저희가 인테리어 업체다 보니 보통 상담예약 후 전화로 구매를 이끌어내는데요. 고객 DB까지는 잘 모이는데 전화 예약에서 매번 실패하게 됩니다. 아직 저희가 콜팀을 따로 꾸릴 수 있는 여건이 안되어서 저희 직원이 콜영업도 같이 병행하고 있는데요. 아무래도 이쪽이 전문 직종이 아니다 보니 구매까지 이어지기가 어려운 것 같아요.
상주 인력으로 콜 담당자를 뽑기는 부담되는데 콜상담 예약율을 높일 수 있는 방법이 있을까요?
콜 상담에 있어서는 스크립트가 상당히 중요합니다. 즉 콜 상담의 매뉴얼이라고 생각하시면 됩니다. 콜스크립트는(도입→ case파악→상품/프로그램설명→반대극복→클로징→다지기멘트)의순서를철저히지키며전략적으로잘짜여야합니다.
하지만 영업 및 화법의 지식이 없으신 분들은 스크립트 작성이 쉽지는 않을 뿐더러, 콜 상담이 진행되는 동안 군중심리 자극, 택일 화법 등 전략적인 말하는 기술도 상당히 중요합니다. 하지만 이 또한 교육을 진행할 여건도 안 된다는 것이 문제이죠.
따라서 위와 같은 고충을 겪고 있는 기업이라면 이런 부분을 해결할 수 있는 콜 대행을 고려해보는 것이 좋습니다.
◆ 콜대행이란?
콜대행은 보통 10년이상경력의콜상담베테랑들이제품및상품에대해철저한스터디를완료하고예약및판매까지콜상담을대행하는 상품을 말합니다.
◆ 콜 대행 과금 방식은?
보통과금방식은 인건비 기반의 기간제 상품또는 통화 연결 시도에 따라 과금하는 방식을가지고있습니다.그러나이러한과금방식은높은전화연결성공율과예약성공율을보장할수없는단점이있습니다.
따라서이러한단점을보완한통화연결시에만과금하는과금하는CPR (Cost Per Receve a call) 상품도있습니다.
◆ 콜 대행 운영 시간은?
대부분 콜 대행 운영시간은 일반 영업시간과 동일한 9 to 6가 많습니다. 하지만 심야 ~ 새벽 시간대에도 CS 응대가 필요한 업장들도 많죠. 특히 주고객층이 20 ~ 40 직장인이라면 심야 시간대는 반드시 잡아야할 주요 시간대일 것입니다. 하여 이러한 점을 보완한 새벽 상담 콜 대행도 진행하는 대행사들도 있습니다.
콜 상담은 업무 특성상 이직률이 높은 직군이며, 그로 인해 내부에서 콜 상담 조직을 운영 하는 것에 어려움이 있을텐데요. 따라서 내부적으로 콜 대행 비용과 상주 인력 채용 비용을 비교 해보시고 비용 차이가 크지 않다면 콜 대행으로 진행하는 것을 추천드립니다. 결론적으로 효용성, 비용, 조직 관리 등 여러 측면으로 보았을 때 콜 대행으로 진행하시는 게 더 효과적일 수 있습니다.
