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PKI 지표와 OKR 지표에 대해 알아보며 각 분야 별 지표들이 눈에 띄었다.
기왕 지표에 대해 시작하였으니, 마케팅과 데이터분석 부문에서 사용하는 간단한 지표를 소개하고자 한다.
첫째로는 [AARRR] 지표이다. 다른 말로는 해적 지표라 일컫는데, 처음 들었을 때는 해적들이 사용하던 지표인가 해석지표를 잘못 표기한 건가 싶었지만 놀랍게도 ‘Pirate Metrics’를 직역한 ‘해적 지표’라 한다.
구체적으로 왜 이런 명명법이 붙었는지는 정확히는 알 수 없으나 특이한 발음 때문에 해적 지표라고 불리게 되었다는 이야기를 보았다.
AARRR은 다음의 5개 단계의 앞글자를 따서 명명되었다.
– Acquisition : 어떻게 서비스를 접하고 있는가
– Activation : 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가
– Retention : 이후의 서비스 재사용률
– Referral : 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가
– Revenue : 최종 목적 (매출) 연결되고 있는가
AARRR은 위의 5가지 단계를 통해 기업이 비즈니스에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 지표에만 집중할 수 있도록 한다. 올바른 데이터를 사용하여 제품 관리 및 마케팅 노력의 성공을 가늠할 수 있도록 하고, 시장 진입단계에 맞는 특정 지표를 기준으로 서비스의 상태를 가늠할 수 있는 효율적 기준으로서, 가장 핵심적인 지표에 집중할 수 있게끔 하여 효과가 없는 마케팅 계획을 개선하는 데 도움이 되는 지표이다.
AARRR 지표의 각 단계는 무엇을 목표로 하는지 사용 용어와 함께 알아보도록 하자.
1) Acquisition
: 사용자 획득단계
서비스 안정화 후 시장 진입을 위한 공격적 마케팅을 목표로 하며 AARRR 프레임워크에서 제품을 소비자에게 알리기 위해 기업이 사용하는 모든 채널을 말한다. 일반적으로 소셜미디어, 캠페인, 어플, 온/오프라인 광고 등의 방법으로 이루어지며 적은 비용으로 높은 볼륨(효과)을 일으키는 채널이 좋은 채널이라 판단할 수 있다.
주로 기간별 이용자 수에 초점을 맞추어 유입량을 판단하는 단계이다.
- MAU(Monthly Active Users) : 한 달 동안 해당 서비스를 이용한 순수 이용자 수
- DAU(Daily Activity User) : 일간 순수 활동 이용자 수
- NU(New User) : 신규 방문자 수
2) Activation
: 유입된 고객이 서비스를 활발하게 이용하는지 확인하는 지표
해당 기업의 제품/서비스 혹은 콘텐츠를 처음 접한 후 사용자가 기업에서 원하는 행동을 수행하는 것을 말한다. Activation 단계에서는 이용자의 실제 이용률을 바탕으로, 추가적인 서비스를 이용한 비율을 연계하여 지표를 확인한다.
- Bounce Rate : 이탈률. 첫 페이지에서 서비스를 종료한 비율. 부정적 사용자 경험 지표로 활용
- PV(Page View) : 둘러본 페이지 수. PV가 높다는 뜻은 이용자들이 ‘서비스 내의 다양한 페이지를 방문한다’는 뜻이며 서비스 활성화 측면에서 긍정적 효과
- DT(Duration Time) : 고객이 서비스에 방문해서 나가기까지 머무른 시간이다. DT가 높아질수록 고객이 서비스 내에서 수행하는 상호작용이 많다고 기대
- Sign Up : 구독
3) Retention
: 재사용/재구매율을 나타내는 지표. 유지 단계
기업에서 원하는 소비를 통해 기업의 제품/서비스 신규 사용자로 활성화되었다면, 유입된 사용자들이 지속적으로 관심을 갖도록 모니터링하는 단계. 이용자들의 만족도 조사를 통해 피드백과 서비스 개선으로 이탈률을 줄이고 지속적인 재사용/재구매를 유도한다.
- Retention Rate : 서비스의 만족도를 나타내는 지표. 이용자의 서비스 만족도가 높다면, 지속적인 사용으로 인해 높은 재사용률 기록 기대
4) Refferral
: 지인 추천 단계
이용자가 제품/서비스를 주변인들에게 추천하고 공유하는지 확인하는 지표이다.
실질적으로 ‘추천’은 추적하기에 가장 어려운 단계 중 하나이다. 주로 지인을 통한 추천과 SNS를 통해 이루어지므로 각 이용자 지인에게 추천을 했는지 여부와 개인의 SNS를 기업이 모두 확인하기에는 무리이다.
- Channel : 바이럴 계수
- SNS Share Rate : 공유, 댓글, 태그 등
5) Revenue
: 최종적으로 구매율을 높이기 위한 지표
사용자의 전환율(Conversion Rate)을 높이는 것이 단계의 최종 목표이다. 이용자의 구매, 활성화 및 기타 노력 등에 드는 비용이 기업의 수익성 향상으로 이어졌는지 여부를 파악하며, 실제 기업의 매출에 기여하는지 확인할 수 있다.
- 매출 전환율
- 객단가
- CLV(Customer Lifetime Value) : 고객 생애 가치
여기까지 AARRR에 대해 알아보았다.
PM도 아닌, 마케팅의 지표와 용어를 굳이 알아야 하는가?
어쩌겠는가. 마케팅 또한 PM의 업무 중 중요한 부분인 것을.
두 번째로 간략히 소개할 지표는 [STP]이다.
역시나 앞글자들을 조합하여 만든 명칭으로써, AARRR이 서비스를 시작한 후에 초점을 맞춘 것에 반해 STP는 서비스 이전 어떤 시장을 타깃으로 할 것인지에 대한 지표이다.
-Segmentation : 시장 세분화 단계.
구매하려는 소비자들을 특정 지어 분석 기준을 나이, 소득 수준, 생활 패턴 등으로 그룹을 나눈다. 이를 통해 어떠한 그룹의 시장에서 극대화 효과를 누릴 수 있을지 판단하는 근거로 사용할 수 있다.
-Targeting : 목표 시장 설정.
S(Segmentation) 단계에서의 시장분석을 토대로 분석한 소비자들 중, 어떤 그룹의 소비자들을 타겟팅할지 선정하는 단계이다. 해당 물품의 선호도, 기업의 목표, 기업 이미지, 자본 등을 고려하며, 소비자 중심이 아닌 기업의 입장에서 타겟을 설정한다.
-Positioning : 상품/서비스의 이미지와 기업 자체의 브랜드 이미지를 설정.
브랜드 이미지 설정 후 서비스에 대한 신뢰 및 인지도를 높이고, 구매까지 이어지게 만드는 과정으로써, 홍보 및 광고를 포함한 마케팅 전반 과정.
이외에도 수많은 마케팅 지표들이 있지만, 가장 대표되는 두 가지 지표를 알아보았다.
여러 지표를 보며 느낀 개인적 소감은, 모든 지표에는 각각의 특징과 장단점이 있지만, 그렇다고 수많은 지표를 모두 알아야만 하는 것은 아니라는 것이다. 각각의 지표들은 그 타겟이나, 운용법에 있어 차이점이 있지만, 결과적으로 상품/서비스를 육하원칙에 따라 ‘누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜’를 명시적으로 표현하기 위함이라 생각되기 때문이다.
쉽게 말하면 결국 ‘우리 물건이 잘 팔릴 것인가?’이다. PM은 이러한 부분에 있어 빈틈없이 준비하여야 한다. 기업의 제품 및 서비스의 기획 단계에서부터 실질적으로 얼마나 유통될 것이며 어떠한 소비자들이 니즈를 갖는지 여부를 명확히 판단해야만 비로소 개발과 서비스, 그리고 어떻게 마케팅을 구성할지 비로소 이어질 수 있기 때문이다.
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