거의 대부분의 비즈니스 모델은 불편함을 개선하고자 하는데에서부터 시작된다. 대상도 다 다르고, 개선 방법도 가지각색이지만 결국 본질은 ‘불편함을 개선하는 것’이다. 마케팅을 할 때 우선적으로 우리 서비스(제품)의 고객을 정의했다면, 그들이 갖고 있는 문제 또는 결핍이 무엇인지를 알아야 한다. 그것을 이해하고 100% 공감할 수 있을 때 더 좋은 마케팅 아이디어가 나온다.
고객 중심의 마케팅은 소비자의 요구와 결핍을 민감하게 이해하고 파악했을 때, 마케터는 이를 해결해 줄 수 있는 서비스(제품)를 필두로 고객에게 더 강력하게 설득시킬 수 있다. 이러한 고객 중심의 접근은 마케팅의 핵심이자, 성공적인 브랜드 형성의 시작점이라 생각한다.
소비자의 결핍을 파악하라
우선 첫 번째 단계는 소비자의 결핍을 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 제품 또는 서비스가 어떤 문제를 해결해 주는지를 이해하지 않고는 고객을 설득할 수 없다. 실제로 겪고 있는 어려움이나 불편함을 이해하고 찾아내는 것이 이 부분의 핵심이다.
먼저 우리 서비스를 이용할 대상이 겪고 있을 문제점을 전부 나열해 보고, 우리가 줄 수 있는 해결방안과 차별점은 무엇인지도 나열해 본 다음 실제로 우리가 정의한 잠재 고객들이 활동할만한 커뮤니티(카페 등)를 직접 들어가 보는 것을 추천한다. 내가 생각지도 못한 인사이트를 얻게 될 가능성이 많다. 또 실제로 그 사람들이 자주 쓰는 용어와 실질적이고 디테일한 결핍을 파악할 수 있다.
소비자의 마음을 공감해 주고 소통하라
소비자의 마음을 읽는 것은 그들의 감정과 욕구를 이해하는 것을 의미한다. 소비자들은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 그것이 제공하는 감정적 가치를 찾기도 한다. 마케터는 그들의 결핍을 파악하고, 그에 맞게 마케팅 캠페인을 설계해야 한다.
소비자의 결핍을 이해하고 그들의 마음을 읽었다면, 다음 단계는 효과적으로 소통해야 한다. 제품이나 서비스가 어떻게 소비자의 문제를 해결하고, 어떠한 가치를 제공하는지 명확하게 전달해야 한다. 간결하고 명확한 메시지를 통해 고객들에게 소통하면서 브랜드와의 긍정적인 연결을 이끌어낼 수 있을 것이다. 단순히 우리 서비스의 장점만 늘어놓는다거나 해결방안만 제시하기보다는 결핍을 공감해 주고 그다음에 해결방안을 제시하며 설득하는 것이 더 효과적일 것이다.
유익한 콘텐츠 제공
마지막으로 콘텐츠 마케팅 부분에 대해서 이야기해보려 한다. 이 부분은 지속적이고 장기적인 플랜으로 가져가야 하는 부분이다. 그렇기에 지속적인 아이디어와 창작이 필요한 영역이다. 고객 중심의 마케팅에서 콘텐츠는 굉장히 중요한 요소이다. 소비자에게 유용한 정보나 해결책을 제공하는 콘텐츠는 마케팅 전략에서 가장 자연스럽고 거부감이 적은 접근 방식일 것이다. 브랜드는 소비자에게 지식을 공유하고, 그들의 삶을 더 나아지게 할 수 있는 방법을 제시함으로써 고객과의 신뢰를 쌓아나갈 수 있다.
마케팅이란 결국 우리 고객의 결핍을 이해하고 해결책을 제시해 주며 설득시키는 것과 그리고 가치를 제공하는 것이 아닐까 생각한다. 소비자 중심의 마케팅은 단순히 판매를 넘어 지속적인 고객 관계를 형성하고, 브랜드가 소비자의 일상에 녹아들게 하는 것이 가장 궁극적인 목표이며 전략이다.
그들의 입장에서 생각하며 눈높이를 맞춰 소통한다면, 우리의 브랜드는 더 높은 차원의 성공을 이뤄낼 수 있을 것이라 기대해 본다.
신성민 마케터의 이야기가 더 궁금하다면?
