마케팅을 할 때 가장 기본적으로 선행되어야 하는 것이 있다. 바로 ‘고객정의’이다.
그 대상이 B2B이든 B2C이든 어찌 됐든 나의 서비스(제품)를 이용할 고객이 있어야 한다. 마케팅은 고객을 대상으로 하는 활동이기 때문에, 고객을 정확하게 이해하지 않고, 나의 고객이 누구인지 정확하게 정의 내리지 않는 것은 굉장히 위험하다. 그래서 기업에서는 나의 핵심 고객을 찾기 위해서 다양한 방법으로 테스트를 하곤 한다.
당신의 고객은 누구입니까?
본인이 다니고 있는 회사 또는 내 사업체의 고객은 누구인지 정의할 수 있는가? 만일 이 질문에 아무런 생각도 못해봤거나, 정의할 수 없다면 우리의 고객을 누구로 정의할 것인지부터 정하는 것을 추천한다. 오랜 시간이 걸리더라도 좋다.
고객을 누구로 정의하느냐에 따라 전략과 메시지가 크게 달라진다. 그리고 그에 맞는 플랫폼도 많이 달라지게 되기 때문에, 핵심 고객이 누구인지에 대해 정하는 게 좋으며, A/B테스트를 통해서라도 검증을 해나가는 것이 좋다.
고객 정의의 이유
그렇다면 고객 정의를 하는 이유가 무엇일까? 왜 중요할까?
어떻게 보면 너무나도 당연한 얘기다. 내 물건 또는 나의 서비스를 가장 잘 이용해 줄 것 같은 사람들에게 집중한다는 것은 너무나도 당연한 얘기일 수 있다. 하지만 생각보다 이렇게 하지 않는 곳이 많다. 고객을 정확하게 이해하면 제품이나 서비스를 개선할 수 있으며, 맞춤형 마케팅을 할 수 있다. 그리고 그 고객층이 가장 많이 활용하는 플랫폼에 집중하여 광고를 진행할 수 있기 때문이다.
중소기업이나 스타트업의 경우 한정된 예산 안에서 가장 극효율을 내야 하기 때문에 더더욱 핵심 고객을 찾는 것에 집중하는 것이 좋다. 그리고 어떤 콘텐츠를 제공할 것인지도 결정하는 데에도 많은 도움이 된다. 10~20대에 유행하는 밈이 4~50대층에게는 다소 이해하기가 힘들 수 있다. 때문에 타깃에 맞는 메시지와 콘텐츠, 전략 등을 더 세밀하게 조절할 수 있다.
어떤 고객이 우리 고객이 아닌지도 알아야 한다.
우리의 핵심 고객을 정의할 수 있다면, 어떤 고객이 우리 고객이 아닌지도 알아야 한다. 모든 사람이 우리의 제품이나 서비스를 이용하진 않는다. 극단적인 예를 들자면 사막에 사는 사람에게 수영복이나 겨울옷을 판다면 누구도 구매하지 않을 것이다. 고객을 정의하면서 동시에 어떤 고객을 제외할 것인지를 결정하는 작업도 진행하는 게 좋다. 이러한 과정을 거쳐야 최소한의 리소스를 활용하여 효율을 극대화시킬 수 있을 것이다. 시간은 절약하고 불필요한 마케팅 비용은 아낄 수 있는 가장 기초적인 단계일 것이다.
테스트가 필요하다. (검증과정 -> 개선)
아무런 데이터가 없이 우리의 핵심 고객을 찾아야 하는 과정이라면 반드시 테스트가 필요하다. 고객 정의를 하기 위해서는 데이터가 필요하다. 데이터가 쌓이기 전까지는 그저 가설에 불과하다. 우리가 내린 결정을 검증하기 위한 과정이고, 개선하기 위한 근거이다. 우리가 만약 우리의 핵심 고객을 30대라고 생각했는데, 의외로 20대에 반응이 터질 수도 있다. 그렇기 때문에 실제로 고객들을 대상으로 검증하고 개선해 나가는 테스트는 필수적이다.
고객정의가 없는 마케팅은 비효율적일 수 있고 허세일뿐, 진짜 마케팅의 목표와 본질은 고객이해와 고객의 니즈를 충족시킬 수 있어야 한다고 생각한다. 그리고 이를 통해서 고객과의 우호적인 관계와 긍정적인 브랜드 인식까지 구축하여 브랜딩까지 성공할 수 있다면 더더욱 좋을 것이라 생각한다.
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