마케팅 ROI. 마케터라면 너무 자주 듣는 표현입니다. 하지만 친숙함과는 별개로 마케팅 ROI는 종합적인 마케팅 성과의 측정 지표로서는 큰 가치가 없습니다. 마케팅은 상호 의존적인 요소들이 연결되어 있어서 마케팅에 투자한 리소스 대비 효율을 정확히 측정하기 매우 어렵기 때문이죠. 또한 마케팅 프로세스는 여러 개가 동시에 진행되기에, 명확한 시작 지점과 끝 지점을 구분하기 어렵습니다. 성과 측정에 필수인 정확한 파라미터 설정이 불가능하다는 뜻이죠.
누군가 마케팅 맥락에서 ROI를 사용한다고 하면, ROAS라고도 하는 캠페인 별 성과 (광고 ROI)를 의미할 텐데요. 이 광고 성과가 마케팅 전반의 성공을 모두 반영하지는 않습니다. ROAS를 측정하다 보면 집행한 캠페인의 성과를 가시적으로 보여주는 팔로워 수, 좋아요 수 등에만 초점을 맞출 수도 있게 되거든요. 이는 마케팅 상호작용 요소와 맥락을 모두 배제하기 때문에 진정한 성과 측정 및 마케팅 개선이 힘들어집니다. 따라서 마케팅 ROI에 포커스를 잘못 맞추게 되면 마케팅에 대한 근시안적 사고에 빠질 수 있는 것입니다.
진짜 마케팅 성과를 측정하기 위해선 숫자 너머의 전반적인 맥락과 고객 상호작용을 함께 조명해야 합니다. 마케터라면 ROI 외에도 놓치지 말아야 하는 성과 측정 지표를 소개해 드려요.
✅트래픽 퀄리티
웹사이트 트래픽 퀄리티는 사용자들이 자사의 웹사이트에서 얼마나 실질적으로 가치 있는 상호 작용을 하는지를 나타냅니다. 웹사이트 트래픽 상승은 성장의 긍정적인 신호로 기대해 볼 수 있죠. 그러나, 이 트래픽이 정말 유의미한지 한 번 더 체크해야 합니다. 일부 트래픽은 웹사이트와 관련 없는 정보나 키워드로 유입될 수 있으며, 경쟁사의 마케팅 활동이나 시장 동향에 영향을 받아 일시적으로 증가했을 수도 있어요. 트래픽은 증가했지만 회원가입 전환을 이끌어내지 못해 이탈률이 오히려 올라가는 경우가 있습니다.
트래픽 퀄리티를 선별하지 못하면 유저의 실제 의도와 행동을 정확하게 이해하기 어렵습니다. 마케팅을 통해 우리 브랜드에 정말로 관심이 생긴 잠재 고객이 늘었는지 알 수 없게 되죠. 이렇게 판별력이 낮아지면, 실제로 중요한 고객층에게 집중해야 하는 리소스가 분산될 수 있습니다. 따라서 아래와 같은 방법으로 트래픽 퀄리티를 파악해야 합니다.
-구글 애널리틱스와 같은 웹 분석 도구를 사용하여 사용자들의 행동을 측정하세요.
-마케팅 집행 전과 달리 평균 체류 시간과 유저 당 페이지 뷰가 늘어났다면 우리 브랜드에 정말로 관심 있는 잠재 고객이 유입되었을 확률이 높아요.
-유입 경로 별 유저 행동 분석도 좋습니다. 마케팅 캠페인을 진행한 채널을 통해 유입된 유저가 페이지 이탈률을 얼마나 되는지, 세션 타임은 얼마나 지속되는지 확인해야 합니다. 이는 추후 마케팅 채널을 최적화하는 데에도 힌트를 줄 수 있습니다.
✅고객 생애 가치
고객 생애 가치(CLV)는 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 창출할 것으로 예상되는 총 가치입니다. 고객이 회사를 향해 지출하는 금액과 그들이 제품이나 서비스를 이용하는 기간 등을 고려하여 계산되죠. 마케팅은 외부에 우리를 알리고 신규 회원을 획득하는 활동과 기존 고객과의 관계를 강화하는 것 둘 다 포함되어 있는데요. 신규 고객을 끊임없이 유치시키는 것보다, 확보된 고객을 오랫동안 유지하고 그들의 가치를 극대화하는 것이 브랜드의 장기적인 성장을 견인하기 때문에 마케터라면 중요하게 봐야 할 지표입니다.
우선 마케팅 전후로 전체 CLV 증감을 파악하여 전반적인 성과를 측정할 수 있고, 투자한 예산이 효율적으로 쓰였는지 판단할 수 있습니다. CLV를 기반으로 고객을 세분화하면 어떤 고객 세그먼트가 비용 대비 큰 가치를 가져다주는지 파악할 수 있어, 다음 마케팅의 리소스를 효율적으로 분배할 수 있죠.
-(고객 가치 – 고객 유지 및 확보 비용) / 이탈률로 계산되는 CLV를 통해 신규 고객을 유치하는 데 필요한 비용을 최적화하세요.
-마케팅 후 기존 고객들의 CLV가 증가했다면, 회사와의 관계를 유지하고 추가 구매를 유도하는 데에 성공했다는 것을 나타냅니다.
✅브랜드 인지도
마케팅 성과 측정에 브랜드 인지도를 빼놓을 수 없죠. 그러나 ‘좋아요’ 혹은 ‘조회수’ 등과 같은 정량적인 지표만으로 해당 성과를 확인하고 있었다면 주목해 주세요. 두 지표가 늘어난 것이 브랜드를 실질적으로 인지하는 사람이 많아진 건 아닐 수 있거든요. 우리 마케팅 캠페인을 한 번 보았다고 해서 오래도록 기억에 남는 건 아니니까요. 이미 훨씬 더 다양한 브랜드를 이용하고 있는 사람들에게 우리 브랜드가 제대로 각인되었는지 여부는 다른 방법을 통해 확인해야 합니다.
-마케팅 캠페인 전과 후에 동일한 형태로 구성된 브랜드 인지도 설문조사를 실시하세요.
-설문 시행이 번거롭다면 타깃 고객이 모여있는 커뮤니티, 혹은 플랫폼에서 얼마나 언급되고 있는지 모니터링하세요.
-SNS와 검색엔진에서 타깃 키워드 또는 브랜드 언급량을 파악하세요. 키워드 분석 도구를 활용하면 검색량 증가 추이가 반영된 ‘트렌드’도 확인할 수 있습니다.
✅검색 가시성
검색 가시성이란 사람들이 키워드를 검색할 때 우리 브랜드의 웹사이트 및 브랜드 관련 콘텐츠가 검색 엔진 결과 페이지(SERPs)에 얼마나 잘 나타나는지를 나타내는 지표입니다. 검색엔진 상위에 노출되는 것은 사람들이 제품이나 서비스를 찾을 때 우리 브랜드의 노출성과 인지도를 높이죠. 즉, 잠재 고객에게 더 잘 발견되어 웹사이트 트래픽, 전환 및 수익을 증가시킬 수 있는 것입니다.
브랜드 이름이나 제품을 검색했을 때 가장 최근에 작성된 포스트들이 검색 화면의 순위에 어느 정도 위치하고 있는지, 혹은 마케팅 이전에 발행한 콘텐츠의 검색 화면 순위가 올랐는지 확인해 보세요. 더 많은 사람들이 언급하고 관여할수록 검색엔진에서 신뢰도 점수를 받게 되어 순위가 오르게 되므로, 마케팅이 브랜드 인지와 관여를 이끌어 내는 데에 효과가 있었는지 확인할 수 있습니다.
-검색 엔진에서 경쟁사와의 상대적인 위치 및 변화를 파악해 검색 가시성이 어느 정도 개선되었는지 측정할 수 있습니다.
-웹사이트의 검색 트래픽을 분석하여 어떤 키워드에서 유입되는 트래픽이 가장 많이 발생하는지 파악합니다. 이를 통해 검색 엔진에서의 노출 정도를 간접적으로 확인할 수 있으며, 해당 키워드를 공략하는 마케팅 전략을 새로 수립할 수 있어요.
-백링크는 검색 가시성에 영향을 미치는 요소 중 하나입니다. SEO 툴을 활용해 백링크 점수 변화를 모니터링하여 우리 브랜드가 얼마나 오가닉하게 노출되고 언급되는지 파악하세요.
✅NPS
NPS(순수고객추천지수)는 고객 경험과 회사의 성장에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 고객들이 회사를 추천할지 여부는 고객 만족도와 충성도를 반영하며, 높은 NPS는 긍정적인 고객 경험과 지속적인 성장에 대한 예측 변수로 볼 수 있기 때문이죠. 따라서 NPS를 주기적으로 추적하면 마케팅 성과를 확인하는 것은 물론 다음 마케팅 전략을 수립하는 데에 고객 중심적인 관점에서 강력한 힌트를 얻을 수 있어요.
–NPS 점수 별로 수행해야 할 액션은 달라져요. NPS를 통해 고객의 여정을 이해하고 개선할 수 있는 지점을 식별하면, 더욱 최적화된 방법으로 고객에게 다가갈 수 있습니다.
-경쟁사나 산업 내 다른 기업들과의 NPS를 비교하여 우리 브랜드의 성과를 평가하고 경쟁력을 파악합니다. 이를 통해 현재 어떤 부분에서 우수하고, 어떤 부분에서 개선이 필요한지를 이해하면 더 효과적인 마케팅을 할 수 있어요.
오늘 알려드린 5가지 지표는, 마케팅이 우리 브랜드에 실질적으로 좋은 영향을 가져다주었는지 확인할 수 있는 지표들입니다. 해당 지표들을 통해 성과를 검증하고 더 나은 방법으로 고객에게 다가가 보세요. 자연스럽게 브랜드 성장도 기대해 볼 수 있을 것입니다. 😀
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