기업의 잠재 고객을 획득해 주는 이벤트 플랫폼, 이벤터스입니다.
1편. 고객 여정(고객은 어떻게 “고객”이 될까?)에서는 잠재 고객이 브랜드를 인지하고 구매에 이르기까지의 흐름을 살펴봤습니다. 리드를 확보한 다음은 어떻게 해야할까요? 오늘은 고객을 VIP로 만드는 핵심 전략인 고객 생애주기(Lead Lifecycle)에 대해 깊이 있는 이야기를 나눠보겠습니다 👀
📝 콘텐츠 요약
고객 생애주기란 Lead Lifecycle
고객 생애주기 주요 4단계
사례로 이해하는 마케팅·세일즈 액션
📍 고객 생애주기(Lead Lifecycle) — 리드가 고객이 되기까지
고객이 ‘관심 단계’에서 ‘실제 구매자’가 되기까지는 여러 단계를 거칩니다. 잠재 고객이 우리 회사와 처음 접촉한 순간부터 실제 구매 고객이 되기까지의 모든 흐름을 고객 생애주기(Lead Lifecycle)라고 해요. 고객 생애주기가 중요해지는 이유는 각 단계마다 진짜 필요한 마케팅과 세일즈 액션이 달라지기 때문인데요. 초기에는 고객의 이메일만 수집했다 하더라도, 고객과의 접점을 만들어 관심을 보인 고객에게 액션을 취해야 하죠. 이 과정을 명확하게 이해하고 관리해야 각 단계에 맞는 효과적인 마케팅과 세일즈 활동을 펼칠 수 있습니다. 고객 생애주기별 정의와 예시, 실무 팁을 살펴보겠습니다.
[예시] 리드 확보에 어려움을 겪고 있는 B2B 기업의 실무자가 리드획득 솔루션을 검토하고 구매하는 과정
1️⃣ Lead — 잠재 고객 발굴 단계
“이 콘텐츠, 좀 흥미로운데? 좀 더 알아볼까?”
B2B 기업 실무자가 ‘B2B 리드 확보’ 관련 정보를 검색하다 이벤터스 블로그에서 '리드 획득 방법' 관련 콘텐츠를 접하고, 더 많은 정보를 얻기 위해 뉴스레터를 구독합니다. 이 단계의 실무자는 '리드'에 해당합니다.
이 단계에서 고객은 우리 제품이나 서비스에 관심을 보였지만, 아직 구매 의사를 적극적으로 드러내지 않은 잠재 고객입니다. 광고, 웨비나, 전시회, 블로그 콘텐츠 등 다양한 경로로 우리 브랜드를 처음 접하게 되죠. 아직 구매 의도나 예산 확정 여부는 불분명하며, 기본적인 연락처와 관심 정보만 확보된 상태입니다.
💡 실무 팁! 이 단계에서는 잠재 고객의 이메일이나 연락처 등 기본적인 정보를 얻는 것이 중요합니다. 뉴스레터 구독, 백서 다운로드, 세미나 신청과 같은 활동을 유도해 볼 수 있습니다.
💡 주요 KPI(예) - 신규 리드 확보 수: 마케팅 활동으로 얼마나 많은 잠재 고객 정보를 얻었는지를 측정하는 가장 기본적인 지표예요. 이 수치가 높다는 것은 잠재 고객에게 도달하는 마케팅 활동이 효과적으로 이루어지고 있다는 것을 의미해요.
2️⃣ MQL (Marketing Qualified Lead) — 구매 가능성 있는 마케팅 적격 리드
“이 주제로 웨비나가 열리네, 참석해봐야지”
뉴스레터를 꾸준히 받아보던 실무자가 '모객보장패키지' 관련 웨비나 초청 메일을 받고 참석합니다. 웨비나 Q&A 시간에 질문을 던지거나, 관련 자료를 다운로드하는 등의 적극적인 행동을 보입니다. 이제 이 실무자는 마케팅팀의 관심이 필요한 'MQL'이 됩니다.
마케팅 활동에 긍정적으로 반응하며, 구매 가능성이 있다고 판단되는 잠재 고객입니다. 마케팅 기준에서 ‘구매 가능성 있음’으로 판정된 리드입니다. 단순한 관심을 넘어, 구체적인 자료 요청이나 데모 신청 등 행동 기반 신호가 포착됩니다.
💡 실무 팁! MQL 단계의 고객을 파악하기 위해 '리드 스코어링(Lead Scoring)'을 시도해보면 좋아요. 웨비나 참여, 특정 페이지 방문 횟수, 이메일 오픈율 등 고객의 행동에 점수를 매겨 구매 가능성을 예측하는 거죠. 마케팅팀은 이들에게 더 개인화된 정보를 제공하며 구매를 설득하는 역할을 합니다.
💡 주요 KPI(예) - MQL 전환율 이 단계에서 중요한 KPI는 'MQL 전환율입니다. 전체 리드 중에서 MQL로 전환된 비율을 의미하며, 마케팅 활동의 질이 얼마나 좋은지를 판단하는 지표가 돼요. 예를 들어, 리드 100명 중 20명이 웨비나에 참여했다면 MQL 전환율은 20%가 됩니다.
3️⃣ SQL (Sales Qualified Lead) — 세일즈 적격 리드
“우리 회사에 도입하려면 어떻게 해야 하죠?”
웨비나 후, '모객보장패키지'에 대한 구체적인 문의를 남깁니다. '비용은 얼마인가요?', ‘우리 회사에서 개최하는 행사 콘텐츠에도 적용 가능할까요?’와 같은 질문을 던집니다. 이제 이 실무자는 'SQL'로 분류되어 세일즈팀의 관리를 받게 됩니다.
구매 준비가 되었다고 판단되어 세일즈 팀으로 이관된 잠재 고객으로, 예산·구매 시기·결정권을 보유한 리드입니다. 이 단계에서는 실질적인 제안이나 가격 협의, 계약 조건 논의가 이루어져요.
💡 실무 팁! 이 단계에서는 마케팅팀이 수집한 모든 정보를 세일즈팀에 상세히 전달하는 것이 중요해요. 이 고객이 어떤 콘텐츠에 반응했는지, 어떤 질문을 했는지 등을 공유하면 세일즈팀은 더욱 효과적으로 상담을 진행할 수 있어요. 마케팅팀이 'SQL 전환율'을 높였다면, 세일즈팀의 목표는 '고객 전환율'을 높이는 것이죠.
💡 주요 KPI(예) - SQL 전환율세일즈팀이 가장 집중해야 할 KPI는 'SQL 전환율'입니다. MQL로 분류된 고객이 세일즈팀의 리드 분류 및 상담을 거쳐 실제 구매까지 근접했는지를 보여주는 지표입니다. 마케팅팀과 세일즈팀의 협업이 얼마나 원활한지를 보여주는 중요한 지표이기도 해요.
4️⃣ Customer — 최종 고객
“'모객보장패키지' 상품을 이용하겠습니다.”
세일즈팀과의 상담을 통해 '모객보장패키지' 계약을 최종적으로 체결하고 결제를 완료합니다. 이제 이 실무자는 우리 회사의 소중한 '고객'이 됩니다.
리드 생애주기 중 최종적으로 우리 제품이나 서비스를 구매한 단계입니다. 구매가 이루어진 후, 제품 및 서비스를 잘 이용할 수 있도록 섬세한 온보딩이 필요해요. 구매 이후에는 장기적으로 우리 고객이 될 수 있도록 관계를 유지하는 것이 중요합니다.
💡 실무 팁! 계약이 끝났다고 끝난 것이 아닙니다. 기존 고객을 대상으로 업데이트 기능 소개, 재구매 혜택 등을 제공하여 장기적인 관계를 구축해야 합니다. 고객 생애주기 관리의 궁극적인 목표는 고객 유지율과 재구매율을 높여 충성 고객으로 만드는 거죠.
💡 주요 KPI(예) - 고객 이탈율(Churn Rate)과 재구매율(Retention Rate)이 단계에서 중요한 KPI는 고객 이탈율과 재구매율입니다. 고객 이탈율은 특정 기간 동안 이탈한 고객의 비율을 의미하며, 재구매율은 재구매를 통해 계속해서 우리 제품을 사용하는 고객의 비율입니다. 이 지표들은 비즈니스의 장기적인 성장을 결정하는 핵심 지표이기도 해요.
고객 생애주기를 이해하고 관리하는 것은 단순한 마케팅/세일즈 활동을 넘어, 비즈니스 성장의 핵심 동력이 됩니다. B2B 리드 획득이 고민이라면, 아래 전략집을 통해 다양한 채널별 접근 방식과 실제 데이터를 참고해 보세요.
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