#06. 위픽레터 X LG유플러스가 함께 만들어가는 이야기

LG유플러스 양효석 CHO님

위픽레터

2023-12-13

위픽레터와 LG유플러스가 함께 만들어가는 여섯 번째 이야기, WHY NOT?

12월의 절반이 지나가면서, 2023년도 슬슬 마무리되고 있네요. ‘위픽레터’와 ‘LG유플러스’가 함께하는 인터뷰 WHY NOT?도 이번 달을 마지막으로 끝이 나게 되는데요. 피날레를 장식할 오늘의 주인공은 LG유플러스 양효석 CHO(최고인사책임자)님입니다.

기업이 성공하기 위해선 어떤 부분이 필요할까요? 차별화된 상품, 명확한 비전과 목표 등등 많은 것들을 떠올릴 수 있겠지만 가장 첫 번째로 생각해야 하는 건 ‘사람’이라고 생각합니다. 그리고 사람들의 심리를 이해하며 조직을, 더 나아가 회사를 성장시키는 게 바로 HR이라고 볼 수 있어요. 당장 눈에 띄는 성과를 내진 않지만 천천히, 그러나 확실히 조직을 ‘말랑말랑’하게 만들어 가는 양효석 CHO님.

사람과 세상을 변화시키는 이야기, 오늘은 LG유플러스 양효석 CHO님의 특별한 이야기를 들어보겠습니다.

“HR에서 가장 중요한 건 ‘공정’이라고 생각합니다.“

사업과 사람. 적어도 사업은 결과로서 정답을 만들 수 있지만, 사람에는 정답을 만들 수도 없을 것이다. 사람마다 원하는 답이 다르고 그 답에 이르는 과정도 다르니까. 그래서 큰 틀에서 보자면 HR은 그 수많은 정답들을 조율하는 일이기도 했다. 이 조율의 기준들 중에서 가장 중시하는 게 무엇이냐는 물음에 양효석 CHO는 주저없이 “HR에서 가장 중요한 건 ‘공정’입니다. 경영진, 조직, 구성원 등 이해관계자들의 요구에 어떻게 ‘공정하게‘ 대응하는지가 그 조직의 가치를 결정한다고 생각합니다.”라고 답했다. 덧붙여, 저마다 다른 구성원들의 심리를 이해하기 위해 끊임없이 고민해야 하며, 그들의 ‘만족도’를 위해 다양한 연구가 필요하다는 말도 함께.

양효석 CHO는 다양한 HR 업무 중에서 그가 가장 많은 시간을 할애한 ‘보상’ 업무를 예로 들었다. “사람들이 저마다 다르니까 ‘보상’을 바라보는 관점도 상대적이죠. 예를 들어 기존 세대는 명예나 소속감 등에서 보상 심리를 강하게 느낀다고 하면, 요즘 MZ 세대에서는 내가 한 일에 대한 보상, 납득성과 공정성을 중시합니다. 그렇다 보니 사람의 심리를 이해하는 역량이 가장 필요하고요.” 하나의 그룹이지만 그 안에 속한 1만 명의 사람들이 저마다 요구하는 만족스러운 보상. 그리고 이 요구를 최대한 공정하게 조율하는 것이 바로 그의 일이었다.

“리버스 멘토링과 U+토피아 운영도 가장 먼저 도입했죠.“

“우선 올해 목표는 크게 두 가지였습니다. 먼저 애자일 업무 방식을 전사에 도입한 만큼, 모든 조직들이 애자일한 업무 방식에 적응하여 조직 문화 혁신을 달성하는 것. 두 번째로는 이와 같은 조직 문화 혁신을 통해 임직원들이 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있는 환경을 조성하고, 이를 위해 도움과 지지를 아끼지 않는 것이었죠.”

인사최고책임자로서 올해의 목표를 알고 싶다는 질문에 돌아온 답이었다. 유플러스가 업무환경을 애자일한 방향으로 변화시키는 것은 더 이상 새로운 뉴스는 아니었다. 다만 그 방향 속에서 심어온 씨앗의 모양은 외부의 경쟁사에게 늘 새로운 귀감이 되곤 한다. 2019년, 상급자가 아니라 신입사원이 멘토가 되는 ‘리버스 멘토링’을 시작한 것도 유플러스가 업계 최초였다. 게다가 올해 2월에는 워케이션 제도인 ‘U+토피아’를 도입해서 구성원들의 업무 능률을 높일 수 있게 만들기도 했다. U+토피아 또한 통신업계에서도 최초였고, LG 그룹 내에서도 최초였다. 팀 단위로 참여할 수 있는 U+토피아의 이용 만족도는 5점 만점에 4.75점을 기록 중이며, 실제로 플랫폼, 콘텐츠 등 신사업 관련 신규 아이디어가 다수 도출되어 성과를 창출했다는 피드백을 얻었다. 고급 원목 자재부터 조명까지 HR 직원들이 직접 용산전자상가를 돌며 선정한 만큼 공들인 U+토피아에서, 임직원들이 행복하게 일하는 모습을 보며 HR 조직도 많은 활력과 보람을 얻었다. 양효석 CHO가 애자일하게 심은 씨앗의 열매였다.

“젊은 고객의 니즈를 수용하려면, 젊은 직원들의 이야기를 들을 줄 알아야 한다고 생각했어요.”

통신회사의 서비스에는 공공성이 있고, 공공성이 있다 보면 경직되기 마련이라는 양효석 CHO. 1996년 LG증권 인사팀으로 시작해 LG텔레콤, LG유플러스로 이어진 27년 간의 HR 커리어에서 도출된 경계심일 것이다. 1분 1초 빠르게 변화하는 세상, 경직된 조직은 새로움을 받아들이기 어렵고, 새로워지지 않으면 고객을 만족시킬 수가 없다. 이 사실은 누구나 알고 있고, HR영역에게 주어진 과제는 조직의 경직성 완화였다. 그리고 이때, 양효석 CHO의 머리 속에 떠오른 단어는 ‘말랑말랑’이었다. HR 기획은 ‘권위주의와 형식주의를 빼내고 상호간의 소통을 원만하게 만드는 방향’으로 출발했고, 그 중 대표적인 게 리버스 멘토링이었다.

“사실 회사라는 집단은 20대 초반부터 60대까지 골고루 구성돼 있잖아요. 집에서 보면 아이들은 부모들이랑 그렇게 많이 대화를 하지는 않아요. 각방에 있는 게 자연스럽죠.(웃음) 그런데 회사라는 구조 안에서는 세대 간의 차이를 넘어서서 세대 간의 소통이 되지 않으면 일이 진행되지 않으니까요. 가장 변화가 빠른 젊은 고객의 니즈를 받아들이려면, 기존의 탑다운 방식부터 없애고 젊은 직원들의 이야기를 들을 줄 알아야 한다고 생각했어요.”

리버스 멘토링은 멘토인 신입사원의 입장에서는 굉장히 어려운 사람을 대하면서 ‘아 이렇게 대화를 하면, 대화가 되는구나’라는 데이터를 축적할 수 있고, 멘티인 임원의 입장에서는 젊은 사람들의 감각과 트렌드를 학습하는 말랑말랑한 프로그램이었다. 양효석 CHO는 이런 활동이 단발에 그치는 것이 아니라 일관성 있게 반복되어야 한다고 말했다. 그 반복으로 조직의 문화가 되고, 그 문화로 너그러워진 만큼 외부의 새로운 변화를 수용할 수 있을 것이라고.

“고객의 의사를 빠르게 반영하기 위해 소통방식의 변화가 필요했죠.”

유플러스가 애자일을 얘기할 때 가장 중요시 여긴 것은 ‘스피드’였다. 고객의 불편사항(Pain Point)을 신속하게 반영하고, 나아가 불편이 있기 전에 미리 업데이트 하겠다는 의지의 단어이기도 했다. 그런 관점에서 시작된 질문은 바로 ‘현재와 같은 조직 구조, 현재와 같은 일하는 방식, 현재와 같은 의사결정 방식으로 과연 빠르게 고객한테 접근을 할 수 있을 것이냐’라는 것이었고 새로운 시대에 성공한 스타트업들을 관찰하기 시작했다. 그 결과, 상대적으로 조직 규모가 작은 스타트업은 애자일 방법론을 활용하고 있었다. 유플러스는 규모는 크지만 문화는 유연한 편이었기 때문에, 양효석 CHO는 유플러스도 이 방법을 적용할 수 있다고 판단했고, 몇 년 전부터 심어온 씨앗은 이제 조금씩 열매를 맺는 중이다.

“애자일 방식이 신속하게 대응한다는 장점도 있지만, 무엇보다 내부직원과 외부고객의 의사를 물어본다는 사실이 더 중요하더라고요. 상품을 기획하는 단계부터 ‘이런 상품이 출시된다면 어떻겠냐’ 하고 직원과 고객에게 물어보거든요. 예전에는 탑다운 방식으로 결정했다면, 이제는 처음부터 반응을 반영하면서 상품을 완성해 나가다 보니, 확실히 고객 니즈에 더 맞는 제품이 나오죠. 직원들 입장에서는 기획하는 과정에서부터 자신의 의견이 반영되는 구조라서 책임감도 갖고 보람도 느낄 수 있고요.”

양효석 CHO가 각 업무 영역별로 원하는 방식의 커뮤니케이션 툴을 사용하기를 권장했던 일도 이제 4년이 넘어가고, 유플러스의 조직문화로 정착되었다. 규모가 큰 조직은 보안과 형식 등의 이유로 자체 툴을 활용하기 마련인데, 애자일한 업무 방식을 위해서는 변화가 필요했다. 업무 툴을 변화시키니, 정리하고 전달하는 보고의 형식이 사라지고 커뮤니케이션 툴에서 실시간으로 의견이 공유되기 시작했다. 양효석 CHO는 “커뮤니케이션 툴의 변화로 느끼는 것은 무엇보다 공유의 힘입니다. 업무적으로도 관계적으로도 파워풀하죠.”라고 말했다.

“저는 이렇게 말하고 싶어요.
NO FEAR. WHY NOT?”

유플러스의 최고인사책임자 양효석 CHO는 내가 만난 다른 임원들에 비해 더 차분하고 침착했다. 자신의 분야뿐만 아니라 조직 내 모든 분야의 사람을 공정하게 대하는 사람의 신중함이 느껴졌다. 나는 그를 향한 마지막 질문으로 “후배들에게 특별히 해주고 싶은 말씀이 있다면요?”라고 침착하게 물었고, 돌아온 대답은 “NO FEAR. WHY NOT?”이었다.

“한마디로 ‘두려워하지 마라.’가 되겠죠. 그러니까 두렵다라는 게 무섭다는 뜻이 아니라, 다른 사람한테 이렇게 다가갈 때 어색하잖아요? 부자연스럽고. 이런 상황들은 자꾸 피하게 되거든요. 그래서 피하지 말라고 말하고 싶어요. 내가 약간 실수하고 조금 우스워 보여도 그런 것들을 두려워 말고 접근하면, 그게 일종의 벽돌깨기인 거죠. 열정도 중요하고 창의성도 중요하지만 마지막으로 가져야 되는 건 NO FEAR라고 할 수 있어요.”

인터뷰의 막바지, 수많은 인재들을 마주해왔을 양효석 CHO에게 ‘지속가능한 인재’에 관한 생각이 궁금해졌다. 유플러스에서 차이를 만드는 인재들의 공통점이 있냐는 질문에 그는 잠시 몇 명이 떠오르는 표정을 짓더니, “결국 뼛속까지 고객을 최우선으로 생각하는 분들이 성공하시더라고요. 고객 가치를 끌어올리기 위해 WHY NOT 정신으로 계속 도전하는 분들이 진정한 인재죠.”라고 답했다. 20대부터 60대까지 여러 세대의 다양한 구성원이 있지만, 구성원 모두에게 ‘고객 최우선’이라는 유플러스의 DNA가 있다는 것. 유플러스의 인재가 되는 방향은 명확했다.

[한걸음 더, 리더가 답하다]

+1. 2023년은 LG유플러스가 애자일 업무방식을 전사로 확대 도입한 원년입니다. 유플러스만의 애자일의 개념과 CHO 조직은 어떤 역할을 수행했는지 조금 더 설명 부탁드려도 될까요?

사실 애자일 방법론은 스타트업에서 널리 쓰이는 방식이라, 유플러스와 같은 대기업에 적용하는 것이 쉽지는 않았습니다. 그래서 유플러스의 방향성에서 애자일을 재정의하는 과정이 필요했고, 우리는 ‘권한을 부여받아 책임을 가진 팀이, 고객 중심적인 사고로 즐겁고 역동적으로 일하는 것’을 애자일로 정의했습니다. 덧붙여 CHO조직은 유플러스의 애자일 콘트롤 타워로서 조직 내에 새로운 소통문화를 내재화하고 확산했습니다. 특히 전문 조직인 ‘Agile CoE’가 유플러스에 애자일 조직을 설계했고, 관련 프로세스와 제도를 기획하는 일을 주로 수행했습니다.

+2. 이번 상반기는 정말 바쁘게 지나간 것 같습니다. 코로나 엔데믹 기조로 전환되며 채용 시장이 많이 바뀌었죠. 올해 유플러스 채용에도 신선한 변화가 생겼다고 알고 있습니다. 소개 부탁드려도 될까요?

기본적으로 통신을 기반으로 하는 서비스이다 보니, 다른 서비스들로 확장하는 과정에서도 보안의 중요성이 높아졌습니다. 고객의 정보를 안전하게 다루고, 편안한 경험을 제공하는 것은 기본 중의 기본이죠. 그래서 사이버 보안 분야에 특화된 인재 인재들을 확보하려고 하는데, 보안 인재 시장이 그리 넓지 않았습니다. 그래서 보안 인재를 안정적으로 양성하기 위해, 숭실대학교와 협약을 맺고 채용연계형 ‘정보보호학과’를 신설했습니다. 입학생은 LG유플러스가 2년간 전액 등록금 및 소정의 생활지원금을 제공합니다. 2학년 과정 수료 후 별도 과정을 거쳐 선발된 산학 장학생에게는 추가 전액 등록금, 모바일 통신 요금 등 학비 지원과 더불어 LG유플러스 입사 기회를 제공합니다.

+3. 학부 때 경영학, 석사로 코넬대에서 노동관계학을 전공하셨다고 말씀주셨는데요, 조직과 사람에 대한 관심을 가진 계기가 궁금합니다.

학부에서 경영학을 전공했지만, 재무나 마케팅의 영역보다는 이익당사자들의 갈등과 해결에 더 많은 관심이 있었습니다. 졸업 후 입사해서 HR업무를 진행하며 실제로 기여할 수 있었고요. 열심히 고민하고 준비한 프로그램들이 조직과 구성원들에게 어떤 영향을 미치는지를 보았습니다. 이후 코넬대 노동관계학을 공부하면서부터는 조직에 국한된 것이 아니라 좀 더 넓은 시각을 갖게 되었습니다. 사회에 가치있는 영향을 주는 것, 발전적인 관점에서 갈등을 해소하고 조화롭게 만들어 가는 것에 대한 인사이트를 얻었습니다.

+4. 유플러스를 꿈꾸는 취업준비생들을 위해, 유플러스의 인재상 및 입사에 도움이 되는 꿀팁이 있다면 말씀해주세요.

기본적으로, LG의 경영이념 및 키워드가 ‘정도 경영’과 ‘일등 DNA’입니다. 우리는 능동적으로 일하고 정정당당하게 경쟁하는 사람을 인재라고 생각합니다. 그 중에서도 LG유플러스는 고객 접점에서 다양한 신사업을 추진하고 기존 서비스를 혁신하고 있죠. 그래서 무엇보다 고객 관점에서 끊임없이 고민하고 열정적으로 도전하는 인재를 찾고 있습니다. 그리고 이러한 고객 지향 마인드와 열정은 저절로 생겨나지 않을 것이라 생각합니다. 무엇이든 두려움 없이 다양하게 경험하며 삶을 개선시킬 줄 아는 분들이 LG유플러스와 만났을 때 시너지가 발생하지 않을까요?

회사 생활은 결국 프로페셔널이 되는 것이라 말하는 양효석 CHO. 그가 후배들에게 자주 하는 당부 중 하나는 “내가 시장에서 어떤 평가를 받는지 주기적으로 체크하기를“이었다. 다른 곳에 구직 활동을 하라는 것이 아니라, 커리어 플랫폼에 자신을 계속 쌓아나가면서 자신을 객관화하고 긍정적인 비교를 하라는 의미였다. “5년이 지나고 7년이 지나고 10년이 지났을 때, 내가 이런 업무를 해왔고 나에 대해서 시장이 어떻게 보느냐를 내가 알고 있다면, 안주하지 않을 수 있거든요.”