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Customer Satisfaction Score
고객 만족도 점수. 특정 경험이나 상호작용에 대한 고객의 만족도를 측정.
2026년 커머스 현장에서 AI 챗봇 이용자가 300% 이상 증가해도 콜센터 문의는 줄지 않는 '지표의 역설'이 보고되고 있으며, 가트너 조사에 따르면 고객은 기업 챗봇보다 ChatGPT·Claude 같은 외부 생성형 AI를 약 3배 더 많이 고객 서비스 목적으로 활용하고 있다.
