[CRM 마케팅성공사례] 쇼핑몰구매여정개선하기

헤어 전문 브랜드 A사의 CRM 마케팅 성공사례
2023-08-07

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CRM 마케팅 Cycle에 대해 다루었던 지난 콘텐츠를 기억하시나요? 아직 못 보신 분들께서는 다음 글을 참고 부탁 드립니다. ( <CRM 마케팅을 위한 필수 지침서 (2)심화편> )

CRM 마케팅 Cycle은 고객이 구매하기까지의 여정에서 문제가 되는 구간을 파악하고 해결을 위한 액션을 자동화하는 프로세스임을 알아봤는데요. 이를 실제로 적용해서 고객 그룹의 유의미한 비중 변화와 매출 37% 상승이라는 결과를 낸 사례가 있어요. 수년간 직접 헤어살롱을 운영하며 느낀 점을 기반으로 탄생한 헤어 전문 브랜드 A사. A사에서는 CRM 사이클로 어떤 변화를 경험했을까요? 브랜드 스토리부터 알아보겠습니다.

브랜드 스토리

본질에 집중한 헤어 제품을 만들다

A사의 헤어 제품은 기존의 헤어 전문 제품이 안전하지 않은 성분을 포함하고 있거나, 라인업이 너무 많아 어렵고 비효율적이라는 점에 착안하여 탄생했습니다. 지나치게 많은 라인업은 과감하게 배제하고 헤어 케어 제품의 본질인 ‘건강한 두피 만들기’에만 집중한 제품을 만들었습니다.

A사는 헤어 제품이 매일 사용하는 제품인 만큼 당장 시장에서 혹할 만한 제품보다는 본질에 집중함으로써 수많은 고객의 두피 고민을 해결하고자 했습니다. 덕분에 A사 상품을 한 번이라도 사용해 본 고객의 상품 후기와 재구매 비율은 아주 긍정적이었어요.

하지만 신규 구매를 포함한 전체 구매 전환율은 1.11%로 저조했습니다. 인지도가 아직 높지 않은 신생 브랜드이기 때문에 처음 상품을 접하는 고객이 느끼는 가격 장벽 극복이 절실한 상황이었습니다. 웹사이트 방문 고객이 상품 구매를 포기하고 이탈한 구간은 어디인지, 조금 더 구체적으로 들여다보았습니다.

A사의 문제 상황

구매 행동을 보이지 않는 고객의 비율 98%

A사의 현황 분석을 위해 빅인에서 고안한 CRM 마케팅 Cycle을 적용해 보았습니다. 그 결과, 아래 두 구간이 가장 큰 문제 구간으로 드러났습니다.

[문제점]
1) 웹사이트에 방문한 전체 고객 중 33%에 달하는 고객이 상품도 조회하지 않은 채 이탈하고 있다.
2) 전체 중 65%가 넘는 고객은 상품을 조회한 후 구매 행동(장바구니 담기 포함) 없이 이탈하고 있다.

1번과 2번을 조합해 보면, 구매 행동을 보이지 않는 고객 비중이 98%를 넘어가고 있는 상황이었어요.

[그림] A사 웹사이트의 각 고객 그룹 비중 – 빅인 CRM 마케팅 Cycle 적용 이전

빅인에서는 고객의 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 해결하기 위한 CRM 마케팅 캠페인 전략을 수립했습니다. 특히 어떤 전략에 집중했는지 이어서 살펴보겠습니다.

A사의 CRM 마케팅 전략

고객이 처한 상황별로 필요한 행동을 유도하라

앞서 언급한 문제 구간의 해결을 위해 빅인에서 제안한 전략은 다음과 같습니다. 

[문제점에 따른 액션 플랜]

1) 웹사이트에 방문한 전체 고객 중 33%에 달하는 고객이 상품도 조회하지 않은 채 이탈하고 있다.
웹사이트에 유입한 고객이 상품에 관심을 가지도록 유도하라!

2) 전체 중 65%가 넘는 고객은 상품을 조회한 후 구매 행동(장바구니 담기 포함) 없이 이탈하고 있다.
고객이 느끼는 가격 장벽을 최소화하라!

각 전략에 대해 조금 더 자세히 알아볼게요.

전략 1) 웹사이트에 유입한 고객이 상품에 관심을 가지도록 유도하라!

대다수의 쇼핑몰 상세 페이지에는 메인페이지에서 담지 못하는 상품 소개가 자세히 언급되어 있습니다. A사 역시 상품 상세 페이지에 아주 자세한 상품 소개 내용이 담겨있었는데요. 상품이 탄생하게 된 배경, 성분 안전성, 임상실험 결과를 비롯한 체험단 후기 등, 두피 고민이 있는 고객이라면 더욱 매력을 느끼기에 충분한 내용들이었어요. 빅인에서는 ‘상품 상세 페이지를 조회한 고객은 상품에 대한 매력을 느끼고 구매할 욕구가 생길 것’이라는 가설을 세웠어요. 그리고 메인 페이지에서 상세페이지까지 조회하도록 유도하는 캠페인을 설치했습니다.  처음 방문한 고객에게 우리 쇼핑몰의 대표 상품을 알려줌으로써, 메인 페이지에서 이탈해 버리는 상황을 최소화하고 우리 상품의 자세한 정보를 알리려는 의도였어요. 

[캠페인 세팅 상세]

  • 캠페인 노출 조건: 사용자가 웹사이트에 처음 방문했을 때 노출
  • 캠페인 소재: 브랜드 베스트 상품 추천
  • 캠페인 유형: 슬라이드 형태의 팝업 배너

전략 2) 고객이 느끼는 가격 장벽을 최소화하라!

A사의 특징은 대용량 상품을 취급한다는 점이었습니다. 고객이 시중에 지나치게 많은 제품들과 라인업에 현혹되지 않고 본질에 집중한 헤어 케어를 충분히 경험했으면 하는 A사의 의도였는데요. 

문제는 두피에 좋은 안전 성분으로 제조된 대용량 제품이다 보니 브랜드를 처음 접한 고객이 바로 구매하기까지는 가격 장벽이 있다는 점이었어요. 

빅인은 A사 제품 중 본품과 같은 제품을 여행용 사이즈로 제작한 ‘트래블 키트’가 있다는 점에 집중했어요. 관점을 달리하여, ‘트래블 키트를 ‘부담 없이 체험 가능한 샘플 사이즈’로 소구하는 캠페인을 실행해 보면 반응이 있을 것’이라는 가설을 세웠습니다.

[캠페인 세팅 상세]

  • 캠페인 노출 조건: 본품 상세 페이지를 보는 사용자가 스크롤을 10% 내렸을 때 노출
  • 캠페인 소재: 부담 없는 샘플 사이즈 추천
  • 캠페인 유형: 이미지형 팝업 배너

CRM 마케팅 Cycle 도입 결과

단계별 구간 개선으로 최종 구매 전환율을 높이다

A사에서는 빅인에서 제안한 첫 방문 사용자에게 상세페이지 조회를 유도하는 캠페인과 가격 장벽 최소화를 위한 캠페인을 실행했습니다. 그 결과, 상품 조회 행동 없이 이탈한 사용자 비율을 줄이고 최종 구매 전환율을 높이는 성과를 달성했습니다.

[A사의 CRM 마케팅 Cycle 성과]

1. 상품 조회 행동 없이 이탈한 사용자 비중 8.19%p 감소 

(Awareness 고객 그룹 비중 32.87% → 24.68%)

2. 상품 조회 후 이탈하던 고객 그룹에서 캠페인 반응률과 구매로 이어진 전환율이 유의미한 수치를 기록 

(Interest 고객 그룹을 타겟으로 진행한 캠페인 성과 CTR 51.88%, CVR 5.26%)

3. 전체 구매 전환율 1.75%p 증가

(캠페인 실행 이전 1.11% → 이후 2.86%)

[그림] A사 웹사이트의 각 그룹 비중 변화 – 빅인 CRM 마케팅 Cycle 적용 이후

마무리하며

CRM 마케팅 Cycle, 비용 효율적인 마케팅을 가능하게 하다

빅인의 CRM 마케팅 Cycle로 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 개선하여 최종 구매로 전환되는 전환율까지 높인 A사의 사례를 만나봤습니다. 마케팅 비용 효율성이 더욱 강조되는 상황 속, 사용자의 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 해결하지 않은 채 신규 유입에만 집중한다면 비용 낭비만 초래하는 상황을 면하기 어렵습니다. 유입 고객 증대도 웹사이트의 문제 구간을 파악하고 최소화한 뒤에 비로소 의미가 있기 때문입니다. A사 사례는 유료 디지털 광고를 본격적으로 시작하기 이전에 고객의 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 파악하고 CRM 마케팅 솔루션으로 개선했다는 점에서 더욱 의미 있는 성과였습니다. 

이커머스 경쟁이 심화될수록 무작정 신규 고객 유치에만 매몰되기보다 웹사이트 상의 문제 구간 파악과 개선에 먼저 집중하여 비용 효율적인 마케팅을 해나가시기를 응원하겠습니다.


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