기업의 잠재 고객을 획득해 주는 이벤트 플랫폼, 이벤터스입니다.
우리 기업의 잠재 고객 ‘리드’, 어떻게 모으고 계시나요? 열심히 콘텐츠도 만들고 광고도 집행하고 있지만, 어떤 채널이 가장 효과적인지 알기 어렵다면 고객 여정을 고려하지 않은 마케팅·세일즈 액션일 가능성이 높습니다. 리드 획득으로 고민하고 있는 B2B 마케팅·세일즈 담당자라면, 이번 콘텐츠에서 고객 여정에 대한 개념과 KPI를 설정하기 위한 케이스 스터디를 살펴 보세요 👀
📝 콘텐츠 요약
고객 여정의 3단계 (인식, 고려, 결정)
고객 여정별 마케팅 콘텐츠 유형과 예시
고객 여정을 기반으로 KPI 설정하기
🤔 왜 '고객 여정'을 이해해야 할까요?
“리드는 많은데 왜 전환이 안 될까?”“이 고객은 어떤 단계에 있는 걸까?”
“지금 우리 팀이 보내는 메시지, 타이밍이 맞는 걸까?”
이런 고민이 있다면, ‘고객 여정(Lead Journey)’을 먼저 이해해야 합니다. 고객 여정이란 고객이 우리 서비스를 '알고(Awareness)', '비교하고(Consideration)', '구매(Decision)'하기까지 흐름을 의미합니다. 그러나 고객이 구매하기까지의 흐름이 단순한 클릭 몇 번만으로 이루어지지 않죠. 특히 B2B 고객은 여러 이해관계자, 긴 검토 기간, 복잡한 의사결정 구조를 거치기 때문에 각 단계에서 고객이 어떤 상태에 있는지를 이해하는 게 무엇보다 중요합니다. 이 여정을 제대로 이해하면 콘텐츠 기획, 마케팅 캠페인, 세일즈 액션, KPI 목표 설정까지의 모든 전환 설계가 달라질 거예요.
1️⃣ Awareness : 문제 인식 단계
“이건 왜 이렇게 불편하지?”“우리도 뭔가 개선해야 하지 않을까?”
이 단계의 고객은 문제의 실체를 막 인식하기 시작한 상태입니다. 불편함은 느끼지만, 구체적인 해결책이 무엇인지, 어떤 방식으로 접근해야 하는지는 잘 모릅니다. 고객은 동료에게 조언을 구하거나, 웹사이트로 키워드를 검색해 비슷한 사례를 찾아보며 자신이 어떤 문제에 있는지 인식하는 과정을 거칩니다.
많은 마케터나 세일즈 담당가는 이 단계에서 ‘이 문제, 우리 서비스로 해결됩니다!’라고 외치죠. 그러나 이 시점의 고객은 아직 우리 브랜드를 모릅니다. 고객은 구매할 준비는 물론이고 서비스에 대한 설명을 들을 준비가 되어있지 않아요.
이 때 중요한 전략은 제품이나 서비스를 앞세우는 것이 아니라, “맞아, 나도 이런 문제를 겪고있어”라고 공감할 수 있는 콘텐츠를 보여주는 것입니다. 고객이 "내가 처한 문제를 정확히 알게 되고", 이 문제를 해결할 필요가 있다는 생각을 갖도록 도와야하죠.
📌 적절한 콘텐츠 유형과 예시
콘텐츠 유형예시블로그“2025년, 마케팅 자동화가 필요한 5가지 신호”리포트“B2B 마케터 1,000명이 꼽은 가장 어려운 업무는?”체크리스트“우리 팀, 리드 전환이 잘 안 되는 이유는?”SNS 콘텐츠공감형 릴스, 링크드인 슬라이드 포스트
2️⃣ Consideration : 해결책 탐색 단계
“우리 팀, CRM이 필요한 걸까?”
“이런 툴은 이미 써봤는데, 다른 건 뭐가 다르지?”
“비슷한 솔루션이 너무 많은데, 뭘 선택해야 하지?”
이 단계의 고객은 문제는 명확하게 인식했고, 이제 해결 방법을 찾기 위해 정보를 비교하고 탐색하는 상태입니다. 어떤 방식이 가장 현실적인지, 누가 잘 해결해 줄 수 있는지 판단하려는 시점이죠. 고객은 검색 키워드를 더 구체화하고, 경쟁사 웹사이트를 비교하거나 리포트, 기능 비교표, 고객 사례를 통해 자신에게 가장 적합한 솔루션을 찾으려는 행동을 보입니다. 고객은 이 단계에서부터 브랜드 이름을 기억하고, 웹 사이트를 여러 번 방문하거나, 콘텐츠를 다운로드하기 시작합니다.
이 시점의 고객은 ‘문제’보다는 해결책의 신뢰성과 효율성을 평가하는 단계에요. 단순한 기능 소개가 아니라, “우리 문제에 진짜 적용 가능한가?”라는 관점에서 구체적인 정보를 찾습니다. 이때부터는 리드로 전환될 가능성이 높아지므로, 양질의 콘텐츠 제공과 동시에 CTA를 자연스럽게 삽입하는 전략이 효과적입니다.
📌 적절한 콘텐츠 유형과 예시
콘텐츠 유형예시비교 콘텐츠“이벤터스 CRM vs 경쟁사, 어떤 기업에 더 적합할까?”고객 사례“이전에는 전환율 2%였던 A사, 도입 후 9%까지 성장한 비결”웨비나“리드를 고객으로 전환하는 자동화 전략 웨비나 (사례 중심)”eBook/가이
3️⃣ Decision : 의사결정 단계
“이 솔루션, 우리 팀에 정말 맞을까?”“이 솔루션, 우리 팀에 정말 맞을까?”“비용 대비 성과가 있을까?”
이 단계의 고객은 이제 구매를 결정하기 직전의 상태입니다. 고민은 끝났지만, 마지막 한 끗이 부족한 시점이죠. 도입 시 리스크는 없는지, 실제로 써본 다른 기업은 어떤 후기를 남겼는지, 계약 조건은 어떤지 등을 꼼꼼하게 검토합니다. 최종 의사결정권자나 팀장에게 제안서를 설득력 있게 전달해야 하는 순간이기도 합니다. 고객은 이 단계에서 미팅을 요청하거나 데모를 신청하고 레퍼런스를 요구하거나 비교 견적을 요청하기도 합니다. 즉, 결정 직전의 '안정감'과 '확신'이 필요한 단계에요.
의사결정 단계에서는 가격, 도입 조건, 실제 후기, 기술 지원에 대한 정보가 핵심입니다. 특히 신뢰할 수 있는 레퍼런스와 실 사용자 후기가 결정에 도움이 될 수 있어요. 고객이 내부 설득에 쓸 수 있는 제안서, 도입 이점 요약 콘텐츠를 제공하면 큰 도움이 됩니다. 응답 속도도 중요합니다. 고객은 이 단계에서 빠른 피드백을 기대하며, 타사보다 먼저 명확한 답변을 주는 팀이 유리하죠.
📌 적절한 콘텐츠 유형과 예시
콘텐츠 유형예시제안서/도입 가이드“30일 안에 우리 팀에 적용하는 A to Z 도입 플랜”레퍼런스/리뷰“같은 업종 기업이 먼저 도입한 이야기”FAQ 문서“계약 전 자주 묻는 질문 10가지”1:1 데모 미팅실제 고객 환경 기반 데모 제안도입 시뮬레이션“예산 300만 원으로 시작하는 전환 전략 시뮬레이션”
✍🏻Case Study. 고객 여정을 기반으로 KPI와 목표를 설정하기
예시: 이벤터스의 B2B 리드 획득 캠페인
이벤터스는 B2B 고객을 대상으로 리드 획득을 위한 이벤트 플랫폼을 제공하는 기업입니다. 실무자 리드를 확보하기 위해, 웨비나·보고서·콘텐츠 캠페인을 기획 중이며, 각 여정 단계에 따라 목적과 KPI를 명확히 설정하려고 합니다.
1️⃣ Awareness : 웨비나 콘텐츠로 첫 접점 만들기
캠페인: “2025년 B2B 마케팅 인사이트 웨비나”
실무자 타깃 유입을 목표로, 이벤트 플랫폼/SNS/뉴스레터로 유입
콘텐츠 클릭률(CTR) 목표: 3%
웨비나 신청자 중 70% 이상이 신규 유입이면 성공 지표로 판단
2️⃣ Consideration : 보고서 다운로드 유도 캠페인
캠페인: “MQL을 SQL로 전환시키는 방법” 리포트 제공
보고서 내 CTA를 통해 리드폼 작성 유도
폼 작성 수 200건 이상 목표
다운로드 완료율 75% 이상일 경우 관심도 높다고 판단
3️⃣ Decision : 도입 검토 고객에게 제안서 제공
캠페인: 웨비나 참석자 대상 맞춤 제안서 메일링
상담 신청 전환율 10% 목표
제안서 다운로드 후 5일 내 상담 신청률 30% 이상 시 성공으로 평가
📌 고객 여정 기반 KPI 설계 예시
KPI는 마케팅 부서와 세일즈 부서가 공유해야 할 핵심 지표 중 하나입니다. 각 캠페인/콘텐츠 제작 시, 그 콘텐츠의 목표 KPI를 먼저 정하고 시작해 보세요.
고객 여정 단계캠페인 목적고객 액션 예시핵심 KPIAwareness브랜드/콘텐츠 첫 접점 만들기Consideration리드 수집 및 관심 리드 분류Decision데모 신청 유도, 제안서 요청
결국, 고객의 여정을 이해하는 것은 단지 마케팅 이론이 아니라, 실질적인 ‘성과’를 만드는 시작점입니다.B2B 리드 획득이 고민이라면, 아래 전략집을 통해 다양한 채널별 접근 방식과 실제 데이터를 참고해보세요.
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