마케팅 업무를 하다 보면 마케터는 여러 가지 광고 소재를 기획하게 되고 직접 제작하기도 한다. 마케터들은 고객들에게 어필하기 위해 다양한 소구점을 제시하게 된다. 할인률이나 가격이 있을 것이며, 우리 서비스(제품)만의 특별한 장점이 있을 것이다.
우리는 고객을 설득하기 위해 단 몇 글자의 짧은 글로 설득을 해야 하는 경우도 있고, 이미지 한 장이나 짧은 영상으로 고객을 설득하기 위해 다양한 아이디어를 내보곤 한다. 이 전 글에서는 ‘고객정의’에 대해 이야기를 했는데, 오늘은 우리가 정의 내린 고객을 설득하기 위한 ‘고객가치’에 대해 이야기해보고자 한다. (이 글을 읽기 전 ‘고객정의’글을 읽어보길 추천드립니다.)
고객가치란?
고객가치의 의미나 해석은 조금씩 다를 수 있겠지만, 대게 기업이 고객에게 제공하는 서비스(제품)가 고객의 니즈와 문제해결 등 고객이 갖고 있는 기대를 얼마큼 충족시켜 주는지에 대한 가치를 의미한다. 쉽게 말해 고객이 우리의 서비스를 구매하고 이용함으로써 느끼는 만족감이다. 고객의 만족감이 크면 클수록 고객은 가치 있는 소비라고 느낄 것이다.
고객에게 줄 수 있는 가치는 다양한 형태가 있을 수 있다. 가격이 될 수 있고, 품질이 될 수 있고, 고객이 갖고 있는 문제에 대한 해결력이 될 수 있고, 편의성이 될 수 있고 수 없이 다양하다. 고객가치는 기업과 고객을 연결해 주는 연결고리와 같다. 고객은 나에게 가치 있다고 판단되는 것에 시간 또는 돈을 지불하게 된다. 그렇기에 기업 입장에서는 끊임없이 고객에게 ‘고객가치’를 줄 수 있어야 한다.
고객가치가 중요한 이유
고객가치가 중요한 이유는 너무나도 많다.
첫째, 고객가치를 높이면 고객은 자연스레 브랜드와의 긍정적인 경험을 쌓을 수밖에 없다. 이러한 긍정적인 경험이 쌓이게 되면, 고객 충성도는 물론 재구매율까지 높아질 확률이 높다. 둘째, 고객가치는 경쟁사와의 경쟁우위를 제공한다. 고객(소비자)은 선택의 폭이 매우 넓다. 이 세상에는 다양한 제품들과 서비스가 있고, 똑같은 기능이나 역할을 하는 서비스(제품)가 많기 때문이다. 그렇기에 고객은 나에게 가장 가치가 있는 게 어느 것인지 정보를 얻고, 가장 가치 있다고 판단되는 것에 비용을 지불하게 된다. 경쟁사와 비교했을 때, 높은 고객 가치를 제공할 수 있는 기업이 시장에서 더 선호받을 것이다. 셋째, 고객 가치는 결국 수익성을 높여주고 기업의 생명줄을 늘려준다. 고객은 가장 합리적인 소비를 하면서도 가장 가치 있다고 판단되는 것에는 큰 비용을 지불하기도 한다. 고가치 제품(서비스)은 고객에게 선택받을 가능성이 가장 높으며, 기업은 가격 경쟁에서도 벗어날 수 있다. 우리가 애플 제품이 비싸다고 욕을 하면서도 구입하게 되는 것처럼 높은 가치를 줄 수 있는 브랜드는 가격 경쟁에서도 큰 우위를 차지할 수 있다.
이처럼 마케팅은 필연적으로 고객 중심적으로 흘러갈 수밖에 없다. 마케터가 데이터 분석을 할 때에도 고객이 행동한 것들에 대한 결과물로 분석을 하기 때문에, 왜 이런 행동을 했는지에 대해 가설을 세우고 테스트를 통해 검증해 나가면서 개선을 한다. 결국 고객을 정의할 수 있어야 하고, 어떠한 가치를 줄 수 있는지 알아야 하고, 고객의 마음을 움직일 수 있는 글과 콘텐츠가 어떤 것인지 기업의 입장에서보다 고객의 관점에서 이해하는 노력이 필요한 것 같다.
신성민 마케터의 이야기가 더 궁금하다면?
