고객과의 관계를 관리하는 마케팅 잠깐❗ $%name%$ 피커, 메일이 안 보이시나요?
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현직 마케터인 피커들은 CRM 마케팅에 대해 많이 들어 보셨을 것 같아요. CRM 마케팅이란 Customer Relation Management의 약자로, 고객 관계 관리를 목적으로 하는 마케팅인데요. 우리 브랜드를 인지하고 있던 기존 회원을 대상으로 운영되는 마케팅이다 보니 비용 대비 효율적이라는 장점이 있어요. 이런 CRM 마케팅은 ‘초개인화’라는 시장 트렌드에 맞게 지속적으로 발전하고 있습니다. |
이런 초개인화 마케팅의 시초는 이메일, SMS 마케팅이라고 봐도 과언이 아닌데요. 현재는 데이터를 기반으로 고객을 구분하고, 고객집단이 선호하는 콘텐츠를 더 적합한 채널을 통해 메세지를 발송할 수 있게 되었습니다. CRM 마케터는 A/B테스팅 능력, 데이터 분석 능력, 소프트웨어를 다루는 능력도 필요하지만 카피라이팅 능력과 콘텐츠 작성 능력 또한 우수해야 해요. 고객과의 접점에서 직접 푸쉬 메시지를 발송해야 하기 때문이죠. |
따라서 오늘은 개인화 마케팅의 대표 주자, CRM 마케팅의 장점과 메시지를 발송할 때 활용하면 좋을 팁, 그리고 CRM 마케팅을 잘하고 있는 브랜드 사례에 대해 알려드리도록 하겠습니다! 아 참, 더욱 진화된 CRM 마케팅 방법도 살짝쿵 알려드릴 텐데요! 궁금하다면 끝까지 함께 해주세요! 😎 |
CRM 마케팅은 고객과 더 가깝게 마케팅 활동을 전개할 수 있다는 장점이 있습니다. 대부분의 사람들은 언제 어디서든 핸드폰을 휴대하고 있기 때문에 푸쉬 메시지나 이메일을 즉시 열람할 가능성이 매우 높죠. 그리고 Garter for Marketers의 Charles Golvin의 조사에 따르면 문자를 열람하는 비율이 무려 98%, 평균클릭율이 9.97%에 이른다고 해요. 할인 쿠폰 프로모션을 진행할 경우를 생각해보면 종이로 된 쿠폰보다는 아무래도 모바일 쿠폰이 휴대성 측면에서 매우 편리하고 사용될 가능성도 높습니다. |
CRM 마케팅을 활용할 경우, 기존 고객의 정보 뿐만 아니라 잠재 고객의 정보까지 모두 기록하고 관리할 수 있어요. 또한 이 정보는 실시간으로 모든 부서에 공유할 수 있는데요. 마케터나 영업 담당자가 관리한 모든 정보를 각 팀별로 새로운 목적에 맞게 재분석하고 활용할 수 있는 것이죠. |
CRM 마케팅이 성공적으로 진행될 경우, 기존 고객을 자사의 확실한 충성 고객으로 확보할 수 있겠죠. 자사의 제품이나 서비스에 대해 확실히 인지, 만족한 충성 고객이 더 많은 고객을 불러올 수도 있다는 점에서 CRM 마케팅은 아주 효율적입니다. 충성 고객과의 원활한 소통은 고객으로부터의 니즈가 무엇인지 제대로 파악하는 데에 유용하게 활용되며, 마케터가 더 나은 전략을 고안하는 데에 도움이 되기도 합니다. |
SK 텔레콤 – 통합Brand/UX그룹 x MNO AI/DT 추진그룹(2019.4.19.)의 조사 결과, 소비자들은 간결한 문자메시지를 받은 경우에 문자 내용에 더 높은 관심을 보였고, 조사에 참여한 소비자의 70% 이상이 핵심 내용만 정리한 간결하고 짧은 메시지를 선호함을 알 수 있었어요. 따라서 메시지는 최대한 명확하고 간략한 내용만을 담을수록 더 좋습니다! |
1) 자세한 내용은 텍스트가 아닌, URL로 연결하기 |
텍스트로 구구절절 자세한 설명을 늘어놓는 것보다 ‘자세히 보기(링크)’로 첨부하는 것이 훨씬 깔끔해 보인답니다. 고객의 피로도는 덜고, 마케팅의 효과는 더 높일 수 있어요. |
전하고자 하는 바는 늘 짧게, 한 문장에는 핵심 정보만 간결하게 담아야 해요. 때로는 텍스트가 아닌, 이미지를 첨부해도 좋아요. 단, 이미지 또한 깔끔한 배경과 더불어 내용만 명확히 전달하는 형태로 제작하는 것이 좋습니다! |
한 문장에 명확한 하나의 정보만 담지 않으면, 발음 연습 문장과 다를 것이 없어진다. |
주의❗ 간결하게 써야 한다고 해서 어려운 한자어로 축약해서 쓰는 것은 좋지 않아요. 고객의 입장에서는 한자어가 이해하기 어려울 수도 있기 때문에 최대한 우리말로 풀어 쓰는 게 좋습니다! |
출처: 아모레퍼시픽 (아모레퍼시픽의 고객 탐색 화면) |
아모레퍼시픽은 CRM 마케팅이 유행하기 전부터 CRM 프로젝트를 추진해왔다고 해요. B2C 데이터로 고객의 관심을 파악하고, 빅데이터를 활용하여 고객이 구매 단계에서 어떤 패턴을 가지는 지를 분석했다고 합니다. 최근에는 아마존웹서비스와의 협력을 통해 자체적인 데이터 플랫폼 ‘고객 탐색기’까지 개발했다고 하는데요. 아모레퍼시픽은 앞으로 고객탐색기와 CRM툴을 활용해 구매전환율을 50% 이상 높이는 것이 목표라고 밝혔습니다. |
출처: How lululemon is Shaping Customer Relationships |
요가복 브랜드 룰루레몬도 CRM 마케팅을 적극적으로 펼치고 있는 브랜드 중 하나입니다. 룰루레몬은 ‘실시간 개인화 서비스’를 제공하고 있는데요. 장바구니에 제품을 추가하면 ‘잘 어울리는 제품 추천(Goes well with)’이라는 메시지를 띄우며 비슷한 제품을 고객에게 추천해주는 방식입니다. 마치 유튜브 알고리즘처럼요! 이외에도 룰루레몬은 SNS 채널을 통해 다양한 콘텐츠를 업로드하며 잠재 고객과도 커뮤니티를 구축하고 있습니다. |
오늘은 CRM 마케팅에 대해 알아보았는데요. 초개인화 트렌드에 따라 정밀한 타겟팅을 기반으로 고객 개인의 성향에 맞는 메세지를 보낼 수 있다면, 정말 꿈만 같은 효율을 얻을 수 있겠죠? 마치 위픽의 ‘코어타겟 문자 광고’처럼요! |
이 마케팅 방식은 통신사, 카드사의 고객 데이터를 활용하여 고객의 경쟁사 소비 이력, 앱 접속 이력, 고객 성별&연령, 위치&지역, 통신 이력이라는 총 5가지의 방법으로 코어타겟을 도출하는 형태로 진행됩니다. 발송 건 수당 금액이 측정되는 형태로 상대적으로 금액 부담이 덜 하지만 타겟층은 더욱 명확하기 때문에 광고의 효율은 더욱 높아지죠. |
위픽은 SK플래닛 공식 대행사로서, ‘SKT 코어타겟 문자광고’를 실행하고 있는데요! SKT 코어타겟 문자광고는 단순히 나이, 성별, 거주지역으로만 타겟팅을 하는 것이 아닌, SK 계열사가 보유한 수천만의 고객 행동 데이터와 위픽이 보유한 잠재고객 데이터를 분석하여 구매 잠재력이 가장 높은 핵심 타겟을 찾아 문자 광고를 대량 전송하는 상품입니다. 위픽은 정교한 타겟팅 문자광고를 통해 교육, 게임, 건기식 등 다양한 분야에서 성공적인 결과를 도출하였답니다! |
코어한 타겟을 대상으로 한 마케팅을 어떻게 시작하면 좋을지 고민인 피커들이 있다면 위픽에게 언제든 연락주세요! 😎 |
1 접근성과 참여율이 높은 CRM 마케팅!
2 기존 고객 뿐 아니라 잠재 고객의 정보도 기록하고 관리!
3 URL과 이미지, 우리말을 사용해 메시지는 간결하고 명확하게!
4 SK플래닛 공식 대행사인 위픽! |
위픽레터의 첫 콜라보 테스트!😎
나만의 굿즈를 제작할 수 있는 오프린트미와 위픽레터가 만났습니다!👏
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$%name%$ 피커, 최근에 설문조사에 참여해 본 경험이 있으신가요? 설문조사에 참여해 본 경험을 회상해보면 딱딱하고 재미없는 형식에 ‘이 긴 설문이 도대체 언제 끝나나’라는 생각만 했던 기억이 납니다. 특히 학교에서 배포하는 긴 만족도 조사를 하다 보면, 몇 페이지는 대충 넘어가기도 했던 것 같아요! 이렇듯, 딱딱하고 재미없는 설문조사는 응답자를 지치게 만듭니다. 그렇다면 더 응답하고 싶은, 더 응답자 친화적인 설문조사를 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까요? |
먼저, 도입부가 중요합니다! 응답자와 친밀감을 형성하기 위함이죠. 친절한 도입부를 통해 응답자의 경계심이 완화되면 민감한 질문에도 보다 편하게 응답할 수 있답니다. 다음은 응답자를 배려해서, 한 번에 한 가지 질문만 제시해 보세요. 응답자가 더욱 편안하게 설문에 임할 수 있답니다. 한 페이지에 너무 많은 질문이 포함되어 있으면, 응답자가 응답을 시작하기도 전에 피로감부터 느낄 수 있어요! |
질문의 방식도 중요합니다! 응답자에게 배려심 있고 친절하게 질문해 보세요. 똑같은 의미를 담고 있더라도 ‘어떻게 말하느냐’가 중요해요. 의사를 간결하고 명확하게 전달하는 것도 중요하지만, 명확성이 의사소통의 전부는 아니기 때문이죠. 설문조사에서 응답자의 휴대전화 번호를 묻는 문항을 생각해 볼까요? ‘휴대폰 번호를 알려주세요’라는 질문은 딱딱하고 대충 만든 느낌을 줍니다. 반면 ‘연락드릴 번호를 하나만 알려주실 수 있을까요?’는 응답자를 배려하는, 친절한 느낌을 주어요. 어떻게 질문해야 할지 어렵다면, 앞에 실제 응답자가 앉아있다고 생각하고 질문을 구성해 보세요! 더욱 인간적이고 친절한 질문 방식을 찾을 수 있을 거예요.
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이처럼 응답하고 싶어지는 설문조사를 만드는 방법이 궁금하다면 글을 통해 확인해주세요! 기프티콘 증정 없이도 많은 설문 응답이 가능할거에요.😉 |
코로나가 위드 코로나로 바뀌며 전 지구적 위기 상황이 모면되려는 순간도 잠시, 러시아, 우크라이나 전쟁 발발로 각 국으로부터 석유, 가스를 공급받거나 밀가루를 수입하는 전 세계에 곡물과 유가 급등의 위기를 안겼습니다. 이렇듯 겹겹이 쌓여가는 위기에 기업들이 기존에 수립한 전략으로는 일일이 대처하는 것은 불가능해 보이기도 했죠. 불행 중 다행이라면 팬데믹에서 간접적으로 경험했듯 디지털은 위기 탈출의 해법처럼 여겨졌습니다. |
재택 근무를 해도 디지털을 통해 회사가 더 잘 돌아감을 몸소 경험하고, 일부 소상공인들은 디지털로 판로를 확보하며 오프라인 매장의 셧다운을 극복했습니다. 위기가 계기가 된 것이죠. 위기가 지나갈 때쯤 또 다른 위기가 찾아오는 위기 중첩의 상황 속에서 솔루션으로서의 디지털은 빛을 발할 것입니다! 이런 변화의 중심에 디지털 기술이 작용하고 있습니다. 그럼 어떤 식으로 디지털 기술을 접목하고 사용하고 있으며, 앞으로는 어떤 형태로 발전하게 될 것인지 알아보겠습니다. |
메타버스는 하나의 경제 시스템으로 자리 잡을 것입니다. 메타 노믹스란 메타버스의 앞 글자와 경제학을 의미하는 이코노믹스의 뒷부분을 결합한 단어로, 메타버스 내에서 이루어지는 생산과 소비, 투자 등 전체 경제 시스템을 의미합니다. 앞으로 메타버스는 게임 등을 위한 체험적 수단을 넘어서 하나의 경제 시스템으로 주목받게 될 것으로 보이죠! 심지어 일각에서는 메타버스가 궁극적으로 인터넷을 대체할 것으로 내다보기도 합니다. 인터넷이 구글, 페이스북, 그리고 네이버와 카카오 같은 디지털 기업의 시초가 됐듯이, 메타버스가 완전히 새로운 유형의 기업이 등장할 수 있는 바탕이 되고, 새로운 경제 체계를 만들어낼 것이라는 기대입니다. |
이처럼 더 많은 서비스가 디지털로 변화되어 $%name%$ 피커에게 제공 될 것입니다! 어떤 것들이 추가되고, 새롭게 등장할 것인지 궁금하다면 글을 통해 확인해주세요! |
$%name%$ 피커, 마케팅 전략을 짤 때 ‘고객 여정’을 정확히 이해해야 한다는 얘기, 많이 들어보셨을겁니다! 여기서 고객 여정이란 잠재 고객이 자신의 욕구나 필요를 깨닫고 이를 만족시켜줄 제품이나 서비스를 찾을 때 이 고객이 갖게 될 '경험의 총합'이라고 정의할 수 있습니다. 고객 여정 지도 위에는 유사한 욕구와 필요를 가진 다수의 고객과 이들을 만족시키기 위해 제품과 서비스를 제공하는 기업 그리고 이 사이사이를 연결하는 다양한 미디어가 존재하는데요, 이 모든 것을 다 살펴봐야 고객 여정을 정확히 파악할 수 있습니다! |
오늘날 고객 여정은 디지털 환경에서 이뤄지는 경우가 대부분이라, 웹페이지와 앱에서 발생하는 모든 고객 행동(이벤트)을 반영해야 하는데요, 때문에 복잡할 수 있습니다. 하지만 이 복잡한 고객 여정을 이해하기 위해 '검색엔진 데이터'를 활용할 수 있습니다! 고객 여정을 수행하는 소비자 입장에서 자신이 원하는 제품과 서비스를 찾아내기 위해 꼭 사용하는 것이 검색엔진이기 때문이죠. |
때문에 고객 여정을 이해하려는 마케터라면, 검색엔진에 소비자들이 입력하는 검색어, 그리고 검색엔진이 카운팅 한 검색 볼륨과 검색 이용자의 데모 그래픽 정보, 그리고 고객의 의도를 파악해 검색 이용자에게 제공하는 검색 결과 페이지의 다양한 스니펫(검색 결과나 출처에서 정보 일부를 알려주는 작은 박스)과 텍스트 정보를 분석해야 합니다. 이것이 바로 고객 여정을 통한 소비자 의도를 이해하는 중요한 단초이기 때문입니다! |
이러한 정보들을 통해 우리는 소비자가 스스로의 욕구와 필요에서 무엇인가를 찾는 모습부터 구체적인 제품에 대해 조사를 하는 과정, 그리고 좀 더 좋은 조건으로 구매를 하기 위해 노력하는 모습, 그리고 제품 구매 후 자신의 생각을 공유하는 행동까지 상세히 알 수 있습니다. 이와 같은 고객 여정 지도에 대해 더 궁금하다면 글을 통해 확인해주세요! |
$%name%$ 피커, 오늘의 위픽레터 어떠셨나요?
위픽은 $%name%$ 피커의 피드백을 기다립니다! |
마케팅 나만 어려워? 현직 마케터들은 이럴 때 어떻게 하지?
마케팅 현직자의 고민을 위픽 일잘러들이 속 시원하게 해결해드려요!
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