고객 성공을 만드는 마케팅 사례 6가지

크게 성장하는 기업들은 '판매'를 목적으로 마케팅하지 않습니다. 고객이 우리 제품을 더 자주, 더 많이 사용하게 하는 것을 목적으로 마케팅을 합니다. 그들에게 판매는 끝이 아니라 관계의 시작입니다. 새로운 고객을 확보하는 것만큼 기존 고객이 우리 제품에 의지하게 만드는 일에 기꺼이 돈을 투자합니다.

고객이 우리 제품을 더 많이 사용하면 재구매 주기가 빨라집니다. 판매 이후에도 고객과 관계를 이어갈 수 있어야 또 다른 가치를 제공해 추가 수익도 올릴 수 있죠. 제품을 더 자주 쓰는 고객일수록 제품을 통해 원하는 결과를 얻을 가능성도 더 커집니다. 이는 높은 만족도로 이어져 추천 지수에도 영향을 줍니다. 결국 판매를 넘어 고객에게 '결과'를 만들어주는 기업은 적은 비용으로도 더 빠르게 성장할 수 있습니다.

오늘은 고객의 성공을 끝까지 도와 크게 성장한 기업들이 하는 다양한 마케팅 사례를 준비해 봤습니다. 각각의 사례를 통해 우리 브랜드가 시도할 수 있는 아이디어를 떠올려 보세요.

바로 시작해 볼까요?

1. 촬영 서비스를 도입한 에어비앤비

창업 초기 에어비앤비는 사람들이 숙소를 결제하지 않는 원인 중 하나가 '사진'이라는 것을 깨달았습니다. 방을 제공하려는 사람들이 에어비앤비에 직접 올린 사진은 누가 봐도 신뢰하기 어려울 만큼 엉성했죠.

이 문제를 해결하기 위해 창업자들은 직접 카메라를 들고 여러 도시를 돌며 무료 촬영 서비스를 제공하기 시작합니다. 방을 등록한 사람들의 집에 찾아가 깔끔한 고화질 사진을 촬영해 주고 그 사진을 에어비앤비에 등록하게 했습니다. 덕분에 결제율은 점점 높아졌고, 공급자와 수요자 모두 에어비앤비를 통해 원하는 결과(판매를 통한 부수익, 저렴한 가격의 현지인 숙소)를 얻을 수 있게 됐습니다.

*고객이 우리 제품을 이용할 때 겪는 병목을 해결해 주는 부가 서비스를 만들어 보세요. 무료로 제공하다가 이후 유료로 전환해 추가 매출을 올릴 수도 있습니다.

2. 제품 사용을 독려하는 앱을 개발한 메디큐브

메디큐브는 고객이 뷰티 디바이스를 구매한 후 초반에만 열심히 쓰다가 서랍에 방치하는 일이 잦다는 사실을 파악하고 AGE-R 앱을 개발합니다. 앱에서는 사용자들끼리 소통할 수 있는 커뮤니티 공간을 제공하고, 출석 체크, 주간 챌린지 등 리워드 프로그램을 운영하며 고객이 꾸준히 디바이스를 사용해 피부를 개선할 수 있도록 돕습니다.

2026년 기준 이 앱의 누적 다운로드는 150만, MAU는 30만 명을 돌파했습니다. 고객의 성공을 돕기 위해 만든 앱이 또 하나의 마케팅 채널(신제품 소개, 소모품 구매 제안 등)이자 데이터 자산이 되고 있는 겁니다.

*기업 입장에서는 조금 억울하지만, 본인이 꾸준히 사용하지 않아서 원하는 결과를 얻지 못해도 고객은 우리 브랜드와의 경험을 '실패'로 기억합니다. 판매 이후 고객이 제품을 더 자주 사용할 수 있도록 돕는 앱 혹은 콘텐츠를 제공해 보세요.

3. 제품에 최적화된 요리 레시피를 제공하는 윌리엄스 소노마

윌리엄스 소노마는 스탠드 믹서, 아이스크림 메이커 등 특수한 주방 도구를 판매하는 브랜드입니다. 그들은 웹사이트에서 이런 특수 도구를 사용했을 때 효율성이 압도적으로 높아지는 요리들로 구성된 레시피 콘텐츠들을 제공합니다.

고객은 멋진 요리들에 반해 콘텐츠를 보다가 '이걸 손으로 다 만들려면 시간도 너무 오래 걸리고 힘들겠다'는 문제의식을 가지게 되고, 결국 윌리엄스 소노마의 제품을 구매합니다. 구매 후에는 이 레시피를 보며 멋진 요리(=원하는 결과)를 더 쉽고 빠르게 만들어냅니다.

*콘텐츠를 제공할 때 포인트는 다른 브랜드가 아닌 '우리 브랜드의 제품'을 굳이 선택해서 사용하고 싶은 욕망을 불러일으키는 겁니다. 접지력이 좋은 러닝화를 판다면 '우중 러닝'을 매력적으로 소개하는 콘텐츠 or 산악 러닝 코스 추천 등의 콘텐츠를 만드세요. 우리 제품의 강점, 우리 브랜드의 관점과 긴밀하게 연결되는 콘텐츠만이 실제 성과로 이어집니다.

4. 콘텐츠로 새로운 취향을 제안하는 네스프레소

네스프레소 역시 다양한 음료 레시피를 콘텐츠로 제공합니다. 여기에는 캡슐을 2~3개씩 써야 하는 레시피도 다수 포함되어 있습니다. 고객은 이 레시피를 통해 매일 마시는 뻔한 커피가 아닌 새로운 맛의 음료를 만들어 즐길 수 있습니다. 자연스럽게 캡슐의 소진 속도 역시 빨라집니다. 고객의 제품 사용 경험을 더 즐겁게 만드는 동시에 재구매 주기를 줄이는 영리한 전략입니다.

*고객에게 만족감을 주면서도 우리 제품의 소모품을 더 자주 주문할 수 있도록 유도하는 콘텐츠를 기획해 보세요. 구매 고객 전용 프리미엄 콘텐츠 느낌을 설계해 소속감을 심어주는 것도 장기적으로 좋은 전략이 될 수 있습니다.

5. 사용자들의 작품을 잡지로 만들어 발행하는 미드저니

미드저니는 사용자들이 직접 생성한 AI 이미지 중 뛰어난 작품을 선별해 종이 잡지로 만들어 발행합니다. 아이디어가 부족해 미드저니 사용을 멈췄던 고객들은 이 잡지에서 영감을 얻어 다시 창작을 시작합니다. 잡지에 자신의 작품이 실리는 경험을 한 고객은 미드저니의 충성 고객이 됩니다. 또다시 선정되고 싶은 마음에 더 많은 이미지를 만들기도 하죠. 결국 모든 고객들이 크레딧을 더 많이 쓰게 되면서 미드저니의 매출도 증가합니다.

*고객이 우리 제품을 통해 얻은 결과를 인정하고 축하해 주세요. 꼭 종이책을 만들 필요는 없습니다. 브랜드 공식 계정을 통해 다른 많은 사람들과 고객의 성과를 공유하거나 기억에 남을 깜짝 선물을 보내줄 수도 있습니다.

6. 충성 고객에게 권위를 부여하는 클로드

클로드는 일부 우수 고객들이 자신이 사는 도시에서 모임을 주최할 수 있도록 지원합니다. 활용법 공유, 프로토타입 제작 등 클로드를 사용해서 할 수 있는 다양한 활동을 기반으로 모임을 주최하면 클로드가 운영 비용과 크레딧을 지원합니다. 비공개 슬랙 채널을 통해 클로드 직원과 직접 소통할 수 있는 창구도 마련해 주죠.

기존 고객은 자신의 영향력을 키울 수 있고, 모임에 참여하는 고객들은 클로드를 결제하는 것은 물론 더 잘 활용할 수 있는 방법을 무료로 배웁니다. 충성 고객이 충성 고객을 늘리는 선순환 구조가 만들어집니다.

*우리의 충성 고객 중 가장 좋은 결과를 얻은 고객과의 협업을 기획해 보세요. 단기간 브랜드의 모델이 되어줄 것을 제안하거나 그들이 우리 제품을 활용해 다른 고객들의 성공을 도울 수 있도록 지원하세요.

7. 온라인 대학을 운영하는 클레이

클레이는 고객들이 클레이를 활용해 세일즈에서 더 큰 성과를 낼 수 있도록 대학을 설립했습니다. 길고 지루한 동영상 강의를 만들어 올려두는 수준이 아닙니다. 실제 대학처럼 수강신청을 받고, 매주 라이브 교육 후 과제를 부여하고, 1:1 피드백까지 제공하면서 실제 직장에서의 성공을 진심으로 돕습니다.

클레이 이용 고객은 이 교육에 무료로 참여할 수 있습니다. 모든 수강생들에게는 과제에 사용할 수 있는 200 크레딧이 추가로 부여됩니다. 교육에 열심히 참여할수록 고객은 클레이를 더 많이 쓰게 됩니다. 이 교육이 직장에서의 성과로까지 이어지면 그 고객은 충성 고객이 됩니다.

*고객이 우리 제품을 활용해 실제 성과를 만들 수 있도록 돕는 콘텐츠 혹은 교육 프로그램을 만들어 보세요. 고객의 성공이 쌓일수록 브랜드 신뢰도는 높아지고, 탄탄하게 쌓인 신뢰는 더 많은 고객 유입과 전환으로 이어집니다.

마케팅은 마케터 혼자 하는 게 아닙니다. 조직 전체가 힘을 모아서 하는 겁니다. 마케팅을 '광고 잘 돌리는 것' 정도로 생각하는 조직과 '고객의 성공을 돕는 것'으로 생각하는 조직은 시간이 지날수록 그 격차가 더 크게 벌어집니다.

고객은 제품이 아니라 그 제품을 통해 얻을 수 있는 이상적인 결과를 기대하고 돈을 지불합니다. 고객이 기대한 그 결과를 얻을 수 있도록 온 힘을 다해 도우세요. 그게 기업을 빠르게 성장시킬 수 있는 유일한 방법입니다.

+ 매주 월요일, 빠르게 성장하는 스타트업 & 커머스 브랜드의 성장 동력을 분석해 전해드립니다.

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