미국의 캐주얼웨어 브랜드 Chubbies는 2011년 설립되어 10년이 지난 2021년 약 1500억 원의 금액으로 매각되었습니다. Chubbies의 공동 창업자 중 한 명인 프레스턴은 최근 X에서 '브랜드를 성장시키기 위한 우리의 수많은 시도들 중 실제 성장에 영향을 미친 것은 몇 가지에 불과하다'고 말했는데요.
오늘은 그가 말한 '실제로 효과가 있었던 시도들'이 무엇이었는지, 이걸 우리는 어떻게 적용해 볼 수 있는지 알아보겠습니다.
바로 시작해 볼까요?
1. 대가를 바라지 않는 콘텐츠
Chubbies는 매주 금요일 오후 5시에 고객들에게 '위켄더(The Weekender)'라는 이름의 뉴스레터를 발송했습니다. 이 뉴스레터의 목표는 딱 하나였습니다. 주말의 시작을 알림과 동시에 고객을 웃게 만드는 것.
"매출 목표도 없었고, 제품 링크도 넣지 않았어요. 그저 고객을 웃게 만드는 것이 전부였죠. 무언가를 돌려받으려는 기대 없이 고객에게 가치를 주고 싶었습니다. 그게 우리의 목표였어요."
-Preston Rutherford (Chubbies의 공동창업자)
Chubbies의 메일에는 대부분의 이커머스 브랜드가 보내는 할인 쿠폰이나 예쁘게 디자인된 제품 정보 콘텐츠가 없었습니다. 대신 유머러스한 밈(Meme)이나 황당한 챌린지 이야기 등이 친근한 말투로 쓰여있었죠.
설레는 주말이 시작되는 순간에 재밌는 메일을 받는 고객들은 자발적으로 친구들에게 메일을 공유했습니다. 뉴스레터 구독자는 빠르게 늘어났습니다. 창업자들은 전혀 의도하지 않았지만 이 뉴스레터는 Chubbies의 성장을 이끄는 강력한 신규 고객 유입 채널이 됩니다.
*꼭 유머가 아니어도 괜찮습니다. 우리가 고객과 시장에 대해서 많은 고민을 하는 '기업'이기 때문에 생산할 수 있는 제품 이외의 가치를 찾아보세요. 고객을 돕겠다는 마음으로 그 가치를 전해 보세요.
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2. 사소한 디테일로 만드는 특별한 쇼핑 경험
Chubbies는 제품 이름과 설명을 재밌게 만드는데 꽤 많은 시간을 투자합니다. '카키네이터', '패치대디', '시나몬가루' 같은 반바지 이름은 고객들이 온라인에서 검색하는 Chubbies만의 브랜드 키워드가 됩니다. 쇼핑몰 곳곳에 숨겨진 이스터에그, 장바구니 담기 등 특정 행동을 할 때 나오는 유쾌한 메시지들 역시 고객들에게는 '기억에 남는 경험'이 됩니다.
*우리 브랜드만의 색깔이 담긴 요소를 고객의 쇼핑 여정 곳곳에 심어 보세요. 독특한 제품명, 환영 메시지, 카테고리 구분, 박스에 새겨지는 문구 등 사소한 디테일들이 모여 '기억에 남는' 고객 경험을 만듭니다.
3. 택배 상자에 담아주는 깜짝 선물
"우리는 고객이 첫 주문을 했을 때 상자 안에 어떤 선물을 넣어줄지 오랫동안 고민했습니다. 두 번째 주문 고객의 선물은 첫 번째보다 더 좋아야 하고, 세 번째는 두 번째보다 더 좋아야 하며, 네 번째는 그보다도 훨씬 더 좋아야 한다고 생각했죠."
-Preston Rutherford (Chubbies의 공동창업자)
사람들은 자신이 받은 깜짝 선물을 사진, 영상 등으로 커뮤니티에 공유했습니다. 자연스럽게 '이 선물은 어떻게 받았어요?' 같은 대화가 이어졌고, 'N번째 구매자에게는 ~선물이 간다'는 등의 이야기가 사람들 사이에 퍼졌죠.
이런 이야기들이 몇몇 고객의 재구매 계기를 만들어줬습니다. 이 대화를 통해 자연스럽게 Chubbies를 알게 되는 사람들도 생겨났습니다. 고객을 위해 마련한 작은 선물이 기존 고객의 재구매와 신규 고객의 첫 구매를 모두 증가시켰습니다.
*선물 준비가 어렵다면 정성이 담긴 손편지를 스캔해서 동봉하거나 고객에게 전송되는 자동 메시지를 창업자가 직접 친근한 어투로 작성해 보세요. 고객이 창업자와 소통할 수 있는 창구를 따로 열어 소통을 이어가는 것도 하나의 방법입니다. 핵심은 선물의 양이나 가격이 아니라 '고객에게 전해지는 마음'입니다.
+ 고객의 마음을 얻을 수 있는 선물 아이디어가 필요하시다면 이 글에서 영감을 얻어보세요.
4. 자연스러운 입소문을 만든 바이럴 캠페인
2015년에 시작된 '맨 모델 서치(Man Model Search)' 캠페인은 Chubbies의 모델이 되어줄 일반인 고객을 찾는 캠페인입니다. 식스팩을 보유한 멋진 모델이 아닌, 평범한 아저씨 몸매를 가진 실제 고객을 브랜드의 얼굴로 쓰겠다는 취지로 기획된 캠페인이었죠.
최종 우승자 10명은 100% 대중 투표로 결정되었습니다. 그들에게는 두 가지 보상이 주어졌습니다.
2년의 정식 모델 계약
Chubbies의 반바지 평생 무료 제공
해외 휴양지에서 진행되는 화보촬영 참여 기회
반바지 브랜드에게는 비수기였던 10월에 열린 이 캠페인을 통해 Chubbies는 소셜미디어를 장악했습니다. 2,000명이 넘는 사람들이 지원했고, 웹사이트에 50만 명이 넘는 사람들이 방문해 투표에 참여했습니다. 이 캠페인은 2018년, 2019년에도 열리면서 Chubbies의 인지도를 높이는데 큰 역할을 합니다.
*이런 캠페인을 실행할 만큼 예산이 충분하지 않다면 고객의 목소리를 가까이에서 들을 수 있는 소소한 캠페인을 기획해 보세요. 몇몇 고객들을 선정해 팀원들이 제품을 직접 반나절만에 배송해 주거나, 방금 주문을 마친 고객에게 바로 전화를 걸어 따뜻한 인사와 함께 추가 제품을 보내주는 등의 작은 이벤트로 고객에게 기억에 남을만한 하루를 선물해 보세요. 이 과정을 콘텐츠로 만들어 공유하는 것도 좋은 방법입니다.
"우리는 메타 광고, ROAS, CAC, 광고 소재 제작, 이메일 일괄 발송 같은 일상적인 업무에 너무 쉽게 빠져듭니다. 그러다 보면 정작 고객의 마음속에서 우리 브랜드를 특별하게 만들고, 경쟁 브랜드와 차별화하는 요소들을 놓치곤 하죠.
지금도 모두가 똑같은 일을 하고 있습니다. 조금 다른 방향으로 나아가세요. 고객에게 작지만 특별한 순간, 때로는 크고 인상적인 경험을 만들어주세요. 그런 브랜드가 결국 차이를 만들어냅니다."
-Preston Rutherford (Chubbies의 공동창업자)
모두가 효율성을 쫓는 AI 시대에는 '다른 의도'를 가지고 '다른 선택'을 하는 기업이 더 크게 주목받을 수 있습니다. Chubbies의 창업자가 언급한 4가지는 모두 '우리가 어떤 행동을 해야 고객에게 즐거운 경험을 줄 수 있을까?'라는 질문에서 나왔습니다.
'어떻게 하면 ROAS를 높일 수 있을까', '어떻게 하면 LTV를 키울 수 있을까'에 대한 고민을 잠시 멈추고, 고객에게 인상적인 경험을 선물하기 위한 우리 브랜드만의 시도를 떠올려보면 어떨까요?
+ 매주 월요일, 작은 기업의 매출 성장에 도움이 되는 이야기를 전해드립니다.
+ 매출이 정체되어 고민이신가요? 우리 기업의 성장을 위해 가장 필요한 일이 무엇인지 알아보세요.