CDP(Custome Data Platform)에 대해 자세히 알고 싶다면 추천하고 싶은 책. 회사에서 CDP 프로젝트를 하고 있어서 입사 전, 입사 직후, 입사 후 이렇게 3번 읽었는데 읽을 때마다 느끼는 게 다르고 밑줄 긋는 부분이 다르다. 역시 사람은 아는만큼 보이는 법이다. CDP 개념은 아래 책에 나온 설명으로 대신한다.
CDP는 각기 분리된 채 운영• 관리되고 있는 고객 데이터를 한데 모아 개별 고객을 기준으로 통합하고, 개인별 통합 프로파일을 구성한다. 고객 한 명 한 명에게 하나의 고유한 ID가 부여되고, 그 ID 를 기준으로 모든 데이터, 즉 그 고객의 개인정보는 물론, 자사 제품과 서비스를 얼마나 구매했었는지, 상담은 어떤 내용으로 얼마나 했는지, 온라인 몰에 언제 얼마나 방문했는지, 어떤 제품 페이지에 얼마나 들어왔는지, 멤버십 포인트는 얼마나 가지고 있는지 등에 대한 정보가 모두 결합되어 보이게 된다.
이를 '싱글 고객 뷰'라 하고, '싱글 고객 뷰'는 고객과 고객 경험의 심화 이해, 초개인화 마케팅 실행의 토대로 작용하게 된다.
CDP는 절대로 데이터만 모은다고 해결되지 않는다. 도메인 지식이 뒷받침 된 분석 조직과 인력이 필요하고, 현업의 목소리에 귀를 기울이면서 세일즈에 도움이 될 수 있도록 뒷단에서 수많은 커뮤니케이션이 필요하다. 구축이 끝이 아니라는 얘기다. 어떻게 보면 CDP 구축 이후부터가 진짜 시작이다. 구축만 하고 액션 플랜이 뒷받침되지 않으면 애꿎은 비용만 허비하게 된다.
경영진이 의지도 중요하다. 장기적인 관점에서 데이터 조직에 힘을 실어줘야 한다. 데이터가 아무리 중요해도 기업의 시스템을 바꾸는 건 많은 공수가 들어간다. CDP 구축 시 가장 큰 이점은 고객 여정이 끊기지 않도록 개개인 단위 뷰를 볼 수 있고 이를 기반으로 개인화 마케팅이 가능하다는 점이다. 헌데 개인화 마케팅은 마법이 아니다. 이상적으로 구현하는데 시행착오와 어려움이 따른다. 컨퍼런스나 책에 나오는 발표 사례를 위해 얼마나 많은 실무자들의 노고가 필요한지는 두말하면 잔소리다.
데이터가 많으면 좋지만 중요한 건 양질의 데이터다. 무엇보다 그런 데이터를 어떻게 활용할지에 대한 아이디어와 실행, 추진력이 필요하다. 최근에는 AI 모델을 활용하면서 데이터의 중요성이 점점 커지고 있다. 데이터가 있어야 AI가 학습을 할 수 있기 때문이다. 따라서 분석 담당자는 어떤 데이터를 수집하고 어떻게 넣어줄지에 대한 고민이 필요하다. 분석 담당자 입장에서는 딱히 경계를 나누기 어렵지만, 데이터 기획, 운영, 분석, 액션까지 해보는 경험은 결국 본인의 자산이 된다.
직접 실무를 해보지 않고 책으로는 CDP를 10% 밖에 이해하지 못할 것이라 생각한다. 그럼에도 불구하고 CDP 개념을 정확히 알고 싶은 분들에게는 추천하는 이유는 국내에 출간된 책 중 이렇게 자세하게 설명한 책이 없어서다. 개인적으로도 CDP 프로젝트를 통해 많이 배우고 있다. 실무를 하면서 계속 느끼지만 가장 중요한 건 고객을 이해하려는 마음가짐이다. AI가 실행은 할지라도 결국 일을 해내고 추진하는 건 AI가 아니라 사람이다. AI 시대에 가장 중요한 게 무엇이냐고 묻는 질문에 오픈 AI 최고 전략 책임자는 '추진력'이라고 언급한 걸 곱씹어 볼 필요가 있다.