미안하다고 말해줘서 고마워

2024-02-23

기대가 커서 실망도 크다.

한국 국가대표 축구팀이 구설에 올랐습니다. 사상 최고의 라인업으로 안전한 우승을 목표로 했던 아시안컵 대회에서 최악의 경기 내용으로 패하며 준결승에서 탈락한 것이죠. 기대가 컸던 만큼 실망도 커지고 감독과 협회의 부조리, 대회 기간 있었던 선수들 간의 불화가 조명 되며 이 사건의 세부 내용이 연일 화제의 중심에 오르내리고 있습니다.

너무 사랑받던 선수들이었는데 단 며칠 만에 비난과 논란의 대상이 되며 국가대표 축구팀의 미래가 불안해졌습니다. 🥲

특히, 슈퍼스타 주장 손흥민 선수와 이강인 선수의 갈등에 많은 축구팬들이 실망했습니다. 그러자 이강인 선수가 런던으로 날아가 직접 손흥민 선수를 만나고 동료 선수들에게 일일이 사과하면서 선수들을 향했던 비난은 다소 가라앉는 것으로 보입니다.

두 선수는 각자 인스타그램에 입장문을 올려서 자신의 견해를 알리고 진화에 나섰습니다.

특히 손흥민 선수의 입장문은 솔직하며 간절하고 당당해서 매우 절망적이었던 분위기를 단숨에 바꾸어 버렸습니다.

존재 자체가 팬덤에 의해서 유지되고 관객의 지지가 절실한 연예인이나 스포츠 스타의 경우 단 한 번의 사소한 실수도 그 결과가 치명적일 수 있습니다.

깨끗하게 인정하고 맥락을 살펴 순발력과 위트를 발휘하라!

브랜드도 같습니다. 고객과의 신뢰가 두터울수록 마케팅에서 사소한 실수나 잘못된 판단이 후 폭풍을 가져올 수 있고 그럴 때 어떻게 대처해야 하는지에 따라 이후 상황은 매우 달라질 수 있습니다. 마케팅 담당자는 종종 예상치 못한 실수나 좋지 않은 내외부적인 요인으로 브랜드 이미지에 큰 타격을 입히기도 합니다. 하지만 실수를 인정하고 순발력을 발휘해 이를 극복한 사례들에서 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다. 그 사례들을 몇 가지 모아 봤습니다.

🥤 New Coke 출시와 Coca-Cola Classic의 컴백
1985년 코카콜라는 소비자의 변화하는 취향에 맞추기 위해 새로운 맛의 코카콜라 일명 ‘뉴 코크(New Coke)’를 출시했습니다. 코카콜라의 골수팬들은 오리지널 코카콜라를 되돌려 놓으라고 요구했습니다. 코카콜라는 소비자의 목소리에 귀를 기울여 아주 빠르게 오리지널 코카콜라를 ‘코카콜라 클래식’이라는 이름으로 다시 출시했습니다. 이 재빠른 조치로 코카콜라는 코카콜라 팬덤의 의미를 재발견하고 빠른 조치로 시장 지위가 오히려 강화되고 실패에서 벗어났습니다. 이 사례에서 우리가 배울 수 있는 것은 브랜드가 커뮤니티의 피드백을 신속하게 수용하고 대응할 때, 안 좋은 상황은 반전의 기회로 전환될 수 있다는 점입니다.

자세한 스토리 : https://www.history.com/news/why-coca-cola-new-coke-flopped

코카콜라 클래식
지저분한 것은 상관없다. 내가 바로 ‘코크’의 ‘클래식’ <사진출처 : flickr>

🍗 영국 KFC의 “치킨 위기” 대응
2018년 KFC는 영국에서 재료 공급망 문제로 수백 개의 매장에서 치킨 공급이 중단되는 위기를 맞았습니다. 치킨집에 치킨이 없으니 고객들은 경쟁 가게로 빠져나가고, 소셜미디어에 이 사실을 공유하기 시작했습니다. 이것에 대응하기 위해 KFC는 신문에 “FCK”라고 적힌 버킷 이미지와 함께 사과 광고를 실었습니다.(브랜드 알파벳의 순서를 바꿔서) 이 광고는 위기 상황에 유머러스하게 접근하면서도 진정성 있게 사과하는 방식으로 대중의 이해와 용서를 구했습니다. 이 사례에서는 위기 상황에서 유머를 적절히 사용하며 진정성 있는 사과를 하는 것이 소비자의 마음을 얻는 데 효과적일 수 있다는 것을 배울 수 있습니다.

자세한 스토리 : https://www.thesun.co.uk/news/5649831/kfc-advert-chicken-shortage-apology-twitter/

치킨집에 치킨이 없다니… What the f…..

🏃‍♂️테러에서 생존하신 여러분 축하합니다!
아디다스는 2017년 보스턴 마라톤 완주자들에게 “축하합니다. 당신은 보스턴 마라톤에서 살아남았습니다!”라는 문구가 담긴 이메일을 보냈습니다. 이 메일은 일반적으로 스포츠 이벤트 완주를 축하하는 의미로 사용될 수 있는 표현이었으나, 2013년에 같은 마라톤 대회에서 발생한 테러 사건 탓에 많은 사람들이 불쾌감을 느꼈습니다. 아디다스는 즉각 사과하고, 이메일 제목이 불쾌감을 줄 의도가 전혀 없었다고 밝혔습니다. 이 사례는 브랜드가 커뮤니케이션을 할 때 항상 맥락을 고려해야 하며, 실수를 인정하고 적절히 사과하는 태도가 중요함을 강조합니다.

누구나 실수할 수 있고, 운이 없을 수 있습니다. 모든 사건이 밖에서 보는 것처럼 간단한 문제는 아니겠지만 사례들을 반면교사 삼아 모두의 성장통으로 그리고 아름다운 과거로 남기를 바랍니다. 한국 축구도 마케터들에게도.

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