Editor’s Note
배송이 끝나는 순간 대부분의 쇼핑몰은 침묵하죠. 하지만 이 타이밍이야말로 마케팅이 시작되어야 하는 지점이라고 해요. ‘물류의 끝이자 마케팅의 시작’이라는 관점에서 나눠본 [브랜드를 키우는 두 개의 심장: 물류와 마케팅으로 만드는 브랜드 스케일업]의 인사이트를 전해드려요.
“당일 배송도 느리다”
당일 배송 시스템이 보편화되면서 배송 시장에서의 속도는 이제 선택이 아닌, 필수가 됐어요. 하지만 여러 사장님들이 놓치고 있는 지점이 있습니다.
배송완료면 고객과도 끝?
바로 배송이 완료된 지점이에요. 배송이 완료된 순간 대부분의 쇼핑몰은 침묵해요. 고객에게 상품이 닿는 바로 그 타이밍인, 브랜드와 고객이 가장 생생하게 맞닿아있는 그 순간을 그냥 흘려보냅니다. 배송완료 후 고객에게 어떤 메시지를 보내느냐, 혹은 아예 보내지 않느냐. 이 하나의 차이가 재구매율과 리뷰 수, 그리고 고객과의 온도를 결정합니다.
알파앱스는 수많은 쇼핑몰 데이터를 바탕으로 이 질문에 정면으로 답하는 세미나를 열었어요. 빠른 배송보다 더 중요한 것, 패키지보다 더 오래 남는 것이 바로 배송완료 이후의 경험 설계입니다.
배송완료 메시지를 언제, 어떻게, 누구에게, 무슨 내용으로 보내야 하는지. 세미나 현장에서 쏟아진 배송완료가 끝이 아닌 마케팅의 시작인 그 인사이트를 공개할게요!
배송을 빨리 받는 것 vs 원하는 날짜에 정확하게 받는 것
배송을 빨리 받는 것 vs 원하는 날짜에 정확하게 받는 것
어느 것이 고객과의 온도가 더욱 상승하게 될까요?
전략을 세우기 전 고객의 온도가 무엇인지에 대한 정의가 먼저 필요해요. 이 온도가 고객의 만족도라고 한다면 배송을 빨리 받는 것이 원하는 날짜에 정확하게 받는 것보다 더 유의미해요. 원하는 날짜에 정확하게 받는 것은 기본적으로 고객이 ‘기대’를 하게 돼요. 물론 고객의 기대와 약속을 충족시켜 주는 것 역시 중요하지만 이것만으로 고객의 온도를 올리기는 쉽지 않죠. 반면 배송을 빨리 받는 것은 고객이 기대하지 않았던 일에 가까워요. 우리의 심리상 기대하지 않았던 일이 생겼을 때 만족도는 더욱 증가하죠.
다만, 주의해야 할 점은 약속을 지키지 못했을 때 고객의 온도가 훨씬 하락한다는 점이에요. 즉 배송이 빠르게 도착하지 않더라고 고객과 약속한 것이 아니기 때문에 고객의 불만이 크게 떨어지지는 않아요. 그러나 원하는 날짜에 배송을 약속했는데 지키지 못했다면 고객은 브랜드에 대한 신뢰를 잃어버리고 말 거예요.
고객과의 온도를 높이는 것이 중요하다면 배송을 빨리 받을 수 있도록 신경 쓰는 것이 좋아요. 반면 고객의 신뢰를 잃지 않기 위해서는 고객과의 약속을 지키는 것에 집중해야 합니다.
배송완료 후 고객과의 접점을 만드는 법
배송이 끝난다고 해서 고객과의 관계도 종료되는 건 아니에요. 오히려 배송완료는 고객과의 새로운 접점을 만들 수 있는 불씨가 되죠. 예를 들어 배송완료 시점은 제품 사용이 시작되었다는 것과 동일해요. 그렇기에 제품 사용과 관련된 콘텐츠를 보여주거나 리뷰 작성을 유도해 자사몰로 자연스럽게 유도하는 흐름을 구성할 수 있죠.
배송완료를 알리는 것만큼 중요한 것이 “어떻게 다가가느냐”인데요. 배송 안내 메시지 안에 모든 내용을 담기보다, 목적이 명확한 CTA 메시지를 별도로 발송하는 방법이 좋아요. 왜냐하면 가급적 하나의 메시지는 하나의 안내 사항만 담는 것이 효과적이기 때문이에요. 만약 하나의 메시지에 여러 개의 안내 사항을 담아 보낸다면 고객은 가장 중요한 한 가지만 기억할 확률이 높아요. 특히 추후에 고객이 메시지를 다시 찾아보려고 해도 검색 결과에 제대로 떠오르지 않을 가능성이 커요.
또한 CTA를 따로 발송하게 된다면 내부 관리가 용이해져요. CTA는 일정 기간 동안만 사용하는 경우도 많고 배송완료 역시 택배사를 변경한다거나 하는 등의 이슈로 메시지가 변경될 수 있는데요. 만약 배송 메시지에 CTA를 넣는다면 하나의 안내 사항이 변경되면 전체 메시지를 바꿔야 하는 일이 생길 수 있어요. 즉 이러한 번거로움을 피하기 위해서라도 하나의 메시지에는 하나의 안내 사항만 담는 것이 좋아요.
무료 배송을 도구로 활용하기
이마트의 객단가가 얼마인지 알고 계시나요?
이마트에서 실제 수치를 공개하지는 않았습니다. 다만 추측을 해보자면 ‘5만 원’부근이 되지 않을까 싶네요. 왜냐면 여러 이마트에서 '5만 원' 이상 구매하면 무료배송 서비스를 제공하기 때문입니다. 즉, 객단가를 올리는 무기가 바로 무료배송에서 출발해요.
[브랜드를 키우는 두 개의 심장: 물류와 마케팅으로 만드는 브랜드 스케일업] 세미나에서 배송과 관련된 이커머스 운영 전략과 마케팅 인사이트가 제시됐어요. 무료배송 기준을 객단가 상승 장치로 재정의하는 법부터, 주말 전환율을 평일 수준으로 끌어올리는 전략, 외부 결제 고객을 자사몰 회원으로 자연스럽게 전환시키는 흐름까지. 빠르게 변하는 이커머스 환경 속에서 카페24x알파앱스x품고xBM 스마일이 함께한 물류와 마케팅의 성장 전략을 지금 바로 공개합니다!
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