마테크 전문 기업 빅인사이트에서 고안한 ‘CRM 마케팅 사이클’은 고객이 구매하기까지의 여정에서 문제가 되는 구간을 파악하고 해결을 위한 액션을 자동화하는 프로세스입니다.
CRM 마케팅 사이클에 따라 고객을 분류하고, 각 고객 그룹에게 필요한 액션을 잘 설계한다면 구매까지의 전환율을 단계적으로 개선해 나갈 수 있습니다.
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마케터 분들께 더 실용적이고 구체적인 방법을 알려드리기 위해,
CRM 마케팅 사이클로 마케팅 성과를 극대화한 실제 사례를 모아봤습니다.
캠페인 타겟 / 메시지 / 노출 조건 / 캠페인별 성과 등 여러 방면으로 참고하실 수 있도록 최대한 자세히 알려드릴 예정이니 끝까지 함께해 주세요!
빅인 CRM 마케팅 사이클
: 구매 여정의 문제 구간을 파악하는 법
본격적인 성공 사례를 알아보기 전, CRM 마케팅 캠페인의 타겟과 메시지는 어떻게 정해야 하는지 먼저 짚고 넘어가 볼게요.
고객은 우리 브랜드를 인지한 후 구매하기까지 다양한 행동을 보입니다.
우리는 사용자가 남긴 행동 데이터를 분석하여 상품에 대한 고객의 관심도를 파악할 수 있어요.
이렇게 알아낸 고객의 관심도를 기반으로 소비자 구매 여정을 정의하고,
전체 여정 중 문제가 되는 구간을 개선하는 것이 CRM 마케팅 사이클의 목적입니다.
빅인에서 네 가지 구간으로 정의한 구매 여정은 다음과 같습니다.
[이미지] Bigin CRM 마케팅 사이클 – 구매 여정별 고객 그룹의 정의
구매 여정을 정의하면 전체 여정에서 어떤 구간이 정체되어 있는지 직관적으로 파악할 수 있습니다.
효과적인 CRM 마케팅으로 정체된 버틀넥을 해결하고 구매까지 매끄럽게 이어지도록 해야 합니다.
각 그룹의 사용자 니즈를 해결하고 구매 여정을 개선하기 위한 액션 플랜은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
[이미지] Bigin CRM 마케팅 사이클 – 구매 여정별 고객 그룹에 필요한 액션 플랜
CRM 마케팅 사이클에 따른 고객 그룹과 액션 플랜을 알아보았으니, 구매 여정별로 유의미한 성과를 냈던 캠페인 사례들을 하나씩 살펴보겠습니다.
효율 좋은 CRM 마케팅 캠페인 성공 사례
Awareness
인지 단계: 상품 추천 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
베스트 상품 추천하여 브랜드에 관심을 가지고 들어온 고객이 우리 상품에도 관심을 가지도록 유도하기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[생활용품 브랜드 A사]
상품을 한 번도 조회하지 않은 고객에게 브랜드 상품에 관심을 유도하는 캠페인을 진행
(상품 조회수와 구매 전환율이 높은 상품 5개를 추천)
[이미지] 생활용품 브랜드 A사의 CRM 마케팅 성공 사례
Interest
관심 단계: 구매 혜택 알림 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
여러 상품에 대한 관심과 구매 욕구가 일어나도록 혜택을 인지시키기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[여성 속옷 브랜드 B사]
상품을 2회 이상 조회한 고객 중 서울, 경기 지역에서 방문한 고객에게 당일배송 혜택을 인지시켜 구매 유도를 위한 캠페인 진행 (특정 시간 주문 시)
[이미지] 생활용품 브랜드 A사[여성 속옷 브랜드 B사의 CRM 마케팅 성공 사례
Desire
욕구 단계: 장바구니 리마인드 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
구매를 결정한 상품을 잊지 않도록 다시 한번 인지시키기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[반려동물 용품 브랜드 C사]
장바구니에 상품을 담은 후 구매하지 않은 고객에게 카카오 친구톡으로 정기적인 시간제한 쿠폰을 발급 후 쿠폰 만료 안내라는 메시지로 구매를 유도하는 캠페인 진행
[이미지] 반려동물 용품 브랜드 C사의 CRM 마케팅 성공 사례
Action
액션 단계: 크로스셀링/업셀링 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
지속적으로 브랜드를 이용할 수 있도록 관계를 이어나가기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[건강기능식품 브랜드 D사]
방문 중 세트 상품을 조회하지 않은 고객이 장바구니 페이지에 접속했을 때 비밀 특가 세트 상품을 추천하여 업셀링을 유도하는 캠페인을 진행
[이미지] 건강기능식품 브랜드 D사의 CRM 마케팅 성공 사례
지금까지 CRM 마케팅의 타겟과 메시지를 정하는 방법, 그리고 성공사례까지 알아봤습니다.
구매 여정별로 촘촘하게 설계된 CRM 마케팅은 고객의 구매 확률을 높이는 좋은 촉진제가 될 수 있습니다.
커머스 마케터 분들이 CRM 마케팅을 활용하여 우리 브랜드에 알맞으면서도 탄탄한 구매 촉진제를 만들어갈 수 있도록 저희 빅인이 함께하겠습니다.
CRM 마케팅 성공 사례가 궁금하셨던 마케터 분들께 많은 도움이 되었기를 바랍니다.
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