥락화된 추천, 양방향 참여, 증강된 발견, 확장된 경험이라는 디지털 기능을 융합해야 한다. 그럼으로써 기업들은 현실에서 고객의 몰입 경험을 강화할 수 있다.
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