데이터에 기반한 마케팅은 더 정교하고 효과적인 전략을 세우는 데 필수적이에요.
지표는 단순히 숫자가 아니라, 우리의 마케팅 활동이 얼마나 효과적인지, 무엇을 개선해야 하는지를 알려주는 나침반 역할을 하죠.
이번 글에서는
1. 좋은 지표와 나쁜 지표를 구분하는 방법
2. 커머스 마케터가 꼭 알아야 할 5가지 핵심 지표를 소개하고, 이를 통해 어떻게 마케팅 성과를 극대화할 수 있는지 살펴보겠습니다.
1. 좋은 지표와 나쁜 지표 구분하기
모든 지표가 사업에 도움이 되는 것은 아닙니다. 좋은 지표도 있고 나쁜 지표도 있습니다.
의욕은 앞서지만, 실력이 부족한 리더는 일단 지표를 많이 만듭니다. (그래서 구성원을 고생시키고요. 😭)
먼저, 나쁜 지표부터 정리해 볼게요.
❌ 나쁜 지표: 사업에 도움이 되지 않는 ‘허영 지표’
허영 지표란 사업에 도움이 되지 않는 지표입니다.
즉, 어떻게 변하더라도 기업의 행동에 변화를 줄 수 없는 지표가 허영 지표입니다.
몇 가지 예를 들어 설명해 드릴게요.
1) 누적 지표
누적 앱 다운로드 횟수, 누적 가입자 수, 누적 매출과 같은 누적 지표는 회사 홍보 자료에 단골로 등장합니다.
‘누적 고객수 10만 돌파’와 같은 지표가 보도 자료 작성에는 꼭 필요하겠지만, 정작 사업에는 그다지 도움이 되지 않습니다.
누적 지표는 시간이 갈수록 계속 증가하기만 하는 지표인데다가 고객 이탈 등을 반영하지 않기 때문입니다.
예를 들어, 누적 가입자수가 10만 명인 사이트이더라도, 이탈률이 높고 게다가 활성 사용자가 월에 1,000명도 되지 않는다면?
서비스 개선이 시급하다는 판단을 내릴 수 있겠죠.
2) 페이지뷰
페이지뷰(pageviews)는 특정 페이지가 조회된 횟수를 합한 지표입니다.
만약 페이지뷰를 기준으로 수익이 나는 구독 서비스 사업이라면 이 지표가 중요할 수 있지만
그렇지 않다면 페이지뷰는 사업에 도움이 되지 않을 겁니다.
예를 들어, B2B Saas 서비스를 제공하는 회사의 페이지뷰가 높다면 사업이 잘되고 있다고 볼 수 있을까요?
원하는 정보를 한 번에 찾을 수 없어서 페이지뷰가 높아졌을 수도 있습니다. 필요한 정보가 나오지 않아서 이 페이지 저 페이지 헤맬 때 페이지뷰가 올라가기도 합니다. 이런 경우 고객 만족도는 낮을 수밖에 없는데, 페이지뷰라는 지표는 이 문제를 감춰 버립니다.
⭕ 좋은 지표: 명확하고 측정 가능하며, 행동 지침을 제공하는 지표
1) ‘측정 가능하고 구체적인’ 지표
시장 점유율, 브랜드 인지도, 신규시장 개척율 같은 지표는 어떻게 측정해야 할까요?
측정 단계로 넘어가기 전에 사업에 도움이 되느냐만 생각해봐도, 지표에 포함되어서는 안 될 항목들이죠.
지표는 일 단위, 주 단위, 월 단위 등 주기적으로 측정하기 쉬워야 합니다. 지표는 사업의 건강 상태를 진단하고, 정기적으로 모니터링되어야 합니다. 따라서, 쉽게 측정할 수 있는 지표만이 꾸준히 관리될 수 있습니다.
2) ‘지속적인 모니터링과 피드백’이 가능한 지표
좋은 지표는 비교가 가능합니다.
“지난주와 이번주”, “지난달과 이번달”처럼 기간을 기준으로 비교할 수 있는 지표는 유용합니다.
비교 가능한 지표는 변화 추이를 파악하고, 그에 따른 원인을 분석하는 데 중요한 역할을 합니다.
누적 다운로드 횟수와 같은 누적 지표보다, 기간별 지표가 더 효과적입니다.
3) ‘명확한 행동 지침’을 제공하는 지표
행동에 변화를 줄 수 있는 지표는 특정 결과에 대해 명확한 행동 지침을 제공합니다.
예를 들어, 고객 이탈률이 높은 경우 이를 낮추기 위한 구체적인 전략을 수립하고 실행할 수 있습니다.
이 지표는 문제가 발생한 부분을 정확하게 짚어내고, 그에 따른 개선 조치를 취할 수 있도록 도와줍니다.
커머스 마케터가 꼭 알아야 할 지표 5가지
1. 전환율 (Conversion Rate)
전환율은 웹사이트 방문자 중 실제로 구매를 완료한 사람의 비율을 나타냅니다. 이는 마케팅 활동의 궁극적인 성과를 직접적으로 보여주는 지표로, 가장 중요하다고 할 수 있습니다. 높은 전환율은 효과적인 마케팅 전략과 우수한 사용자 경험(UX)을 의미합니다.
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중요성: 전환율을 높이는 것은 매출 증가로 직결됩니다. 예를 들어, 랜딩 페이지 최적화, 고객 리뷰 활용, 개인화된 추천 시스템 도입 등을 통해 전환율을 높일 수 있습니다.
2. 고객 획득 비용 (Customer Acquisition Cost, CAC)
**고객 획득 비용(CAC)**은 새로운 고객을 획득하는 데 드는 평균 비용을 나타냅니다. 마케팅 효율성을 높이기 위해서는 CAC를 낮추는 것이 중요합니다. 이는 더 많은 고객을 적은 비용으로 획득할 수 있음을 의미하기 때문입니다.
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중요성: CAC를 관리함으로써, 마케팅 예산을 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다. 이를 위해 타겟 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어 광고 등 다양한 전략을 활용할 수 있습니다.
3. 고객 생애 가치 (Customer Lifetime Value, CLV)
**고객 생애 가치(CLV)**는 한 고객이 평생 동안 기업에 제공할 것으로 예상되는 총 수익을 의미합니다. 이는 고객 유지와 재구매 전략의 중요성을 나타내는 지표로, 장기적인 사업 성장을 평가하는 데 필수적입니다.
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중요성: 높은 CLV는 충성도 높은 고객이 많다는 것을 의미하며, 이는 지속 가능한 성장의 기반이 됩니다. 고객 충성도를 높이기 위해서는 충실한 고객 서비스, 로열티 프로그램, 개인화된 마케팅 등을 도입할 수 있습니다.
4. 반품율 (Return Rate)
반품율은 판매된 제품 중 반품된 제품의 비율을 나타냅니다. 높은 반품율은 제품 품질 문제나 고객 만족도 저하를 의미할 수 있어 이를 줄이는 것은 비용 절감과 고객 만족도 향상에 중요합니다.
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중요성: 반품율을 낮추기 위해 제품 설명을 정확히 기재하고, 고객 리뷰를 적극적으로 활용하며, 반품 절차를 간소화하는 등의 노력이 필요합니다.
5. 장바구니 포기율 (Cart Abandonment Rate)
장바구니 포기율은 장바구니에 상품을 담은 후 구매를 완료하지 않은 고객의 비율을 나타냅니다. 이를 줄이는 것은 매출 증가와 고객 경험 개선에 직접적인 영향을 미칩니다.
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중요성: 장바구니 포기율을 줄이기 위해서는 결제 과정을 단순화하고, 다양한 결제 옵션을 제공하며, 장바구니에 담긴 상품에 대한 리마인더 이메일을 보내는 등의 전략이 유효합니다.
이 다섯 가지 지표를 이해하고 관리하는 것은 커머스 마케터로서 성공적인 마케팅 전략을 수립하는 데 필수적입니다.
전환율, 고객 획득 비용, 고객 생애 가치, 반품율, 장바구니 포기율은 모두 서로 긴밀하게 연관되어 있습니다.
하지만!
주요 지표들을 이미 파악하고 있더라도, 개선 업무를 사람이 모두 수동으로 처리하기엔 한계가 있어요.
혹시, 커머스 마케팅을 진행하면서, 지표개선에 어려움을 겪고 계시다면?
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