제주농바니 김민성 대표님께서 들려주신, 처음 시작한 CRM, 블럭스와 함께한 한 달 — "블럭스를 쓰면서는 혼자라는 느낌이 별로 들지 않았어요."

제주농바니는 제주 흑돼지와 은갈치, 감귤을 대표님께서 직접 드셔 보고 골라 자사몰에서 보내시는 브랜드입니다. 상품을 고르는 일부터 포장, 배송, 고객 응대까지 김민성 대표님께서 거의 혼자 챙기십니다. 가입 회원은 벌써 만 명 가까이 모였지만 한 번 구매한 고객을 다시 챙길 여유는 없었습니다.

CRM을 해본 적 없던 제주농바니는 9월 1일 블럭스를 연동했고 첫 주부터 메시지를 보냈습니다. 보낸 메시지는 바로 주문으로 이어졌고 한 달이 지난 지금은 시나리오를 직접 고쳐 가며 다듬고, 다가오는 귤 시즌 발송 계획까지 세워 두었습니다. 연동부터 첫 발송, 점검과 개선까지 그 한 달을 김민성 대표님께 여쭈었습니다.

① 직접 먹어보고 고르는 제주 특산물, 제주농바니

Q. 먼저 간단한 자기소개와 함께, 제주농바니가 어떤 브랜드인지 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 제주농바니를 운영하고 있는 김민성입니다.

제주농바니는 제주 흑돼지, 은갈치, 감귤을 제가 직접 먹어보고 고른 뒤, 자사몰을 통해 고객분들께 바로 보내드리는 브랜드입니다. 제가 직접 먹어보지 않은 상품은 고객분들께도 권하지 않는다는 원칙을 지키고 있어요. 흑돼지는 제주산만, 감귤은 서귀포산만 고집하는 것도 그래서입니다. 무엇보다 한 번 구매하신 고객분들이 다시 찾아주실 때 가장 큰 보람을 느낍니다.

거의 혼자 운영하다 보니 상품을 고르는 일부터 포장, 배송, 판매, 고객 응대까지 대부분 직접 챙기고 있습니다. 주문이 몰리는 날이면 포장과 주문 확인을 반복하다 하루가 어떻게 지나가는지도 모를 정도예요. 그러다 보니 고객 관리의 중요성을 알면서도 늘 우선순위에서 밀리곤 했습니다. 한 번이라도 구매해 주신 고객분들이 많은데, 다시 찾아주실 수 있도록 먼저 연락드리고 챙길 여유가 없었던 거죠.

Q. 블럭스를 쓰시기 전에는 고객 관리나 메시지 발송을 어떻게 하셨는지 궁금합니다.

솔직히 CRM이라고 부를 만한 걸 제대로 해본 적이 없었습니다. 필요할 때 카카오 채널에 공지 한 번 보내는 게 전부였어요. 누구한테 보낼지 나눠서 보낸다는 생각 자체를 못 했습니다. 그냥 전체 발송이 다였어요.

제일 답답했던 건 한 번 사가신 분들이 다시 오시는지 알 수가 없다는 거였어요. 가입 회원이 만 명 가까이 되는데 누가 샀는지, 누가 한 번만 사고 안 오셨는지, 언제 연락드려야 하는지 하나도 정리가 안 되어 있었습니다. 데이터는 쇼핑몰에 다 쌓여 있는데 어떻게 꺼내 써야 하는지를 몰랐어요. 혼자 운영을 하다 보니 마케팅을 전담하는 사람이 별도로 있는 것도 아니어서 결국 외부 광고를 더 해서 새 고객을 모으는 일만 반복됐습니다.

② 블럭스를 선택한 이유

Q. 블럭스를 알게 되고 도입을 결정하신 계기가 궁금합니다.

가장 큰 이유는 카페24 기반의 자사몰과 바로 연동할 수 있다는 점이었어요. 개발자가 따로 없다 보니 연동에 조금이라도 개발 작업이 필요했다면 아마 시작조차 못 했을 겁니다. 앱만 설치하면 회원과 주문 데이터가 자동으로 연동된다고 해서, 이 정도라면 한번 해볼 수 있겠다는 생각이 들었어요.

고객 행동에 맞춰 카카오 메시지를 자동으로 보낼 수 있다는 점도 매력적이었습니다. 장바구니에 상품을 담아두고 구매하지 않은 고객이나 오랫동안 방문하지 않은 고객에게 적절한 시점에 연락할 수 있으니까요. 제가 일일이 챙기지 않아도 고객을 관리할 수 있다는 게 혼자 운영하는 입장에서는 꼭 필요했던 기능이었습니다.

물론 걱정도 많았어요. 이런 솔루션을 처음 사용하다 보니 기능이 많아도 혼자 제대로 활용할 수 있을지 확신이 없었습니다. 비용만 들고 정작 제대로 사용하지 못하는 건 아닐까, 그게 가장 큰 걱정이었어요.

③ 처음 한 달, 블럭스와 함께한 온보딩

Q. 처음 연동하시고 첫 캠페인을 보내기까지 어떤 과정을 거치셨는지 말씀 부탁드립니다.

9월 1일에 연동했는데, 연동 자체는 생각보다 정말 빠르게 끝났습니다. 앱을 설치하고 몇 번 클릭했을 뿐인데 회원과 주문 데이터가 벌써 들어와 있더라고요. ‘이렇게 쉽게 된다고?’ 싶을 정도였어요.

이후 담당 매니저님과 온보딩 미팅을 하면서 무엇부터 시작하면 좋을지 함께 정리했습니다. 아직 솔루션에 익숙하지 않은 만큼 여러 기능을 한꺼번에 사용하기보다는 효과가 클 것 같은 것부터 하나씩 해보자고 제안해 주셨어요. 그래서 가장 먼저 장바구니 시나리오를 만들었습니다.

고객이 장바구니에 상품을 담고 1시간 안에 구매하지 않으면 담아둔 상품의 사진과 이름이 포함된 메시지를 보내고, 다음 날까지 구매하지 않으면 쿠폰을 넣어 한 번 더 메시지를 보내는 방식이었어요.

그렇게 실제로 개인화 메시지를 보내보니 클릭률이 25%나 나왔습니다. 고객마다 담아둔 상품을 보여주는 것만으로도 이렇게 반응이 좋을 수 있다는 게 정말 놀라웠어요.

60일 넘게 방문하지 않은 고객분들께 복귀 쿠폰을 보내는 캠페인도 진행했는데, 생각보다 반응이 좋았습니다. 메시지를 보내고 실제로 주문이 들어오는 걸 보니까 ‘이게 정말 되는구나’ 싶더라고요.

솔루션을 처음 도입할 때는 익숙해지는 데만 한 달 넘게 걸릴 줄 알았습니다. 그런데 첫 주부터 메시지를 보내고 실제 성과까지 확인할 수 있었어요. 혼자서는 엄두도 내지 못했던 고객 관리를 이렇게 빠르게 시작할 수 있다는 게 가장 만족스러웠습니다.

Q. 처음 써보는 솔루션이라 막히는 부분도 있으셨을 텐데, 그럴 때는 어떻게 해결하셨는지 궁금합니다.

물론 처음부터 모든 게 쉬웠던 건 아닙니다. 용어부터 낯설었어요. 시나리오, 오디언스, 타겟팅 같은 말이 전부 처음이다 보니 화면을 보면서도 이게 무슨 의미인지 한참 고민할 때가 많았습니다.

그럴 때 담당 매니저님께 문의를 드리면 회신이 정말 빨랐어요. 단순히 ‘여기를 누르세요’라고 알려주시는 게 아니라, 왜 그렇게 설정해야 하는지 저희 몰 상황에 맞춰 설명해 주셨습니다. 예를 들어 특정 시나리오에서 카카오 채널 친구가 아닌 고객은 발송 대상에서 빠지니, 대상을 이렇게 넓혀보는 게 좋겠다는 식이었어요. 한 번 설명을 듣고 원리를 이해하고 나니 비슷한 상황에서는 혼자서도 해결할 수 있게 되더라고요.

매번 여쭤보기에는 사소한 궁금증이 생겼을 때는 블럭스 에이전트를 활용했습니다. 제가 원하는 시간에 바로 질문하고 답변을 받을 수 있고, 저희 몰 데이터를 바탕으로 분석해 답해준다는 점이 좋았어요. 담당 매니저님과 블럭스 에이전트, 두 가지 방법으로 도움을 받을 수 있으니 작업하다 막히더라도 오래 헤매지 않고 다음 단계로 넘어갈 수 있었습니다.

Q. 온보딩 미팅과 이후 CRM 운영 고도화 미팅은 어떠셨는지 궁금합니다.

쓰다 보니 또 다른 고민이 생겼어요. 배운 대로 시나리오와 캠페인을 하나둘 만들다 보니 어느새 꽤 많은 시나리오가 운영되고 있더라고요. 그런데 이게 잘 돌아가고 있는 건지, 더 만들어야 하는 건지, 아니면 너무 많이 만든 건지 판단하기가 어려웠습니다. 담당 매니저님께 이런 고민을 말씀드렸더니 CRM 운영 고도화 미팅을 제안해 주셨어요.

미팅에서는 고객이 처음 방문해 상품을 둘러보고, 가입하고, 장바구니에 담아 주문한 뒤 배송받고 다시 구매하기까지 제주농바니의 전체 고객 여정을 함께 살펴봤습니다. 각 시나리오가 왜 필요한지, 현재 운영 중인 시나리오는 고객 여정의 어느 구간을 담당하고 있는지, 아직 비어 있는 구간은 어디인지 한눈에 볼 수 있도록 정리해 주셨어요. 특히 비어 있는 구간은 실제 저희 몰 데이터를 바탕으로 무엇부터 어떻게 채우면 좋을지까지 구체적으로 안내해 주셨습니다.

기존 시나리오도 하나씩 점검하면서 제가 미처 알지 못했던 설정 문제들을 짚어주셨는데, 설명을 듣고 나니 왜 그렇게 설정해야 하는지 이해가 되더라고요. 덕분에 이후에는 장바구니 이탈뿐 아니라 주문서 이탈, 재구매 시나리오까지 직접 다시 만들 수 있었습니다. 단순히 시나리오를 만드는 방법을 배우는 것을 넘어, 제주농바니에 어떤 고객 관리가 필요한지 스스로 판단할 수 있게 된 게 큰 변화였습니다.

단순히 기능을 배운 게 아니라, 저희 몰에 맞게 어떻게 CRM을 운영해야 하는지 이해하게 된 게 가장 큰 변화였어요.

Q. 온보딩을 돌이켜봤을 때 가장 좋았던 점은 무엇인지 궁금합니다.

가장 좋았던 건 단순히 블럭스의 기능이나 사용법을 알려주시는 게 아니라, 저희 몰에 쌓인 데이터를 직접 살펴보고 그에 맞는 방향을 제안해 주셨다는 점이에요.

보통 솔루션을 도입하면 매뉴얼을 전달받고, 궁금한 게 생기면 질문하는 정도로 끝나는 경우가 많잖아요. 그런데 블럭스는 저희 몰의 회원과 주문 데이터, 실제 운영 중인 시나리오를 함께 살펴보면서 제주농바니에 어떤 고객 관리가 필요한지 구체적으로 짚어주셨어요.

예를 들어, 저희 고객 데이터와 구매 패턴을 바탕으로 어떤 시나리오부터 시작하면 좋을지, 현재 운영 중인 시나리오에서 놓치고 있는 고객은 없는지, 어떤 부분을 보완하면 좋을지까지 맞춤형으로 제안해 주셨습니다.

단순히 블럭스를 어떻게 사용하는지 배우는 데 그치지 않고, 제주농바니의 실제 데이터를 바탕으로 저희 고객들에게 어떤 시나리오가 필요하고, 어떻게 운영해야 효과적일지까지 함께 고민해 주셨다는 점이 가장 좋았습니다.

④ 한 달 동안 달라진 것

Q. 에이전트는 어떤 일에 주로 쓰고 계신지 궁금합니다.

처음에는 궁금한 걸 물어보는 용도로 썼는데, 지금은 오디언스를 만들 때 가장 많이 활용하고 있어요. 예를 들어 ‘흑돼지를 구매했는데 한 달 넘게 다시 구매하지 않은 고객’처럼 말로 설명하면, 에이전트가 필요한 내용을 몇 가지 되물어본 뒤 조건을 설정해 줍니다. 질문에 답하는 과정에서 어떤 고객을 대상으로 할지, 실제로 이 캠페인을 진행하는 게 좋을지 제 생각도 자연스럽게 정리되고요. 그뿐만 아니라 캠페인 문구를 작성하거나 이미지를 준비할 때도 도움을 많이 받고 있습니다.

평소에도 챗GPT나 제미나이 같은 AI를 함께 사용하는 편이라 대화하듯 요청하는 방식이 익숙했어요. 저는 AI에게 일을 맡길 때 먼저 참고할 내용을 충분히 알려주고, 이해가 안 되는 부분이 있으면 추측해서 진행하기보다 저에게 먼저 질문해 달라고 합니다. 이렇게 서로 이해한 내용이 맞는지 한 번 더 확인하고 나면, 원하는 결과를 훨씬 빠르게 얻을 수 있더라고요.

Q. 한 달 사이 가장 달라졌다고 느끼시는 점은 무엇인지 궁금합니다.

가장 큰 변화는 감이 아니라 데이터를 보고 판단하게 됐다는 거예요. 예전에는 ‘이쯤 메시지를 보내면 되겠지’ 하고 발송했다면, 지금은 고객들이 언제 구매하는지, 한 번 구매한 분들이 얼마 만에 다시 구매하는지, 어떤 메시지에 반응하는지를 살펴보고 결정합니다. 같은 쿠폰이라도 누구에게 언제 보내느냐에 따라 결과가 완전히 달라질 수 있다는 걸 이번에 처음 알게 됐어요.

또 수천 명의 고객을 제가 일일이 챙기는 건 현실적으로 어렵잖아요. 블럭스를 통해 고객 한 분 한 분의 행동에 맞춰 꾸준히 소통하다 보니 단골 고객도 조금씩 늘고 있습니다. 사실 단골 고객을 만드는 게 저에게는 가장 큰 목표였어요. 한 번 구매하고 끝나는 관계가 아니라, 필요할 때 제주농바니를 다시 찾아주시는 고객을 늘려갈 수 있다는 점에서 큰 의미가 있습니다.

⑤ 귤 시즌, 그리고 앞으로

Q. 다가오는 귤 시즌, 블럭스와 함께 어떻게 준비하고 계신지 말씀 부탁드립니다.

얼마 전에도 직접 답사를 다녀왔는데, 올해는 귤이 정말 잘 나왔어요. 이번 시즌에는 좀 더 적극적으로 판매해 보려고 준비하고 있습니다.

신규 고객을 모으는 것도 중요하지만, 기존에 구매해 주셨던 고객분들을 잘 챙겨서 재구매로 이어지게 하는 것도 그만큼 중요하다고 생각해요. 귤은 다 먹고 나면 부담 없이 다시 구매할 수 있는 상품이라 그런지, 작년에는 별도로 고객 관리를 하지 않았는데도 재구매가 많았거든요. 올해는 이 기회를 더 잘 살려보고 싶습니다.

담당 매니저님이 작년 주문 데이터를 바탕으로 12월까지 주차별 발송 계획의 틀도 잡아주셨어요. 이를 바탕으로 올해는 블럭스를 활용해 고객마다 구매 시점과 특성에 맞는 메시지와 쿠폰을 보내려고 합니다. 작년에는 별다른 관리 없이도 재구매가 많았던 만큼, 올해는 고객을 더 체계적으로 챙기면 매출도 한층 더 좋아지지 않을까 기대하고 있습니다.

Q. 마지막으로, CRM을 처음 시작하려는 작은 브랜드에 한 말씀 부탁드립니다.

저처럼 CRM을 처음 시작하고, 혼자서 여러 가지 일을 챙겨야 하는 작은 브랜드일수록 블럭스가 잘 맞는다고 생각해요. 저도 처음에는 ‘이걸 내가 할 수 있을까?’ 걱정했는데, 한 달 만에 시나리오를 직접 수정하고 앞으로의 캠페인까지 계획하고 있으니까요.

작은 브랜드는 마케팅 담당자를 따로 두기도 어렵잖아요. 그런데 블럭스를 사용하면서는 혼자 모든 걸 해결해야 한다는 부담이 많이 줄었어요. 모르는 건 담당 매니저님이 저희 몰의 데이터를 보면서 함께 고민해 주시고, 간단한 궁금증은 에이전트에게 물어보면 바로 답을 얻을 수 있으니까요.

무엇보다 저희 고객이 어떤 분들이고, 어떤 시점에 다시 찾아오시는지 조금씩 알게 되면서 고객을 바라보는 관점도 달라졌어요. 예전에는 새로운 고객을 모으기 위해 광고비를 더 쓰는 데 집중했다면, 이제는 이미 저희 상품을 구매해 주신 분들을 먼저 잘 챙겨야겠다는 생각이 들어요. 혼자 운영하느라 늘 뒤로 미뤄뒀던 고객 관리를 이제는 직접 해나갈 수 있다는 게 가장 큰 변화입니다.

"CRM을 시작할지 고민하고 계신다면 일단 한번 해보시라고 말씀드리고 싶어요. 처음부터 모든 걸 알고 시작할 필요는 없더라고요. 혼자 하기 막막하더라도 옆에서 함께 고민해 주는 분들이 있으니, 일단 시작해 보고 하나씩 배워가시면 좋을 것 같습니다."